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Support
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La Home page agente è il luogo unico in cui gli agenti possono gestire tutto il lavoro, inclusi ticket, conversazioni di messaggistica e conversazioni in CC o in cui sono in CC. La Home page agente funziona in tempo reale e mostra i ticket assegnati a te e i relativi aggiornamenti più recenti, nel momento in cui si verificano, senza bisogno di aggiornarli. Consulta Uso della home page agente.
Explore
- L’attributo Tag ticket è disponibile in Chat: Dataset Interazioni. Consulta Metriche e attributi per la chat.
- I valori per gli attributi basati sugli agenti nei dataset Chat e Talk riflettono solo gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. Consulta Metriche e attributi per la chat dal vivo e Metriche e attributi per Zendesk Talk.
Guide
- Puoi aggiungere contenuti esterni al ticket che stai visualizzando. I contenuti esterni mostrati in alto vengono visualizzati nella sezione Knowledge del pannello del contesto, in una sezione intitolata “Bloccati nel ticket”. I contenuti mostrati in alto non sono visibili agli utenti finali. Quando il contenuto esterno non è più pertinente al ticket, puoi deselezionare l’icona a forma di puntina per rimuoverlo dal ticket. Consulta Collegamento, citazione e blocco di contenuti nei ticket.
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Il supporto per le tabelle è stato aggiunto ai blocchi di contenuti. Ora puoi creare blocchi di contenuti dalle tabelle o creare e modificare tabelle all’interno dei blocchi di contenuti. YPuoi usare la nuova barra degli strumenti di formattazione delle tabelle per eseguire funzioni come l’aggiunta o l’eliminazione di righe e colonne e la regolazione delle impostazioni della tabella, come la spaziatura delle celle e la larghezza dei bordi. Consulta Informazioni di riferimento sulla barra degli strumenti dell’editor articoli del centro assistenza.
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Sono stati apportati miglioramenti all’interfaccia utente dell’Editor articoli, a partire dal nuovo piè di pagina e dal pannello comprimibile delle impostazioni degli articoli. fino al 2024, stiamo apportando modifiche all’interfaccia utente dell’editor di articoli di Guide, a partire da un nuovo piè di pagina e un pannello comprimibile delle impostazioni degli articoli.
Puoi usare il nuovo piè di pagina per accedere facilmente alle funzioni più usate (come salvataggio, anteprima, pubblicazione e altro) con un minor numero di clic. Puoi fare clic sul nuovo pannello comprimibile delle impostazioni degli articoli per espandere o comprimere le impostazioni dell’articolo, in modo da scrivere e rivedere l’articolo senza distrazioni. Vedi Miglioramenti all’interfaccia utente di Editor di articoli: Pannello impostazioni piè di pagina e articoli comprimibili.
Sicurezza
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Ora puoi creare policy avanzate di conservazione dei dati con il componente aggiuntivo ADPP (Advanced Data Privacy and Protection). Crea pianificazioni delle eliminazioni per eliminare automaticamente i ticket chiusi dopo un certo periodo di tempo, aiutandoti a gestire l’archiviazione dei dati e a rispettare le normative globali sulla privacy come GDPR e CRPA. Consulta Creazione di pianificazioni di eliminazioni multiple di ticket per politiche avanzate di conservazione dei dati.
Messaggistica
- La collaborazione con gli agenti tramite le @menzioni consente di coinvolgere altri agenti in una conversazione di messaggistica senza necessità di riassegnazione. Le @menzioni per gli agenti nelle conversazioni di messaggistica sono disponibili per i canali di messaggistica web, mobile e social. Questa funzione è disponibile per impostazione predefinita negli account senza configurare le impostazioni nel Centro amministrativo. Consulta Attivazione della collaborazione tra agenti per la messaggistica e Collaborazione alle conversazioni di messaggistica usando @menzioni.
Gestione della forza lavoro
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Gli amministratori ora possono visualizzare una cronologia della produttività nella pagina delle attività degli agenti in Tymeshift, lo strumento di gestione della forza lavoro di Zendesk. Questa sequenza temporale consente agli amministratori di vedere una vista dettagliata delle prestazioni degli agenti in tempo reale. ConsultaInformazioni sulla pagina Attività degli agenti.
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Un nuovo report di sistema cronologico delle attività degli agenti è disponibile in Tymeshift, lo strumento di gestione della forza lavoro di Zendesk. Il report delle attività degli agenti fornisce una vista cronologica delle attività di ciascun agente e una panoramica della percentuale di adesione degli agenti, dei punti assegnati e del tempo retribuito e non retribuito. ConsultaInformazioni sui modelli di report di sistema.
API Zendesk
- Puoi scaricare la specifica OpenAPI per le API di ticketing dalla documentazione per gli sviluppatori. Consulta Scarica file OpenAPI nella home page delle API di ticketing.
Risorse nuove e degne di nota
- Introduzione all’intelligenza artificiale e all’intelligenza artificiale avanzata di Zendesk. L’intelligenza artificiale di Zendesk migliora ogni aspetto dell’esperienza di assistenza, da conversazioni e bot più intelligenti, a strumenti di produttività per gli agenti, a nuovi dati approfonditi e azioni istantanee per gli amministratori. Questo articolo presenta tutte le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale offerte da Zendesk. Consulta Introduzione a Zendesk AI e AI avanzata.
- Le risorse di gestione della forza lavoro Tymeshift sono ora disponibili nel centro assistenza Zendesk. Tymeshift è la soluzione di gestione della forza lavoro di Zendesk e offre un'ampia gamma di strumenti di pianificazione, pianificazione e monitoraggio che aiutano a migliorare la prevedibilità e l'efficienza delle organizzazioni del servizio clienti. Consulta Risorse per la gestione della forza lavoro.
- Goditi l’esperienza ottimale con lo Spazio di lavoro agente. Consulta i nostri consigli sulle risorse appena pubblicati per assicurarti che gli agenti dispongano del miglior ambiente di lavoro possibile. Vedi Suggerimenti per le risorse di sistema dello Spazio di lavoro agente.
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