Le metriche e gli attributi descritti in questo articolo vengono usati per creare i report inclusi in Zendesk Copilot: Dashboard predefinito per la produttività degli agenti e il dashboard predefinito Intelligenza artificiale generativa Agent Tools.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Dataset di assistenza automatica
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche di assistenza automatica
Questa sezione elenca e definisce le metriche disponibili nel dataset assistenza automatica .
Le azioni e i flussi di azioni dovrebbero essere aggiunti al dataset in una fase successiva. Attualmente, in questo dataset sono disponibili solo i dati delle azioni standard.
Per visualizzare l’intera formula di alcune metriche, fai clic nella colonna della formula e scorri verso destra.
| Metrica | Definizione | Formula |
| Assistenze automatiche | Il numero di interazioni di assistenza automatica mostrate agli agenti. | [ai_auto_assists_auto_assist_id] |
| Assistenze automatiche applicate | Il numero di interazioni automatiche che sono state applicate al ticket dagli agenti accettandole o modificandole. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| Assistenze automatiche accettate | Interazioni di assistenza automatica accettate dagli agenti. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| Assistenze automatiche modificate | Interazioni automatiche modificate dagli agenti. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| Assistenze automatiche scartate | Interazioni automatiche che sono state ignorate dagli agenti. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| Tasso di accettazione % | Interazioni di assistenza automatica accettate o modificate, divise per il numero totale di interazioni assistenza automatica mostrate. | D_COUNT(ai_auto_assists_applied_auto_assists)/D_COUNT(ai_auto_assists_auto_assists) |
| Tasso di scartati % | Interazioni di assistenza automatica ignorate divise per il numero totale di interazioni assistenza automatica mostrate. | D_COUNT(ai_auto_assists_dismissed_auto_assists)/D_COUNT(ai_auto_assists_auto_assists) |
| Suggerimenti | Il numero di suggerimenti assistenza automatica mostrati agli agenti. | [ai_auto_assists_suggestion_id] |
| Suggerimenti applicati | Il numero di suggerimenti assistenza automatica applicati al ticket dagli agenti accettandoli o modificandoli. | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| Suggerimenti accettati | Il numero di suggerimenti di assistenza automatica accettati dagli agenti. | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| Suggerimenti modificati | Il numero di suggerimenti di assistenza automatica modificati dagli agenti. | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| Suggerimenti scartati | Il numero di suggerimenti di assistenza automatica che sono stati ignorati dagli agenti. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| Tasso di accettazione suggerimenti % | Il numero di suggerimenti di assistenza automatica accettati o modificati, diviso per il numero totale di interazioni assistenza automatica mostrate. | COUNT(ai_suggestions_applied_suggestions)/COUNT(ai_suggestions_suggestions) |
| Ticket assistenza automatica | Il numero di ticket per i quali l’assistenza automatica è stata fornita almeno una volta. | [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] |
| Ticket assistenza automatica applicata | Il numero di ticket a cui l’assistenza automatica è stata applicata almeno una volta. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Ticket assistenza automatica accettata | Il numero di ticket per i quali il suggerimento di assistenza automatica è stato accettato almeno una volta | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Ticket assistenza automatica modificata | Il numero di ticket in cui il suggerimento di assistenza automatica è stato modificato almeno una volta. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Ticket assistenza automatica scartata | Il numero di ticket per i quali il suggerimento di assistenza automatica è stato ignorato almeno una volta. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Ticket con tutte le assistenze automatiche accettate | Il numero di ticket risolti per cui tutte le interazioni assistenza automatica sono state accettate dagli agenti. | D_COUNT[ai_tickets_auto_assist_tickets]-D_COUNT[ai_tickets_dismissed_auto_assist_tickets] |
| Ticket | Il numero totale di ticket. | [tickets_id] |
| Ticket con valutazione positiva | Il numero di ticket con una valutazione della soddisfazione positiva. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con soddisfazione valutata | I ticket valutati positivamente o negativamente dal richiedente. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF |
| % punteggio di soddisfazione | La percentuale dei sondaggi sulla soddisfazione con valutazione positiva. | IF ([tickets_satisfaction_score] = "Unoffered") THEN [tickets_id] ENDIF; |
| Risposte agente | Il numero di risposte pubbliche aggiunte a un ticket da un agente. | |
| Stazioni assegnatario | Il numero di agenti a cui è stato assegnato un ticket. | |
| Stazione di gruppo | Il numero di gruppi a cui è stato assegnato un ticket. | |
| Riapre | Il numero di volte in cui un ticket è stato riaperto. | |
| Agenti | Il numero di agenti e amministratori attivi nel tuo account Zendesk. | [ai_auto_assist_agents_id] |
| Agenti che hanno usato l’assistenza automatica | Il numero di agenti che hanno usato assistenza automatica almeno una volta accettandola, modificandola o ignorandola. | [ai_auto_assists_auto_assist_agent_id] |
| Tempo prima risposta (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes) |
| Tempo di soluzione completa (min) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes) |
| Tempo di prima risposta (ore) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes)/60 |
| Tempo di soluzione completa (ore) | Il tempo in minuti dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes)/60 |
| Tempo di prima risposta (giorni) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes)/60/24 |
| Tempo di soluzione completa (gg) | Il tempo in giorni dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes)/60/24 |
Attributi di assistenza automatica
Questa sezione elenca e definisce gli attributi disponibili nel dataset assistenza automatica .
