L’indirizzamento omnicanale può essere usato per indirizzare ticket nuovi e aperti da email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica. A seconda del piano, della data di creazione dell’account Zendesk e delle preferenze di indirizzamento, sono necessarie alcune considerazioni e configurazioni per iniziare a utilizzare l'indirizzamento omnicanale. In questo articolo illustreremo come attivare e iniziare a usare l’indirizzamento omnicanale.
Considerazioni sull’uso dell'indirizzamento omnicanale
Per usare l’indirizzamento omnicanale, devi attivare lo Spazio di lavoro agente per il tuo account. Se il tuo account ha un abbonamento a Chat, devono essere attivate anche la messaggistica nativa o Sunshine Conversations. Consulta requisiti e limitazioni dell’indirizzamento omnicanale.
L’indirizzamento omnicanale è pronto all’uso. Ciò significa che può iniziare a indirizzare le chiamate e le conversazioni di messaggistica non appena viene attivato e a inviare ticket via email non appena viene aggiunto il tag di indirizzamento automatico o vengono create le code personalizzate. Per ridurre al minimo il rischio di interruzioni, ti consigliamo di creare in anticipo un piano per la configurazione di indirizzamento. Se il tuo account Zendesk è stato creato prima del 5 dicembre 2024, ti consigliamo di attivare l’indirizzamento omnicanale anche al di fuori dell'orario di attività o nei momenti di minore attività della giornata.
Quando l’indirizzamento omnicanale è attivo, l’opzione di attivazione della modalità esclusiva per i canali attivi nello Spazio di lavoro agente Zendesk è nascosta. Dovrai usare l’opzione della modalità esclusiva nella configurazione dell’indirizzamento omnicanale.
- Stati agente unificati: Se gli agenti sono abituati a utilizzare lo Spazio di lavoro agente senza indirizzamento omnicanale, assicurati che comprendano cosa cambierà. In particolare, al momento dell’attivazione dell’indirizzamento omnicanale, tutti gli agenti sono impostati su offline. Viene chiesto loro di impostare un nuovo stato e le nuove opzioni saranno visualizzate nel selettore di stato. Gli stati disponibili quando l'indirizzamento omnicanale è attivo sono gli stati agente unificati, che si applicano a tutti i canali email, di messaggistica e Talk. Le impostazioni di timeout di inattività possono garantire che gli agenti smettano di ricevere il lavoro urgente quando non sono più attivi, ma è comunque meglio incoraggiare gli agenti a impostare il loro stato su Non al computer o Offline ogni volta che si allontanano dai propri computer. I team leader devono anche comprendere la generazione di report in tempo reale disponibili quando gli agenti iniziano a usare gli stati agente unificati. Consulta Informazioni sullo stato agente unificato.
- Coda omnicanale: i ticket vengono creati per tutti i canali non appena vengono ricevuti. Con la configurazione di indirizzamento omnicanale standard, tutti i ticket vengono inseriti in un'unica coda. Tuttavia, gli amministratori possono creare code personalizzate aggiuntive all’interno dell’indirizzamento omnicanale. Quando si usano code personalizzate, il tag di indirizzamento automatico non è obbligatorio e tutti i ticket per email, messaggistica e chiamate vengono abbinati automaticamente alle code; se un ticket email non corrisponde a nessuna coda personalizzata, viene reinserito nella coda standard. Ciò potrebbe essere utile agli agenti per capire le code di indirizzamento omnicanale e il modo in cui i ticket vengono ordinati e assegnati agli agenti.
- Assegnazione automatica del lavoro: I ticket email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API) vengono assegnati automaticamente non appena arrivano in cima alla coda. Con la configurazione di indirizzamento omnicanale standard, i ticket di messaggistica e Talk vengono inviati automaticamente a un agente non appena arrivano in cima alla coda, ma l'agente deve accettare la conversazione o la chiamata. Se l’agente non accetta la conversazione o la chiamata entro un determinato periodo di tempo, questa viene inviata automaticamente all’agente successivo e così via, secondo il metodo di assegnazione Round Robin, finché non viene accettata. Se vuoi che l’indirizzamento omnicanale assegni automaticamente le conversazioni di messaggistica, puoi attivare l’accettazione automatica della messaggistica nella configurazione di indirizzamento.
Infine, se hai configurato un menu IVR per le chiamate, assicurati di rimuovere tutti i gruppi non principali dal menu IVR prima di attivare l’indirizzamento omnicanale. In caso contrario, l'indirizzamento può comportare errori.
Attivazione dell'indirizzamento omnicanale e gestione delle impostazioni
- Piani Team e Growth: l’indirizzamento omnicanale usa l’indirizzamento basato sui gruppi. Ciò significa che i ticket devono avere un gruppo assegnato per essere indirizzati. Inoltre, i ticket email devono avere anche il tag di indirizzamento automatico. I trigger di ticket sono il modo migliore per garantire che a tutti i nuovi ticket venga assegnato un gruppo e che tutti abbiano il tag di indirizzamento automatico.
- Piani Professional ed Enterprise: con questi piani, puoi scegliere se usare le code personalizzate o l'indirizzamento basato sui gruppi con la coda di indirizzamento omnicanale standard. Se scegli di usare le code personalizzate, devi creare code personalizzate con condizioni che corrispondano alla maggior parte o a tutti i ticket. Se scegli l’indirizzamento basato sui gruppi, devi creare uno o più trigger di ticket per assegnare un gruppo e aggiungere il tag di indirizzamento automatico ai ticket.
