Qual è il mio piano?
Componente aggiuntivo Copilota

Le metriche e gli attributi descritti in questo articolo vengono usati per creare i report inclusi in Zendesk Copilot: Dashboard predefinito per la produttività degli agenti e il dashboard predefinito Intelligenza artificiale generativa Agent Tools.

Questo articolo include i seguenti argomenti:
  • Dataset assistenza automatica copilota
  • Dataset suggerimenti copilota
  • Dataset degli strumenti per gli agenti di Intelligenza artificiale generativa
  • Dataset di triage intelligente

Dataset assistenza automatica copilota

Questa sezione include i seguenti argomenti:

  • Metriche assistenza automatica copilota
  • Attributi assistenza automatica copilota

Metriche assistenza automatica copilota

Questa sezione elenca e definisce le metriche disponibili nel dataset assistenza automatica Copilot.

Le azioni e i flussi di azioni dovrebbero essere aggiunti al dataset in una fase successiva. Attualmente, in questo dataset sono disponibili solo i dati delle azioni standard.

Metrica Definizione Formula
Assistenze automatiche Il numero di interazioni di assistenza automatica mostrate agli agenti. [ID assistenza automatica]
Assistenze automatiche applicate Il numero di interazioni automatiche che sono state applicate al ticket dagli agenti accettandole o modificandole. IF [Stato assistenza automatica]!="Dismissed" THEN [ID assistenza automatica] ENDIF
Assistenze automatiche accettate Interazioni di assistenza automatica accettate dagli agenti. IF [Stato assistenza automatica]="Accepted" THEN [ID assistenza automatica] ENDIF
Assistenze automatiche modificate Interazioni automatiche modificate dagli agenti. IF [Stato assistenza automatica]="Edited" THEN [ID assistenza automatica] ENDIF
Assistenze automatiche scartate Interazioni automatiche che sono state ignorate dagli agenti. IF [Stato assistenza automatica]="Dismissed" THEN [ID assistenza automatica] ENDIF
Tasso di accettazione % Interazioni di assistenza automatica accettate o modificate, divise per il numero totale di interazioni assistenza automatica mostrate. D_COUNT(Assistenti automatici applicati)/D_COUNT(Assistenti automatici)
Tasso di scartati % Interazioni di assistenza automatica ignorate divise per il numero totale di interazioni assistenza automatica mostrate. D_COUNT(Assistenti automatici ignorati)/D_COUNT(Assistenti automatici)
Suggerimenti Il numero di suggerimenti assistenza automatica mostrati agli agenti. [ID suggerimento]
Suggerimenti applicati Il numero di suggerimenti assistenza automatica applicati al ticket dagli agenti accettandoli o modificandoli. IF [Stato suggerimento]!="Dismissed" THEN [ID suggerimento] ENDIF
Suggerimenti accettati Il numero di suggerimenti di assistenza automatica accettati dagli agenti. IF [Stato suggerimento]="Accepted" THEN [ID suggerimento] ENDIF
Suggerimenti modificati Il numero di suggerimenti di assistenza automatica modificati dagli agenti. IF [Stato suggerimento]="Edited" THEN [ID suggerimento] ENDIF
Suggerimenti scartati Il numero di suggerimenti di assistenza automatica che sono stati ignorati dagli agenti. IF [Stato assistenza automatica]="Dismissed" THEN [ID suggerimento] ENDIF
Tasso di accettazione suggerimenti % Il numero di suggerimenti di assistenza automatica accettati o modificati, diviso per il numero totale di interazioni assistenza automatica mostrate. COUNT(Suggerimenti applicati)/COUNT(Suggerimenti)