| Attributo | Definizione |
| ID assistenza automatica | L’ID interazione di assistenza automatica. |
| Stato assistenza automatica | Lo stato dell’interazione di assistenza automatica: Accettato, Modificato o Ignorato. |
| Procedura di assistenza automatica | Procedura di assistenza automatica. Consulta Creazione di procedure per assistenza automatica. |
| ID agente assistenza automatica | L’ID utente dell’agente che ha interagito con l’assistenza automatica. |
| ID ticket assistenza automatica | L’ID del ticket per il quale è stata fornita l’assistenza automatica. |
| ID suggerimento | ID suggerimento assistenza automatica. |
| Stato suggerimento | Lo stato del suggerimento di assistenza automatica: Accettato, Modificato o Ignorato. |
| Tipo di suggerimento | Il tipo di suggerimento di Assistenza automatica: Rispondi o Azione. |
| Azione standard suggerita | Il nome dell’azione del suggerimento di Assistenza automatica. |
| Tipo di azione suggerimento | Il tipo di azione del suggerimento di Assistenza automatica: Predefinito o Personalizzato. |
| ID ticket | Il numero ID del ticket. |
| Stato ticket | Lo stato corrente del ticket. Valori: Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto, Chiuso. |
| Nome stato personalizzato ticket | Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. |
| Categoria stato personalizzato ticket | La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. |
| Stato personalizzato ticket | Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato. |
| Gruppo ticket | Nome del gruppo a cui è attualmente assegnato il ticket. |
| Assegnatario ticket | Il nome dell’ultimo assegnatario del ticket. |
| Brand ticket | Il brand associato al ticket. |
| Canale del ticket | Il canale che ha avviato la creazione del ticket. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket corrente usato nel ticket. |
| Organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| ID problema ticket | L’ID del ticket definito come ticket problematico. |
| Richiedente ticket | Il nome dell’utente che richiede assistenza tramite un ticket. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. Valori: Buono, negativo, offerto, non offerto. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| Tag ticket | Qualsiasi tag associato al ticket. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket. Valori: Domanda, Incidente, Problema, Compito. |
| Accordo di condivisione in entrata | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende con cui i ticket sono condivisi. |
| Nome agente | Il nome dell’agente. |
| Ruolo agente | Il ruolo dell’agente. |
| ID agente | L’ID utente dell’agente. |
| Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente. |
| Impostazione locale agente | Le impostazioni locali dell’agente. |
| Stato agente | Lo stato utente dell’agente. |
| Tag agente | Un elenco di tag associati all’agente. |
| Fuso orario agente | Il fuso orario dell’agente. |
| Data/ora: assistenza automatica fornita | L’ora in cui l’assistenza automatica è stata fornita all’agente. |
| Data/ora creazione ticket | L’ora in cui è stato creato un ticket. |
| Tempo - Ticket risolto | L’ora in cui un ticket è stato risolto. |
| Data/ora - Ticket aggiornato | L’ora dell’ultimo aggiornamento di un ticket. |
AI - Dataset suggerimenti copilota
Il dataset AI - Suggerimenti copilota elenca le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report Explore per misurare il coinvolgimento e le prestazioni delle seguenti funzioni di Copilot: ticket simili, suggerimenti per l’unione, risposte rapide, risposte suggeritee macro suggerite.
