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Creazione layout consente di personalizzare il layout dello spazio di lavoro agente Zendesk in base ai singoli workflow del team. Questo aiuta a migliorare l’efficienza degli agenti mettendo in evidenza le informazioni pertinenti ed eliminando le distrazioni. Gli agenti possono concentrarsi immediatamente sul compito da svolgere con meno clic. I layout personalizzati consentono di nascondere i componenti di uso meno comune nel pannello del contesto. Puoi anche ottimizzare l’uso dello spazio disponibile impilando i componenti verticalmente o creando un layout di quattro colonne.
Questo articolo descrive alcuni scenari comuni in cui gli amministratori possono creare un layout personalizzato nello spazio di lavoro agente e gli agenti possono trarne vantaggio. Puoi usare questi scenari come modello per la creazione di layout personalizzati. Dopo aver creato i layout personalizzati, assicurati di raccogliere continuamente feedback dagli agenti per assicurarti che i layout siano ottimizzati per il loro successo.
Scenario 1: Migliora l’efficienza degli agenti
Questo scenario mostra come migliorare l’efficienza degli agenti eliminando le app mission-critical dalla barra laterale e mettendole in primo piano.
La tua azienda ha sviluppato e installato diverse app private . Forniscono informazioni critiche sui clienti. I workflow degli agenti includono la ricerca di informazioni sui clienti nell’app 1 che possono aggiungere nei campi ticket e quindi aggiungere le informazioni sugli ordini nell’app 2.
Senza Creazione layout, gli agenti devono fare clic continuamente nel pannello App per individuare le app 1 e 2 per completare il workflow. Con Creazione layout, le due app personalizzate possono essere inserite nella parte principale del layout dei ticket per una vista “sempre attiva”. Ciò riduce il numero di clic e garantisce che gli agenti siano in grado di trovare e aggiungere rapidamente informazioni. Non è necessario che facciano clic avanti e indietro nel pannello App per individuare le app.
Scenario 2: Personalizza l’interfaccia agente (solo Enterprise)
Questo scenario mostra come personalizzare l’interfaccia agente per diversi gruppi di agenti che forniscono diversi livelli di servizio.
La tua azienda è un’azienda multinazionale di stili di vita di lusso che offre tre diversi livelli di servizio a seconda dell’ARR del cliente. Il gruppo 1 è composto da agenti di alto livello che forniscono assistenza istantanea e personalizzata ai clienti VIP che hanno richieste di prodotti speciali. Il gruppo 2 è composto da agenti esperti che gestiscono la spedizione e i resi dei prodotti per i clienti di livello medio e i distributori all’ingrosso. Il gruppo 3 è composto da agenti che gestiscono la Knowledge base e l’assistenza self-service per i clienti di livello base che in genere acquistano articoli dal sito web dell’azienda. Ognuno di questi gruppi sfrutta app, Knowledge base e funzionalità diverse, come le conversazioni laterali e l’ AI avanzata.
La tua azienda può usare layout personalizzati in combinazione con spazi di lavoro contestuali per creare uno spazio di lavoro specializzato per ciascun gruppo di agenti:
- Il gruppo 1 ha un layout che enfatizza i canali di messaggistica social e le informazioni di contatto di messaggistica social in modo che gli agenti possano rispondere istantaneamente alle richieste dei clienti VIP, indipendentemente da come i clienti li contattano.
- Il gruppo 2 ha un layout con campi ticket, riquadro delle conversazioni e conversazioni laterali. Il flusso di lavoro principale consiste nel trasmettere le richieste email ai team di spedizione e resi offshore.
- Il gruppo 3 ha un layout che mette in evidenza la sezione Knowledge per aiutare gli agenti a trovare, gestire e automatizzare le informazioni sui prodotti pertinenti a cui i clienti possono fare riferimento sul Web quando decidono di acquistare. Il layout offre agli agenti spazio sufficiente sullo schermo per una migliore esperienza di lettura.
Ognuno di questi gruppi ottiene automaticamente i propri layout univoci tramite spazi di lavoro contestuali.
Gruppo 1: Messaggistica social
Gruppo 2: Conversazioni laterali
Gruppo 3: Knowledge e Knowledge Capture
Scenario 3: Rimuovi le distrazioni
Questo scenario mostra come rimuovere le distrazioni nascondendo i componenti inutilizzati nel pannello del contesto.
La tua azienda è una piattaforma di prenotazione viaggi incentrata sul contact center e gestisce la maggior parte delle richieste dei clienti per telefono. Pertanto, gli agenti usano poco il riquadro delle conversazioni e usano solo i campi ticket e la sezione App per acquisire informazioni e risolvere i ticket. Il riquadro delle conversazioni occupa spazio non necessario nell’interfaccia dei ticket ed è una distrazione.
Con un layout personalizzato, la tua azienda può nascondere il riquadro delle conversazioni nel pannello del contesto. In questo modo, garantisci che gli agenti dispongano dello spazio di lavoro ottimale che mostri solo le informazioni pertinenti in un'interfaccia utente semplificata.
Scenario 4: Migliora la leggibilità
Questo scenario mostra come migliorare la leggibilità configurando il riquadro delle conversazioni.
La tua azienda è un produttore su larga scala. La maggior parte dei ticket dei clienti viene inviata tramite email, quindi l’esperienza di lettura per gli agenti è assolutamente fondamentale.
Per contribuire a creare un’esperienza di lettura e scrittura ottimale per gli agenti in un workflow incentrato sulle email, puoi creare un layout personalizzato che imposta l’ordine dei messaggi in modo che il più recente venga mostrato nella parte superiore della conversazione e che l’editor sia impostato su stato ridotto a icona.
Scenario 5: Integra funzionalità di AI (legacy)
Questo scenario mostra come integrare le funzionalità di AI come parte fondamentale dei workflow.
La tua azienda si occupa della consegna del cibo e i tuoi agenti elaborano centinaia di ticket ogni giorno. L’efficienza è fondamentale. Gli agenti devono risolvere i ticket il più rapidamente possibile man mano che i clienti inviano loro messaggi in tempo reale. Qualsiasi rallentamento nell’elaborazione dei ticket ha un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti e sulla crescita dell’azienda. La tua azienda ha recentemente iniziato a usare le offerte di AI di Zendesk per aiutare i tuoi agenti.
La creazione di un layout personalizzato può amplificare le offerte di intelligenza AI come il triage intelligente e il sentiment posizionando i segnali di AI direttamente accanto alla conversazione con il cliente. Ciò consente agli agenti di assegnare le priorità in modo appropriato e di completare i ticket con maggiore sicurezza e rapidità.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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