Ticket assistenza automatica Il numero di ticket per i quali l’assistenza automatica è stata fornita almeno una volta. [ID ticket assistenza automatica]
Ticket assistenza automatica applicata Il numero di ticket a cui l’assistenza automatica è stata applicata almeno una volta. IF [Stato assistenza automatica]!="Dismissed" THEN [ID ticket assistenza automatica] ENDIF
Ticket assistenza automatica accettata Il numero di ticket per i quali il suggerimento di assistenza automatica è stato accettato almeno una volta IF [Stato assistenza automatica]="Accepted" THEN [ID ticket assistenza automatica] ENDIF
Ticket assistenza automatica modificata Il numero di ticket in cui il suggerimento di assistenza automatica è stato modificato almeno una volta. IF [Stato assistenza automatica]="Edited" THEN [ID ticket assistenza automatica] ENDIF
Ticket assistenza automatica scartata Il numero di ticket per i quali il suggerimento di assistenza automatica è stato ignorato almeno una volta. IF [Stato assistenza automatica]="Dismissed" THEN [ID ticket assistenza automatica] ENDIF
Ticket con tutte le assistenze automatiche accettate Il numero di ticket risolti per cui tutte le interazioni assistenza automatica sono state accettate dagli agenti. D_COUNT(Ticket di assistenza automatica)-D_COUNT(Ticket assistenza automatica ignorati)
Ticket Il numero totale di ticket. [ID ticket]
Ticket con valutazione positiva Il numero di ticket con una valutazione della soddisfazione positiva. IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good") THEN [ID ticket] ENDIF
Ticket con soddisfazione valutata I ticket valutati positivamente o negativamente dal richiedente. IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF
% punteggio di soddisfazione La percentuale dei sondaggi sulla soddisfazione con valutazione positiva. D_COUNT(Ticket con soddisfazione positiva)/D_COUNT(Ticket con soddisfazione valutata)
Risposte agente Il numero di risposte pubbliche aggiunte a un ticket da un agente.  
Stazioni assegnatario Il numero di agenti a cui è stato assegnato un ticket.  
Stazione di gruppo Il numero di gruppi a cui è stato assegnato un ticket.  
Riaperture Il numero di volte in cui un ticket è stato riaperto.  
Agenti Il numero di agenti e amministratori attivi nel tuo account Zendesk. [ID agente]
Agenti che hanno usato l’assistenza automatica Il numero di agenti che hanno usato assistenza automatica almeno una volta accettandola, modificandola o ignorandola. [ID agente assistenza automatica]
Tempo prima risposta (min) Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. VALUE(Tempo prima risposta (min))
Tempo di prima risposta (ore) Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. VALUE(Tempo prima risposta (min))/60
Tempo di prima risposta (giorni) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso. VALUE(Tempo prima risposta (min))/60/24
Tempo di soluzione completa (min) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. VALUE(Tempo di soluzione completa (min))
Tempo di soluzione completa (ore) Il tempo in minuti dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60
Tempo di soluzione completa (gg) Il tempo in giorni dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24

