Ricetta di Explore: App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione dei ticket

Disponibile con i piani Suite Professional e superiori Disponibile con i piani Explore Professional e superiori

In questa ricetta imparerai come generare report sul tempo di gestione per ticket. Puoi usare queste informazioni per analizzare le prestazioni degli agenti quando un ticket è gestito principalmente dallo stesso agente o per generare report sul tempo trascorso dal team a supportare un utente finale o un’organizzazione specifici.

Suggerimento: Puoi anche generare report sul tempo di gestione per aggiornamentoanziché per ticket. Consulta App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione degli aggiornamenti.

Questa istruzione include i seguenti argomenti:

Di che cosa avrai bisogno
Creazione della metrica calcolata standard
Misurazione del tempo di gestione dei ticket in base all’ID ticket
Misurazione del tempo di gestione dei ticket per mese e organizzazione

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Intermedio

Tempo necessario: 20 minuti

Zendesk Explore Professional o Enterprise
Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
App Cronometro installata e configurata (consulta Configurazione dell’app Cronometro)

Nota: l’app Cronometro memorizza i dati in campi numerici personalizzati sincronizzati con Explore in base alla pianificazione orari. Se hai installato l’app Cronometro di recente, i dati richiesti per creare le metriche calcolate necessarie potrebbero non essere ancora sincronizzati con Explore.

Creazione della metrica calcolata standard

Per generare report sul tempo di gestione dei ticket, devi prima creare una metrica calcolata standard.

Nota: Affinché la metrica e i report descritti in questa ricetta funzionino, l’app Cronometro deve essere installata e configurata. Consulta Impostazione dell’app Cronometro. Se l’app non è stata configurata, la metrica non restituirà alcun valore.

Per creare la metrica calcolata standard

In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
Fai clic sul menu Calcoli () e seleziona Metrica calcolata standard.
Nel campo Nome , inserisci un nome per la metrica calcolata, ad esempio Tempo di gestione ticket (min) (o (ore)).
Nel campo Formula , inserisci la formula seguente:
```
VALUE(Total time spent (sec))/60
```
Se vuoi misurare il tempo di gestione dei ticket in ore, usa la formula seguente:
```
VALUE(Total time spent (sec))/60/60
```
Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua.
Fai clic su Salva.
(Facoltativo) Determina quali aggregatori devono essere disponibili per la metrica. Per ulteriore assistenza, consulta Impostazione degli aggregatori predefiniti e visibili di una metrica.
1. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
2. Nell’elenco di attributi, espandi la cartella Metriche calcolate, trova la metrica calcolata, quindi fai clic sull’icona della penna () accanto ad essa.
3. Nell’angolo in alto a destra del pannello Metrica calcolata standard, fai clic su Opzioni > Modifica aggregatori.
4. Imposta come visibili i seguenti aggregatori: SUM, AVG, MIN, MAX, and MED.
5. (Facoltativo) Cambia l’aggregatore predefinito.
6. Fai clic su Salva.
(Facoltativo) Personalizza il formato di visualizzazione della metrica. Per ulteriore assistenza, consulta Personalizzazione del formato dei risultati.
1. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
2. Nell’elenco di attributi, espandi la cartella Metriche calcolate, trova la metrica calcolata, quindi fai clic sull’icona della penna () accanto ad essa.
3. Nell’angolo in alto a destra del pannello Metrica calcolata standard, fai clic su Opzioni > Modifica formato di visualizzazione.
4. Nel primo menu a discesa, seleziona Personalizzato.
5. Personalizza il formato di visualizzazione della metrica come preferisci. Ad esempio, puoi aggiungere il suffisso “minuti”, "ore" o aumentare il numero di posizioni decimali.
6. Fai clic su Salva.

Ora che hai creato la metrica calcolata standard, puoi usarla in altri report in Support: dataset ticket. Di seguito sono riportati due report di esempio.

Misurazione del tempo di gestione dei ticket in base all’ID ticket

In questo report di esempio, userai la metrica calcolata standard creata sopra per produrre un elenco di ticket con il relativo tempo di gestione e alcuni attributi aggiuntivi.

Per creare il report

In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
Nell’elenco delle metriche, seleziona Metriche calcolate > Tempo di gestione ticket (min) (o il nome della metrica creata in precedenza), quindi fai clic su Applica.
Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi e seleziona i seguenti attributi, quindi fai clic su Applica:
- Ticket > ID ticket
- Assegnatario > Nome assegnatario
- Richiedente > Nome richiedente
- Ora - Ticket risolto > Ticket risolto - Data
Fai clic sull’attributo Ticket risolto - Data appena aggiunto e filtra in base al periodo di tempo da visualizzare. Per informazioni, consulta Filtraggio in base a un attributo nel pannello Colonne o Righe.
Fai clic sul menu Tipo di visualizzazione () e seleziona Tabella.

Verrà visualizzata una tabella simile alla seguente:

Misurazione del tempo di gestione dei ticket per mese e organizzazione

In questo report di esempio, userai la metrica calcolata standard creata sopra per creare un grafico che mostra il tempo totale di gestione dei ticket e il tempo medio di gestione dei ticket per mese e organizzazione.

Per creare il report

In Zendesk Explore, fai clic sull’icona dei report ().
Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
Nell’elenco delle metriche, seleziona Metriche calcolate, trova Tempo di gestione ticket (min) (o il nome della metrica creata sopra) e fai clic sulla freccia a destra del nome.
Seleziona SUM e AVG, quindi fai clic su Applica.
Fai clic sul menu Tipo di visualizzazione () e seleziona Linea.
Fai clic sulla metrica AVG(Tempo di gestione ticket (min)) appena aggiunta, quindi seleziona Doppia. Questa opzione apparirà solo dopo aver selezionato la visualizzazione Linea.
Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
Nell’elenco degli attributi, seleziona i seguenti attributi e fai clic su Applica:
- Data/ora creazione ticket > Creazione ticket - Anno
- Data/ora creazione ticket > Creazione ticket - Mese
Fai clic sull’attributo Ticket creato - Mese appena aggiunto e filtra in base al periodo di tempo da visualizzare. Per informazioni, consulta Filtraggio in base a un attributo nel pannello Colonne o Righe.
Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
Nell’elenco degli attributi, seleziona Organizzazione ticket > Nome organizzazione ticket, quindi fai clic su Applica.
Fai clic sull’attributo Nome organizzazione ticket appena aggiunto, seleziona le organizzazioni per le quali generare report e fai clic su Applica. Queste organizzazioni appariranno nel selettore di riga nell'angolo in alto a sinistra della visualizzazione del report.
(Facoltativo) Regola i colori, le etichette del grafico e altro ancora nel menu di Configurazione grafici (). Per informazioni, consulta Personalizzazione del grafico.

Verrà visualizzato un grafico simile a questo:

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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