Questo dataset viene usato per creare report nella scheda Suggerimenti AI di Zendesk Copilot: Dashboard predefinito per la produttività degli agenti.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
AI - Metriche dei suggerimenti copilota
Questa sezione elenca e definisce le metriche disponibili nel dataset AI - Copilot.
| Metrica | Definizione | Formula |
| Suggerimenti | Il numero di suggerimenti AI mostrati agli agenti. I suggerimenti AI includono ticket simili, suggerimenti di unione, risposte rapide, prime risposte suggerite e macro suggerite. I suggerimenti di assistenza automatica non sono inclusi. |
[ID suggerimento] |
| Suggerimenti accettati | Il numero di suggerimenti AI accettati dagli agenti.
|
IF [Stato suggerimento]="Accepted" THEN [ID suggerimento] ENDIF |
| Suggerimenti ignorati | Il numero di suggerimenti AI non accettati dagli agenti. | IF [Stato suggerimento]="Ignorato" THEN [ID suggerimento] ENDIF |
| Tasso di accettazione % | Il numero di suggerimenti AI accettati, diviso per il numero totale di suggerimenti AI mostrati. | COUNT(Suggerimenti accettati)/COUNT(Suggerimenti) |
| Ticket suggerimenti AI | Il numero di ticket con un suggerimento AI mostrato almeno una volta. | [ID ticket suggerimento] |
| Ticket suggerimenti AI accettati | Il numero di ticket in cui un suggerimento AI è stato accettato almeno una volta. | IF [Stato suggerimento]="Accepted" THEN [ID ticket suggerimento] ENDIF |
| Ticket con tutti i suggerimenti AI ignorati | Il numero di ticket per i quali non è stato accettato alcun suggerimento AI . | D_COUNT(Ticket di suggerimenti AI )-D_COUNT(Ticket di suggerimenti AI accettati) |
| Ticket | Il numero totale di ticket. | [ID ticket] |
| Ticket con valutazione positiva | Il numero di ticket con una valutazione della soddisfazione positiva. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con soddisfazione valutata | I ticket valutati positivamente o negativamente dal richiedente. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF |
| % punteggio di soddisfazione | La percentuale dei sondaggi sulla soddisfazione con valutazione positiva. | COUNT(Ticket con valutazione positiva)/COUNT(Ticket con soddisfazione valutata) |
| Risposte agente | Il numero di risposte pubbliche aggiunte a un ticket da un agente. | (Risposte agente) |
| Stazioni assegnatario | Il numero di agenti a cui è stato assegnato un ticket. | (Stazioni assegnatario) |
| Stazione di gruppo | Il numero di gruppi a cui è stato assegnato un ticket. | (Stazioni di gruppo) |
| Riapre | Il numero di volte in cui un ticket è stato riaperto. | (Riapertura) |
| Agenti | Il numero di agenti e amministratori attivi nel tuo account Zendesk. | [ID agente] |
| Gli agenti hanno usato i suggerimenti AI | Il numero di agenti che hanno usato i suggerimenti AI almeno una volta accettandoli o ignorandoli. | [ID agente suggerimento] |
| Tempo prima risposta (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | [Tempo prima risposta (min)] |
| Tempo di soluzione completa (min) | Il tempo in minuti dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | [Tempo di soluzione completa (min)] |
| Tempo di prima risposta (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(Tempo prima risposta (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60 |
| Tempo di prima risposta (giorni) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(Tempo prima risposta (min))/60/24 |
| Tempo di soluzione completa (gg) | Il tempo in giorni dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 |
Attributi AI - Suggerimenti copilota
Questa sezione elenca e definisce gli attributi disponibili nel dataset AI - Copilot.