Attributi assistenza automatica copilota

Questa sezione elenca e definisce gli attributi disponibili nel dataset assistenza automatica Copilot.

Attributo Definizione
ID assistenza automatica L’ID interazione di assistenza automatica.
Stato assistenza automatica Lo stato dell’interazione di assistenza automatica: Accettato, Modificato o Ignorato.
Procedura di assistenza automatica Procedura di assistenza automatica. Consulta Creazione di procedure per assistenza automatica.
ID agente assistenza automatica L’ID utente dell’agente che ha interagito con l’assistenza automatica.
ID ticket assistenza automatica L’ID del ticket per il quale è stata fornita l’assistenza automatica.
ID suggerimento ID suggerimento assistenza automatica.
Stato suggerimento Lo stato del suggerimento di assistenza automatica: Accettato, Modificato o Ignorato.
Tipo di suggerimento Il tipo di suggerimento di Assistenza automatica: Rispondi o Azione.
Azione standard suggerita Il nome dell’azione del suggerimento di Assistenza automatica.
Tipo di azione suggerimento Il tipo di azione del suggerimento di Assistenza automatica: Predefinito o Personalizzato.
ID ticket Il numero ID del ticket.
Stato ticket Lo stato corrente del ticket. Valori: Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto, Chiuso.
Nome stato personalizzato ticket Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati.
Categoria stato personalizzato ticket La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati.
Stato personalizzato ticket Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato.
Gruppo ticket Nome del gruppo a cui è attualmente assegnato il ticket.
Assegnatario ticket Il nome dell’ultimo assegnatario del ticket.
Brand ticket Il brand associato al ticket.
Canale del ticket Il canale che ha avviato la creazione del ticket.
Modulo ticket Il modulo ticket corrente usato nel ticket.
Organizzazione ticket Il nome dell’organizzazione associata al ticket.
Priorità ticket La priorità del ticket.
ID problema ticket L’ID del ticket definito come ticket problematico.
Richiedente ticket Il nome dell’utente che richiede assistenza tramite un ticket.
Valutazione soddisfazione ticket La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. Valori: Buono, negativo, offerto, non offerto.
Oggetto ticket L’oggetto del ticket.
Tag ticket Qualsiasi tag associato al ticket.
Tipo di ticket Il tipo di ticket. Valori: Domanda, Incidente, Problema, Compito.
Accordo di condivisione in entrata Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support.
Accordo di condivisione in uscita Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende con cui i ticket sono condivisi.
Nome agente Il nome dell’agente.
Ruolo agente Il ruolo dell’agente.
ID agente L’ID utente dell’agente.
Indirizzo email agente L’indirizzo email dell’agente.
Impostazione locale agente Le impostazioni locali dell’agente.
Stato agente Lo stato utente dell’agente.
Tag agente Un elenco di tag associati all’agente.
Fuso orario agente Il fuso orario dell’agente.
Data/ora: assistenza automatica fornita L’ora in cui l’assistenza automatica è stata fornita all’agente.
Data/ora creazione ticket L’ora in cui è stato creato un ticket.
Tempo - Ticket risolto L’ora in cui un ticket è stato risolto.
Data/ora - Ticket aggiornato L’ora dell’ultimo aggiornamento di un ticket.

Dataset suggerimenti copilota

Il dataset Suggerimenti copilota elenca le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report Explore per misurare il coinvolgimento e le prestazioni delle seguenti funzioni di Copilot: ticket simili, suggerimenti di unione, risposte rapide, risposte suggeritee macro suggerite.

Questo dataset viene usato per creare report nella scheda Suggerimenti AI di Zendesk Copilot: Dashboard predefinito per la produttività degli agenti.

Questa sezione include i seguenti argomenti:

  • Metriche dei suggerimenti copilota
  • Attributi suggerimenti copilota

Metriche dei suggerimenti copilota

Questa sezione elenca e definisce le metriche disponibili nel dataset dei suggerimenti copilota.

Metrica Definizione Formula
Suggerimenti Il numero di suggerimenti AI mostrati agli agenti.

I suggerimenti AI includono ticket simili, suggerimenti di unione, risposte rapide, prime risposte suggerite e macro suggerite. I suggerimenti di assistenza automatica non sono inclusi.

