Molti clienti Zendesk gestiscono asset, come hardware, licenze software o elementi fisici. Gli oggetti personalizzati possono sostituire i sistemi esterni usati in passato per gestire questi asset. L’inserimento di questi dati in Zendesk semplifica la produttività degli agenti fornendo tutte le informazioni di cui hanno bisogno direttamente nel ticket e può persino migliorare la conservazione dei record.
Traguardo workflow
Lavori nel reparto IT di un’azienda di sviluppo software. La tua azienda ha già predisposto una procedura per consentire ai dipendenti di inviare richieste di software al team tramite Zendesk. Vuoi rendere questo processo più efficiente conservando in Zendesk tutti i record del software approvato e le relative licenze, oltre ai ticket inviati dai colleghi. Puoi anche fare riferimento agli oggetti personalizzati nelle regole aziendali per assegnare i ticket agli agenti giusti in ogni passaggio.
Pianificazione del workflow degli oggetti personalizzati
Prima di creare oggetti personalizzati, è importante pianificare il workflow degli oggetti personalizzati. In questo caso, sai che vuoi monitorare gli asset in Zendesk, ma devi comunque identificare i dettagli da acquisire per ciascun oggetto e in che modo l'oggetto è correlato agli altri oggetti nel tuo account. Disegnare un piano prima di iniziare ti farà risparmiare tempo a lungo termine.
Dopo aver svolto questo esercizio di pianificazione, sono necessari tre oggetti personalizzati: Software, licenzae progetto.
Crei un foglio di calcolo per ciascun oggetto, con i nomi e i tipi dei campi che fungono da intestazioni di colonna.
| Oggetto personalizzato: Software | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Nome software | Descrizione | Compatibilità del sistema operativo | Hai bisogno di approvazione? | Stato | |
| Tipo di campo | (standard: Nome) | (multilinea) | (menu a discesa) | (casella di spunta) | (menu a discesa) |
| Disegni | Software di progettazione collaborativa per consentire alle persone di creare, condividere e testare progetti per prodotti ed esperienze digitali. | Tutte | Sì | In attesa | |
| Diagrammi di flusso | Software che aiuta a creare diagrammi di flusso e gestire i processi. | Windows | Sì | Approvata | |
| Fotoritocco | Software di fotoritocco e grafica raster per creare, modificare e manipolare la grafica. | MacOS | Sì | Approvata | |
| Oggetto personalizzato: Licenza | ||||
|---|---|---|---|---|
| Chiave di licenza | Software | Stato | Assegnata a | |
| Tipo di campo | (standard: Nome) | (campo di ricerca > Oggetto software) | (menu a discesa) | (campo di ricerca > utente) |
| X67Z-8WFC-2V9M-QBJD | Diagrammi di flusso | Assegnati | Yuki Murakami | |
| HJ12-RP5E-7TZN-1XKQ | Diagrammi di flusso | Attiva | - | |
| N9VB-6CQW-4LKZ-2XTE | Fotoritocco | Attiva | Spencer Willig | |
| R4SD-8FJL-1PQX-5CGM | Fotoritocco | Scaduta | - | |
| Oggetto personalizzato: Progetto | ||||
|---|---|---|---|---|
| Nome progetto | Codice progetto | Stato | Project Manager | |
| Tipo di campo | (standard: Nome) | (testo) | (menu a discesa) | (campo di ricerca > utente) |
| Janus | 255 | Completata | Keith Ellis | |
| Vesta | 256 | Attiva | Adele Arment | |
Definizione di oggetti personalizzati per rappresentare gli asset
Quindi, usa i dati raccolti per creare gli oggetti personalizzati nel Centro amministrativo. Consulta Creazione di oggetti personalizzati da integrare con dati personalizzati.
L’esempio seguente mostra come creare l’oggetto personalizzato Software appena pianificato.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti. - Fai clic su Crea oggetto.
- In Nome e nome visualizzato plurale, inserisci Software.
- In Chiave oggetto, inserisci software_asset.
- Fai clic su Crea oggetto.
- Fai clic sulla scheda Campi , quindi su Aggiungi campo e aggiungi i seguenti campi:
- In Tipo, seleziona Multiriga, quindi inserisci una Descrizione per il nome visualizzato. Fai clic su Salva e aggiungine un altro.
- In Tipo, seleziona Menu a discesa e inserisci Compatibilità sistema operativo come nome visualizzato. Aggiungi i seguenti valori di campo: Tutti, Windowse MacOS. Fai clic su Salva e aggiungine un altro.
- In Tipo, seleziona Casella di spunta, quindi inserisci Necessita l’approvazione? per il nome visualizzato. Fai clic su Salva e aggiungine un altro.
- In Tipo, seleziona Menu a discesa , quindi inserisci Stato come nome visualizzato. Aggiungi i seguenti valori di campo: In attesa, Approvato, Non approvato. Fai clic su Salva.
