In questa ricetta imparerai come generare report sul tempo di gestione per ticket. Puoi usare queste informazioni per analizzare le prestazioni degli agenti quando un ticket è gestito principalmente dallo stesso agente o per generare report sul tempo trascorso dal team a supportare un utente finale o un’organizzazione specifici.
Questa istruzione include i seguenti argomenti:
- Di che cosa avrai bisogno
- Creazione della metrica calcolata standard
- Misurazione del tempo di gestione dei ticket in base all’ID ticket
- Misurazione del tempo di gestione dei ticket per mese e organizzazione
Articoli correlati:
- App Cronometro - Metriche da misurare
- Istruzione di Explore: App di monitoraggio del tempo: misurazione del tempo di gestione degli aggiornamenti
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- App Cronometro installata e configurata (consulta Configurazione dell’app Cronometro)
Creazione della metrica calcolata standard
Per generare report sul tempo di gestione dei ticket, devi prima creare una metrica calcolata standard.
Per creare la metrica calcolata standard
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Fai clic sul menu Calcoli (
) e seleziona Metrica calcolata standard.
- Nel campo Nome , inserisci un nome per la metrica calcolata, ad esempio Tempo di gestione ticket (min) (o (ore)).
- Nel campo Formula , inserisci la formula seguente:
VALUE(Total time spent (sec))/60
Se vuoi misurare il tempo di gestione dei ticket in ore, usa la formula seguente:VALUE(Total time spent (sec))/60/60
Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Fai clic su Salva.
- (Facoltativo) Determina quali aggregatori devono essere disponibili per la metrica. Per ulteriore assistenza, consulta Impostazione degli aggregatori predefiniti e visibili di una metrica.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di attributi, espandi la cartella Metriche calcolate, trova la metrica calcolata, quindi fai clic sull’icona della penna (
) accanto ad essa.
- Nell’angolo in alto a destra del pannello Metrica calcolata standard, fai clic su Opzioni > Modifica aggregatori.
- Imposta come visibili i seguenti aggregatori: SUM, AVG, MIN, MAX, and MED.
- (Facoltativo) Cambia l’aggregatore predefinito.
- Fai clic su Salva.
- (Facoltativo) Personalizza il formato di visualizzazione della metrica. Per ulteriore assistenza, consulta Personalizzazione del formato dei risultati.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di attributi, espandi la cartella Metriche calcolate, trova la metrica calcolata, quindi fai clic sull’icona della penna (
) accanto ad essa.
- Nell’angolo in alto a destra del pannello Metrica calcolata standard, fai clic su Opzioni > Modifica formato di visualizzazione.
- Nel primo menu a discesa, seleziona Personalizzato.
- Personalizza il formato di visualizzazione della metrica come preferisci. Ad esempio, puoi aggiungere il suffisso “minuti”, "ore" o aumentare il numero di posizioni decimali.
- Fai clic su Salva.
Ora che hai creato la metrica calcolata standard, puoi usarla in altri report in Support: dataset ticket. Di seguito sono riportati due report di esempio.
Misurazione del tempo di gestione dei ticket in base all’ID ticket
In questo report di esempio, userai la metrica calcolata standard creata sopra per produrre un elenco di ticket con il relativo tempo di gestione e alcuni attributi aggiuntivi.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, seleziona Metriche calcolate > Tempo di gestione ticket (min) (o il nome della metrica creata in precedenza), quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi e seleziona i seguenti attributi, quindi fai clic su Applica:
- Ticket > ID ticket
- Assegnatario > Nome assegnatario
- Richiedente > Nome richiedente
- Ora - Ticket risolto > Ticket risolto - Data
- Fai clic sull’attributo Ticket risolto - Data appena aggiunto e filtra in base al periodo di tempo da visualizzare. Per informazioni, consulta Filtraggio in base a un attributo nel pannello Colonne o Righe.
- Fai clic sul menu Tipo di visualizzazione (
) e seleziona Tabella.
Verrà visualizzata una tabella simile alla seguente:
Misurazione del tempo di gestione dei ticket per mese e organizzazione
In questo report di esempio, userai la metrica calcolata standard creata sopra per creare un grafico che mostra il tempo totale di gestione dei ticket e il tempo medio di gestione dei ticket per mese e organizzazione.
Per creare il report
- In Zendesk Explore, fai clic sull’icona dei report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, seleziona Metriche calcolate, trova Tempo di gestione ticket (min) (o il nome della metrica creata sopra) e fai clic sulla freccia a destra del nome.
- Seleziona SUM e AVG, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sul menu Tipo di visualizzazione (
) e seleziona Linea.
- Fai clic sulla metrica AVG(Tempo di gestione ticket (min)) appena aggiunta, quindi seleziona Doppia. Questa opzione apparirà solo dopo aver selezionato la visualizzazione Linea.
- Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, seleziona i seguenti attributi e fai clic su Applica:
- Data/ora creazione ticket > Creazione ticket - Anno
- Data/ora creazione ticket > Creazione ticket - Mese
- Fai clic sull’attributo Ticket creato - Mese appena aggiunto e filtra in base al periodo di tempo da visualizzare. Per informazioni, consulta Filtraggio in base a un attributo nel pannello Colonne o Righe.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, seleziona Organizzazione ticket > Nome organizzazione ticket, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sull’attributo Nome organizzazione ticket appena aggiunto, seleziona le organizzazioni per le quali generare report e fai clic su Applica. Queste organizzazioni appariranno nel selettore di riga nell'angolo in alto a sinistra della visualizzazione del report.
- (Facoltativo) Regola i colori, le etichette del grafico e altro ancora nel menu di Configurazione grafici (
). Per informazioni, consulta Personalizzazione del grafico.
Verrà visualizzato un grafico simile a questo:
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