Per configurare l’indirizzamento omnicanale
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento. - Nella pagina Configurazione indirizzamento, fai clic su Gestisci impostazioni.
- (Solo per gli account creati prima del 5 dicembre 2024) Nella pagina Gestisci impostazioni, fai clic su Attiva l'indirizzamento omnicanale.
Gli account creati a partire dal 5 dicembre 2024 hanno l'indirizzamento omnicanale attivato per impostazione predefinita.
- (Piani Professional e superiori) Seleziona Indirizzamento basato sulle code (consigliato) o Indirizzamento basato sui gruppi.
Con i piani Team e Growth, è disponibile solo l'Indirizzamento basato sui gruppi.
- Completa la configurazione dell’indirizzamento:
-
Per l’indirizzamento basato sulle code: fai clic su Crea coda e crea code personalizzate che corrispondano a tutti o alla maggior parte dei ticket.Nota: Anche quando si usa l'indirizzamento basato sulle code, avere un trigger di ticket che assegna i gruppi e aggiunge il tag di indirizzamento automatico è un buon modo per assicurarsi che i ticket email possano essere indirizzati anche se non corrispondono a nessuna delle code personalizzate. Il tag di indirizzamento automatico viene visualizzato e può essere configurato quando fai clic su Indirizzamento basato sui gruppi.
-
Per l’indirizzamento basato sui gruppi:
- Copia il tag di indirizzamento automatico predefinito (indirizzamento automatico) oppure modificalo e copialo.
Questo tag viene usato per indicare quali ticket provenienti dai canali email vengono indirizzati tramite l’indirizzamento omnicanale attraverso la coda standard. Questo valore viene usato nell’indirizzamento basato sulle code solo se un ticket email non corrisponde a nessuna coda personalizzata e vuoi comunque che venga inoltrato mediante indirizzamento omnicanale attraverso la coda standard.
- Fai clic su Aggiungi trigger e crea almeno un trigger di ticket che verrà usato per aggiungere un gruppo e il tag di indirizzamento automatico ai ticket email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API) che vuoi indirizzare. Con i piani Professional e superiori, puoi anche configurare i trigger per impostare la priorità. Consulta Requisiti dei trigger di indirizzamento.
- Copia il tag di indirizzamento automatico predefinito (indirizzamento automatico) oppure modificalo e copialo.
-
Per l’indirizzamento basato sulle code: fai clic su Crea coda e crea code personalizzate che corrispondano a tutti o alla maggior parte dei ticket.
- Fai clic su Salva.
A questo punto, puoi usare l'indirizzamento omnicanale così com’è oppure puoi rivedere e modificare la configurazione di indirizzamento in base alle tue esigenze.
Se desideri disattivare l’indirizzamento omnicanale, consulta Disabilitazione dell’indirizzamento omnicanale.
Requisiti per il trigger di indirizzamento per l’indirizzamento basato su gruppi
Con l'indirizzamento basato sui gruppi attraverso la coda di indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo appropriato prima di poter essere inoltrati a un agente. Inoltre, i ticket email devono disporre del tag di indirizzamento automatico per essere inoltrati e i ticket devono avere delle competenze se desideri effettuare l'instradamento in base a queste ultime. Puoi assegnare manualmente il gruppo, le competenze e aggiungere il tag di indirizzamento, tuttavia i trigger consentono di farlo in modo automatico.
Se crei code personalizzate, l’indirizzamento omnicanale inoltra automaticamente tutti i ticket di email, chiamate e conversazioni di messaggistica, indipendentemente dalla presenza del tag di indirizzamento automatico, e usa i gruppi della coda anziché il gruppo assegnato al ticket. Il gruppo assegnato al ticket viene ignorato. Tuttavia, i ticket che non corrispondono a nessuna delle code personalizzate richiederanno comunque l'assegnazione di un gruppo, inoltre i ticket e-mail richiederanno il tag di instradamento automatico prima di poter essere inoltrati attraverso l'indirizzamento omnicanale nella coda standard.
- Condizioni che definiscono i ticket da indirizzare, come canali o tag. Queste includono i tag aggiunti alle chiamate da un menu IVR. Vedi Creazione di affermazioni condizionali per i trigger.
- Azioni per definire l’indirizzamento
- Azioni obbligatorie:
- Assegna un gruppo (non richiesto se si usano code di indirizzamento omnicanale, ma utile per i ticket che non corrispondono a nessuna delle code personalizzate)
- Aggiungi il tag di indirizzamento automatico (solo ticket email)
- Azioni facoltative per i piani Professional ed Enterprise:
- (Piani Professional ed Enterprise) Assegna una priorità
- (Piani Professional ed Enterprise) Se usi le competenze con l’indirizzamento omnicanale, puoi usare i trigger per aggiungere e aggiornare le competenze nei ticket e impostare la priorità di ciascuna competenza.
- Azioni obbligatorie:
Vedi Creazione di affermazioni di azione per i trigger.
Esempio di aggiunta del tag di indirizzamento e dei gruppi
- Vuoi che ai ticket email provenienti dall’organizzazione “Banca molto importante” venga assegnato il tag di indirizzamento e che tali ticket siano assegnati al gruppo “VIP”:
- Crea un trigger con la condizione Ticket > Organizzazione > è > Banca molto importante.
- Aggiungi un’azione Ticket > Aggiungi tag > AUTO_ROUTING_TAG.
- Aggiungi un’azione Ticket > Gruppo > VIP.