| Attributo | Definizione |
| ID suggerimento | L’ID univoco del suggerimento AI . |
| Stato suggerimento | Lo stato del suggerimento AI . I valori possono essere Accettato o Ignorato. |
| Tipo di suggerimento | Il tipo del suggerimento AI . I valori possono essere macro suggerite, prime risposte suggerite, ticket simili, suggerimenti di unioneo risposte rapide. |
| ID agente suggerimento | L’ID utente dell’agente che ha interagito con il suggerimento AI . |
| ID ticket suggerimento | L’ID del ticket in cui è stato fornito il suggerimento AI . |
| ID ticket | Il numero ID del ticket. |
| Stato ticket | Lo stato corrente del ticket. I valori possono essere Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto o Chiuso. |
| Nome stato personalizzato ticket | Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati. |
| Categoria stato personalizzato ticket | La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati. |
| Stato personalizzato ticket | Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato. |
| Gruppo ticket | Nome del gruppo a cui è attualmente assegnato il ticket. |
| Assegnatario ticket | Il nome dell’ultimo assegnatario del ticket. |
| Brand ticket | Il brand associato al ticket. |
| Canale del ticket | Il canale che ha avviato la creazione del ticket. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket corrente usato nel ticket. |
| Organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| ID problema ticket | L’ID del ticket definito come ticket problematico. |
| Richiedente ticket | Il nome dell’utente che richiede assistenza tramite un ticket. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. I valori possono essere Buono, Scarso, Offerta, Non offerta. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| Tag ticket | Qualsiasi tag associato al ticket. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket. I valori possono essere Domanda, Incidente, Problema, Compito. |
| Accordo di condivisione in entrata | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende con cui i ticket sono condivisi. |
| Nome agente | Il nome dell’agente. |
| Ruolo agente | Il ruolo dell’agente. |
| ID agente | L’ID utente dell’agente. |
| Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente. |
| Impostazione locale agente | Le impostazioni locali dell’agente. |
| Stato agente | Lo stato utente dell’agente. |
| Tag agente | Un elenco di tag associati all’agente. |
| Fuso orario agente | Il fuso orario dell’agente. |
| Data/ora: suggerimento AI fornito | Una raccolta di attributi che restituiscono l’ora in cui un suggerimento AI è stato fornito a un agente. |
| Data/ora creazione ticket | Una raccolta di attributi che restituiscono l’ora della creazione del ticket. |
| Tempo - Ticket risolto | Una raccolta di attributi che restituiscono l’ora della risoluzione del ticket. |
| Data/ora ultimo aggiornamento ticket | Una raccolta di attributi che restituiscono l’ora dell’ultimo aggiornamento del ticket. |
Dataset degli strumenti per gli agenti di Intelligenza artificiale generativa
Il dataset Strumenti per agenti Intelligenza artificiale generativa elenca le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report Explore in base all’uso da parte degli agenti delle seguenti funzioni AI generativa: riepiloga, espandie rendi più semplice e più formale. Questo dataset viene usato per creare report inclusi nella scheda Strumenti agenti AI di Zendesk Copilot: Dashboard predefinito per la produttività degli agenti.
Questo dataset viene usato anche per creare i report inclusi nel dashboard predefinito Intelligenza artificiale generativa Agent Tools.
Il dashboard degli strumenti per gli agenti di Intelligenza artificiale generativa verrà rimosso a settembre 2025 nell’ambito del processo di transizione di Creazione dashboard.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
- Metriche degli strumenti di intelligenza Intelligenza artificiale generativa
- Attributi degli strumenti di intelligenza Intelligenza artificiale generativa
Nota: Questo dataset conserva solo i dati dei 1200 giorni precedenti.
Metriche degli strumenti di intelligenza Intelligenza artificiale generativa
Questa sezione elenca e definisce le metriche disponibili nel dataset degli strumenti di Intelligenza artificiale generativa .
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
| Ticket | Il numero totale di ticket. | [ID ticket] |
| Ticket - Nessuna AI | Il numero di ticket che non hanno usato strumenti AI . | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket - AI usata | Il numero di ticket in cui un agente ha usato strumenti AI . | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (min) | Il tempo in minuti tra la prima assegnazione dell’agente e la risoluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_minutes") |
| Tempo di soluzione completa (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. | |
| Tempo prima risposta (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. | |
| Tempo di attesa richiedente (min) | Il tempo totale in minuti in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. | |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (ore) | Il tempo in ore tra la prima assegnazione dell’agente e la risoluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_hours") |
| Tempo di soluzione completa (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60 |
| Tempo di prima risposta (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. | VALUE(Tempo prima risposta (min))/60 |
| Tempo di attesa richiedente (ore) | Il tempo totale in ore in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (gg) | Il tempo in giorni tra la prima assegnazione dell’agente e la soluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_days") |
| Tempo di attesa richiedente (giorni) | Il tempo totale in giorni in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60/24 |