[ID suggerimento]
Suggerimenti accettati Il numero di suggerimenti AI accettati dagli agenti.
  • Un suggerimento ticket simile viene considerato accettato quando un utente apre o posiziona il cursore del mouse su almeno uno dei ticket simili suggeriti.
  • Un suggerimento unione viene considerato accettato quando l’utente unisce almeno uno dei ticket suggeriti.
  • Una risposta rapida è considerata accettata quando un utente le dà il pollice in su.
  • Una prima risposta suggerita viene considerata accettata quando un utente preme TAB per accettare il suggerimento. L’accettazione include anche i suggerimenti accettati e modificati dagli agenti.
  • Una macro suggerita viene considerata accettata quando un utente applica una macro suggerita.
IF [Stato suggerimento]="Accepted" THEN [ID suggerimento] ENDIF
Suggerimenti ignorati Il numero di suggerimenti AI non accettati dagli agenti. IF [Stato suggerimento]="Ignorato" THEN [ID suggerimento] ENDIF
Tasso di accettazione % Il numero di suggerimenti AI accettati, diviso per il numero totale di suggerimenti AI mostrati. COUNT(Suggerimenti accettati)/COUNT(Suggerimenti)
Ticket suggerimenti AI Il numero di ticket con un suggerimento AI mostrato almeno una volta. [ID ticket suggerimento]
Ticket suggerimenti AI accettati Il numero di ticket in cui un suggerimento AI è stato accettato almeno una volta. IF [Stato suggerimento]="Accepted" THEN [ID ticket suggerimento] ENDIF
Ticket con tutti i suggerimenti AI ignorati Il numero di ticket per i quali non è stato accettato alcun suggerimento AI . D_COUNT(Ticket di suggerimenti AI )-D_COUNT(Ticket di suggerimenti AI accettati)
Ticket Il numero totale di ticket. [ID ticket]
Ticket con valutazione positiva Il numero di ticket con una valutazione della soddisfazione positiva. IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good") THEN [ID ticket] ENDIF
Ticket con soddisfazione valutata I ticket valutati positivamente o negativamente dal richiedente. IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF
% punteggio di soddisfazione La percentuale dei sondaggi sulla soddisfazione con valutazione positiva. COUNT(Ticket con valutazione positiva)/COUNT(Ticket con soddisfazione valutata)
Risposte agente Il numero di risposte pubbliche aggiunte a un ticket da un agente. (Risposte agente)
Stazioni assegnatario Il numero di agenti a cui è stato assegnato un ticket. (Stazioni assegnatario)
Stazione di gruppo Il numero di gruppi a cui è stato assegnato un ticket. (Stazioni di gruppo)
Riaperture Il numero di volte in cui un ticket è stato riaperto. (Riapertura)
Agenti Il numero di agenti e amministratori attivi nel tuo account Zendesk. [ID agente]
Gli agenti hanno usato i suggerimenti AI Il numero di agenti che hanno usato i suggerimenti AI almeno una volta accettandoli o ignorandoli. [ID agente suggerimento]
Tempo prima risposta (min) Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. [Tempo prima risposta (min)]
Tempo di soluzione completa (min) Il tempo in minuti dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. [Tempo di soluzione completa (min)]
Tempo di prima risposta (ore) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. VALUE(Tempo prima risposta (min))/60
Tempo di soluzione completa (ore) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso. VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60
Tempo di prima risposta (giorni) Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. VALUE(Tempo prima risposta (min))/60/24
Tempo di soluzione completa (gg) Il tempo in giorni dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24

Attributi suggerimenti copilota

Questa sezione elenca e definisce gli attributi disponibili nel dataset dei suggerimenti copilota.