- Fai clic sulla scheda Autorizzazioni per verificare le autorizzazioni degli agenti ad accedere ai record dell’oggetto. Con i piani Enterprise, puoi configurare l’accesso degli agenti ai record oggetto. Nei piani Team, Growth e Professional, le autorizzazioni degli agenti sono predefinite.
- Ripeti i passaggi da 1 a 8 per creare gli oggetti Licenze e Progetto come pianificato nei fogli di calcolo.
Aggiungi un campo di relazione di ricerca ai ticket
Sia gli oggetti Licenza che Progetto contengono campi di relazione di ricerca che puntano ad altri oggetti e utenti personalizzati. Questo è un ottimo inizio per integrare i dati personalizzati in Zendesk. Tuttavia, la visualizzazione di dati personalizzati pertinenti nei ticket è il modo in cui migliorerai l’efficienza degli agenti. Gli agenti potranno visualizzare in anteprima i dettagli sui record correlati al ticket senza uscire dal ticket.
In questo esempio, vuoi aggiungere tutti e tre gli oggetti ai ticket. Ciò significa che devi creare tre campi ticket di relazione di ricerca.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
- Fai clic sulla scheda Campi e quindi su Aggiungi campo.
- Aggiungi un campo di ricerca che punta all’oggetto Software:
- In Tipo di campo, seleziona Relazione di ricerca e inserisci Software richiesto.
- In Seleziona un oggetto correlato, seleziona Software.
- (Facoltativo) Per limitare i valori validi al software approvato, puoi aggiungere un filtro Stato > è > Approvato.
- Fai clic su Salva e aggiungine un altro.
- Aggiungi un campo di ricerca che punta all’oggetto Licenza:
- In Tipo di campo, seleziona Relazione di ricerca e inserisci Licenza assegnata.
- In Seleziona un oggetto correlato, seleziona Licenza.
- Fai clic su Salva e aggiungine un altro.
- Aggiungi un campo di ricerca che punta all’oggetto Progetto:
- In Tipo di campo, seleziona Relazione di ricerca e inserisci Progetto.
- In Seleziona un oggetto correlato, seleziona Progetto.
Poiché entrambi i campi Nome progetto e Codice progetto sono di testo, gli agenti potranno cercare entrambi i valori quando aggiungono un progetto a un ticket.
- (Facoltativo) Per limitare i valori validi ai progetti attivi, aggiungi un filtro Stato > è > Attivo.
- Fai clic su Salva.
Importa i dati degli asset in Zendesk
- Rimuovi la prima riga con il nome dell’oggetto personalizzato.
- Rimuovi la terza riga con i tipi di campo.
- Assicurati che le intestazioni delle colonne siano identiche ai nomi dei campi dell’oggetto personalizzato.
- Esporta il foglio di lavoro come file .CSV.
Quindi, usa l’importatore di dati per caricare ciascun foglio di calcolo e generare i record iniziali per i rispettivi oggetti personalizzati. Consulta Importazione in blocco di record oggetto personalizzato.
In alternativa, se disponi di pochi record per un oggetto, puoi anche aggiungere manualmente i record.
Configura i trigger per usare gli oggetti personalizzati
Infine, gli oggetti e i dati personalizzati sono disponibili in Zendesk. Gli agenti possono collegare i ticket ai record degli oggetti personalizzati tramite i campi di ricerca nei ticket. Ora vuoi sfruttare i dati personalizzati per indirizzare i ticket agli agenti giusti e notificare alle parti interessate quando le cose cambiano. A tale scopo, crea due trigger: Approvazioni e notifiche.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Crea o modifica un trigger.
- In Condizioni, fai clic su Aggiungi condizione per impostare il trigger in modo che soddisfi tutte le condizioni o Qualsiasi condizione in base alle quali vuoi assegnare il ticket al project manager.
- Software > Necessita approvazione | È | Selezionato
- Progetto > Codice progetto | È | Presente
- In Azioni, specifica le azioni seguenti:
- Ticket > Stato ticket | In attesa
- Ticket > Assegnatario | Progetto > Project manager
- Fai clic su Salva.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Crea o modifica un trigger.
- In Condizioni, fai clic su Aggiungi condizione per impostare il trigger in modo che soddisfi tutte le condizioni o Qualsiasi condizione in base alle quali inviare una notifica al richiedente e al project manager.
- Ticket > Stato ticket | È | Risolto
- In Azioni, specifica le azioni seguenti:
-
Notifica per > Invia email a utente | Ticket > (richiedente)
Oggetto email: Risolto: Richiesta per {{ticket.ticket_field_17531163245847}}
Corpo email: {{ticket.ticket_field_17531163245847}} è stato installato per {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}.
-
Notifica per > Invia email a utente | Progetto > Project manager
Oggetto email: Risolto: Richiesta per {{ticket.ticket_field_17531163245847}}
Corpo email: {{ticket.ticket_field_17531163245847}} è stato installato per {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}.
-
Notifica per > Invia email a utente | Ticket > (richiedente)
- Fai clic su Salva.
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