| Tempo di prima risposta (giorni) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. | VALUE(Tempo prima risposta (min))/60/24 |
| Tempo di soluzione completa - Ticket senza utilizzo di intelligenza artificiale (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione per i ticket che non usano strumenti AI . | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo di soluzione completa - Ticket utilizzo AI (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione per i ticket che usavano strumenti di AI . | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket durante l’orario di attività. | |
| Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione durante l’orario di attività. | |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min) | Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso durante l’orario di attività. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente durante l’orario di attività. | |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (ore) | Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min))/60 |
| Commenti pubblici | Il numero di commenti pubblici pubblicati nel ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Commenti pubblici per ticket | Il numero di commenti pubblici pubblicati per ticket. | COUNT([Commenti pubblici]) / COUNT([ID ticket]) |
| Commenti agenti | Il numero di commenti pubblicati sul ticket dagli agenti. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Commenti agente per ticket | Il numero di commenti degli agenti pubblicati per ticket. | COUNT(Commenti agente]) / COUNT([ID ticket]) |
| Ticket con valutazione positiva | Il numero di ticket valutati come Buoni dal richiedente (utente finale). | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con soddisfazione valutata | Il numero di ticket con valutazione negativa o positiva dal richiedente (utente finale). | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF |
| % punteggio di soddisfazione | La percentuale di ticket valutati come Buoni dal richiedente (utente finale) rispetto al numero totale di ticket con valutazione della soddisfazione. | COUNT(Ticket con valutazione positiva)/COUNT(Ticket con soddisfazione valutata) |
| Riepiloga ticket | Il numero di volte in cui un riepilogo di ticket viene generato da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Amplia il testo | Il numero di volte in cui la funzione di espansione viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Cambia tono - Qualsiasi | Il numero di volte in cui le funzioni di cambio tono (rendi più amichevole o più formale) vengono applicate a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Cambia tono - Formale | Il numero di volte in cui la funzione di cambio tono (rendi più formale) viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Cambia tono - Amichevole | Il numero di volte in cui la funzione di cambio tono (rendi più amichevole) viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| ID evento di utilizzo dello strumento AI | L’ID evento di utilizzo dello strumento AI . Usato per contare il numero di volte in cui è stato usato uno strumento AI per agenti. | [ai_tool_usage_object_id] |
Attributi degli strumenti di intelligenza Intelligenza artificiale generativa
Questa sezione elenca e definisce gli attributi disponibili nel dataset degli strumenti per gli agenti di Intelligenza artificiale generativa .
| Attributo | Definizione |
| Tipo di utilizzo dell’intelligenza artificiale | Il tipo di utilizzo dello strumento AI . I valori possibili includono Nessun utilizzo AI, Rendi più formale, Rendi più amichevole, Espandie Riepiloga. |
| Utilizzo intelligenza artificiale - ID ticket |
L’ID ticket associato all’utilizzo dello strumento di AI . Nota: Se un agente usa strumenti di AI su un nuovo ticket prima di inviare il primo commento, non viene registrato alcun ID ticket associato perché non esiste alcun ID ticket fino a quando l’agente non fa clic su Invia. Tuttavia, l’utilizzo dello strumento AI viene ancora conteggiato come parte della metrica del tipo di utilizzo AI . |
| Nome agente | Il nome dell’agente che ha usato lo strumento AI . |
| ID ticket | L’ID del ticket. |
| Stato ticket | Lo stato del ticket. I valori possibili includono Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risoltoe Chiuso. |
| Gruppo ticket | Il gruppo a cui appartiene il ticket. |
| Brand ticket | Il brand del ticket. |
| Canale del ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket corrente usato nel ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| ID problema ticket | Gli ID del ticket definito come ticket problematico. |
| Assegnatario ticket | Il nome dell’assegnatario. |
| Richiedente ticket | Il nome dell’utente che richiede assistenza tramite un ticket. |
| Oggetto ticket | La riga dell’oggetto (titolo) di un ticket. |
| Tag ticket | I tag associati al ticket. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket: domanda, incidente, problema o compito. |
| Nome organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. I valori possibili includono Good, Bad, Offerede Unffered. |
| Brand ticket | Il brand a cui appartiene il ticket. |
| Data/ora assegnazione iniziale ticket | Include una serie di attributi che restituiscono il momento in cui un ticket è stato assegnato per la prima volta a un agente nella cronologia dei ticket in varie misurazioni temporali. |
| Tempo - Ticket risolto | Include una serie di attributi che restituiscono l’ultima volta che il ticket è stato risolto in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora creazione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora di creazione del ticket in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora - Strumento di intelligenza artificiale usato | Include una serie di attributi che restituiscono il tempo in cui lo strumento AI è stato usato in varie misurazioni del tempo. |
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