Attributo Definizione
ID suggerimento L’ID univoco del suggerimento AI .
Stato suggerimento Lo stato del suggerimento AI . I valori possono essere Accettato o Ignorato.
Tipo di suggerimento Il tipo del suggerimento AI . I valori possono essere macro suggerite, prime risposte suggerite, ticket simili, suggerimenti di unioneo risposte rapide.
ID agente suggerimento L’ID utente dell’agente che ha interagito con il suggerimento AI .
ID ticket suggerimento L’ID del ticket in cui è stato fornito il suggerimento AI .
ID ticket Il numero ID del ticket.
Stato ticket Lo stato corrente del ticket. I valori possono essere Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto o Chiuso.
Nome stato personalizzato ticket Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati.
Categoria stato personalizzato ticket La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati.
Stato personalizzato ticket Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato.
Gruppo ticket Nome del gruppo a cui è attualmente assegnato il ticket.
Assegnatario ticket Il nome dell’ultimo assegnatario del ticket.
Brand ticket Il brand associato al ticket.
Canale del ticket Il canale che ha avviato la creazione del ticket.
Modulo ticket Il modulo ticket corrente usato nel ticket.
Organizzazione ticket Il nome dell’organizzazione associata al ticket.
Priorità ticket La priorità del ticket.
ID problema ticket L’ID del ticket definito come ticket problematico.
Richiedente ticket Il nome dell’utente che richiede assistenza tramite un ticket.
Valutazione soddisfazione ticket La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. I valori possono essere Buono, Scarso, Offerta, Non offerta.
Oggetto ticket L’oggetto del ticket.
Tag ticket Qualsiasi tag associato al ticket.
Tipo di ticket Il tipo di ticket. I valori possono essere Domanda, Incidente, Problema, Compito.
Accordo di condivisione in entrata Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support.
Accordo di condivisione in uscita Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende con cui i ticket sono condivisi.
Nome agente Il nome dell’agente.
Ruolo agente Il ruolo dell’agente.
ID agente L’ID utente dell’agente.
Indirizzo email agente L’indirizzo email dell’agente.
Impostazione locale agente Le impostazioni locali dell’agente.
Stato agente Lo stato utente dell’agente.
Tag agente Un elenco di tag associati all’agente.
Fuso orario agente Il fuso orario dell’agente.
Data/ora: suggerimento AI fornito Una raccolta di attributi che restituiscono l’ora in cui un suggerimento AI è stato fornito a un agente.
Data/ora creazione ticket Una raccolta di attributi che restituiscono l’ora della creazione del ticket.
Tempo - Ticket risolto Una raccolta di attributi che restituiscono l’ora della risoluzione del ticket.
Data/ora ultimo aggiornamento ticket Una raccolta di attributi che restituiscono l’ora dell’ultimo aggiornamento del ticket.

Dataset degli strumenti per gli agenti di Intelligenza artificiale generativa

Il dataset Strumenti per agenti Intelligenza artificiale generativa elenca le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report Explore in base all’uso da parte degli agenti delle seguenti funzioni AI generativa: riepiloga, espandie rendi più semplice e più formale. Questo dataset viene usato per creare report inclusi nella scheda Strumenti agenti AI di Zendesk Copilot: Dashboard predefinito per la produttività degli agenti.

Questo dataset viene usato anche per creare i report inclusi nel dashboard predefinito Intelligenza artificiale generativa Agent Tools.
Il dashboard degli strumenti per gli agenti di Intelligenza artificiale generativa verrà rimosso a settembre 2025 nell’ambito del processo di transizione di Creazione dashboard.

Questa sezione include i seguenti argomenti:

  • Metriche degli strumenti di intelligenza Intelligenza artificiale generativa
  • Attributi degli strumenti di intelligenza Intelligenza artificiale generativa
Nota: Questo dataset conserva solo i dati dei 1200 giorni precedenti.

Metriche degli strumenti di intelligenza Intelligenza artificiale generativa

Questa sezione elenca e definisce le metriche disponibili nel dataset degli strumenti di Intelligenza artificiale generativa .

Metrica Definizione Formula Explore
Ticket Il numero totale di ticket. [ID ticket]
Ticket - Nessuna AI Il numero di ticket che non hanno usato strumenti AI . IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [ID ticket] ENDIF
Ticket - AI usata Il numero di ticket in cui un agente ha usato strumenti AI . IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [ID ticket] ENDIF
Tempo tra prima assegnazione e soluzione (min) Il tempo in minuti tra la prima assegnazione dell’agente e la risoluzione del ticket. DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_minutes")
Tempo di soluzione completa (min) Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. VALUE(Tempo di soluzione completa (min))
Tempo prima risposta (min) Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. VALUE(Tempo prima risposta (min))
Tempo di attesa richiedente (min) Il tempo totale in minuti in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))
Tempo tra prima assegnazione e soluzione (ore) Il tempo in ore tra la prima assegnazione dell’agente e la risoluzione del ticket. DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_hours")
Tempo di soluzione completa (ore) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60
Tempo di prima risposta (ore) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. VALUE(Tempo prima risposta (min))/60
Tempo di attesa richiedente (ore) Il tempo totale in ore in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60
Tempo di soluzione completa (gg) Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24
Tempo tra prima assegnazione e soluzione (gg) Il tempo in giorni tra la prima assegnazione dell’agente e la soluzione del ticket. DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_days")
Tempo di attesa richiedente (giorni) Il tempo totale in giorni in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60/24
Tempo di prima risposta (giorni) Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. VALUE(Tempo prima risposta (min))/60/24
Tempo di soluzione completa - Ticket senza utilizzo di intelligenza artificiale (gg) Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione per i ticket che non usano strumenti AI . IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 ENDIF
Tempo di soluzione completa - Ticket utilizzo AI (gg) Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione per i ticket che usavano strumenti di AI . IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 ENDIF
Tempo di prima risposta - Orario di attività (min) Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket durante l’orario di attività. VALUE(Tempo prima risposta - Orario di attività (min))
Tempo soluzione completa - Orario di attività (min) Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione durante l’orario di attività. VALUE(Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min))
Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min) Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso durante l’orario di attività. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente durante l’orario di attività. VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min))
Tempo di prima risposta - Orario di attività (ore) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket durante l’orario di attività. VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (min))/60
Tempo di soluzione completa - Orario di attività (ore) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione durante l’orario di attività. VALUE(Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min))/60
Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (ore) Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso durante l’orario di attività. VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min))/60
Commenti pubblici Il numero di commenti pubblici pubblicati nel ticket. [public_comment_ticket_update_id]
Commenti pubblici per ticket Il numero di commenti pubblici pubblicati per ticket. DCOUNT_VALUES([public_comment_ticket_update_id]) / DCOUNT_VALUES([ID ticket])
Commenti agenti Il numero di commenti pubblicati sul ticket dagli agenti. [agent_comment_ticket_update_id]
Commenti agente per ticket Il numero di commenti degli agenti pubblicati per ticket. COUNT(Commenti agente]) / COUNT([ID ticket])
Ticket con valutazione positiva Il numero di ticket valutati come Buoni dal richiedente (utente finale). IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good") THEN [ID ticket] ENDIF
Ticket con soddisfazione valutata Il numero di ticket con valutazione negativa o positiva dal richiedente (utente finale). IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF
% punteggio di soddisfazione La percentuale di ticket valutati come Buoni dal richiedente (utente finale) rispetto al numero totale di ticket con valutazione della soddisfazione. COUNT(Ticket con valutazione positiva)/COUNT(Ticket con soddisfazione valutata)
Riepiloga ticket Il numero di volte in cui un riepilogo di ticket viene generato da un agente. IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Amplia il testo Il numero di volte in cui la funzione di espansione viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Cambia tono - Qualsiasi Il numero di volte in cui le funzioni di cambio tono (rendi più amichevole o più formale) vengono applicate a un commento nel riquadro di composizione da un agente. IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Cambia tono - Formale Il numero di volte in cui la funzione di cambio tono (rendi più formale) viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Cambia tono - Amichevole Il numero di volte in cui la funzione di cambio tono (rendi più amichevole) viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
ID evento di utilizzo dello strumento AI L’ID evento di utilizzo dello strumento AI . Usato per contare il numero di volte in cui è stato usato uno strumento AI per agenti. [ai_tool_usage_object_id]

Attributi degli strumenti di intelligenza Intelligenza artificiale generativa

Questa sezione elenca e definisce gli attributi disponibili nel dataset degli strumenti per gli agenti di Intelligenza artificiale generativa .

Attributo Definizione
Tipo di utilizzo dell’intelligenza artificiale Il tipo di utilizzo dello strumento AI . I valori possibili includono Nessun utilizzo AI, Rendi più formale, Rendi più amichevole, Espandie Riepiloga.
Utilizzo intelligenza artificiale - ID ticket

L’ID ticket associato all’utilizzo dello strumento di AI .

Nota: Se un agente usa strumenti di AI su un nuovo ticket prima di inviare il primo commento, non viene registrato alcun ID ticket associato perché non esiste alcun ID ticket fino a quando l’agente non fa clic su Invia. Tuttavia, l’utilizzo dello strumento AI viene ancora conteggiato come parte della metrica del tipo di utilizzo AI .

Nome agente Il nome dell’agente che ha usato lo strumento AI .
ID ticket L’ID del ticket.
Stato ticket Lo stato del ticket. I valori possibili includono Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risoltoe Chiuso.
Gruppo ticket Il gruppo a cui appartiene il ticket.
Brand ticket Il brand del ticket.
Canale del ticket Il canale da cui è stato creato un ticket.
Modulo ticket Il modulo ticket corrente usato nel ticket.
Priorità ticket La priorità del ticket.
ID problema ticket Gli ID del ticket definito come ticket problematico.
Assegnatario ticket Il nome dell’assegnatario.
Richiedente ticket Il nome dell’utente che richiede assistenza tramite un ticket.
Oggetto ticket La riga dell’oggetto (titolo) di un ticket.
Tag ticket I tag associati al ticket.
Tipo di ticket Il tipo di ticket: domanda, incidente, problema o compito.
Nome organizzazione ticket Il nome dell’organizzazione associata al ticket.
Valutazione soddisfazione ticket La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. I valori possibili includono Good, Bad, Offerede Unffered.
Brand ticket Il brand a cui appartiene il ticket.
Data/ora assegnazione iniziale ticket Include una serie di attributi che restituiscono il momento in cui un ticket è stato assegnato per la prima volta a un agente nella cronologia dei ticket in varie misurazioni temporali.
Tempo - Ticket risolto Include una serie di attributi che restituiscono l’ultima volta che il ticket è stato risolto in varie misurazioni temporali.
Data/ora creazione ticket Include una serie di attributi che restituiscono l’ora di creazione del ticket in varie misurazioni temporali.
Data/ora - Strumento di intelligenza artificiale usato Include una serie di attributi che restituiscono il tempo in cui lo strumento AI è stato usato in varie misurazioni del tempo.

Dataset di triage intelligente

Il dataset di Triage intelligente contiene metriche e attributi correlati a ticket arricchiti con scopo, lingua e sentiment. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset.

Questa sezione include i seguenti argomenti:

  • Metriche di triage intelligente
  • Attributi di triage intelligente

Metriche di triage intelligente

Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset Triage intelligente.

Metrica Definizione Formula Explore
Ticket Il numero totale di ticket [ID ticket]
Ticket risolti Il numero di ticket risolti o chiusi. IF ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] = "Closed") THEN [ID ticket] ENDIF
Ticket risolti al primo contatto Il numero di ticket risolti dopo una sola risposta di un agente. IF (VALUE(Risposte agente) <2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [ID ticket] ENDIF
Ticket a due tocchi Il numero di ticket risolti dopo due risposte di un agente. IF (VALUE(Risposte agente) =2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [ID ticket] ENDIF
Ticket multi-touch Il numero di ticket risolti dopo più di due risposte di un agente. IF (VALUE(Risposte agente) >2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [ID ticket] ENDIF
% di ticket risolti al primo contatto La percentuale di ticket risolti dopo una risposta di un agente. COUNT(Ticket risolti)/COUNT(Ticket risolti)
% di ticket risolti al secondo contatto La percentuale di ticket risolti dopo due risposte di un agente. COUNT(Ticket risolti al secondo contatto)/COUNT(Ticket risolti)
% di ticket risolti in più contatti La percentuale di ticket risolti dopo più di due risposte di un agente. COUNT (Ticket risolti in più contatti)/COUNT(Ticket risolti)
Risposte agente Il numero di risposte pubbliche aggiunte a un ticket da un agente. (Risposte agente)
Ticket con valutazione positiva Il numero di ticket con una valutazione della soddisfazione positiva. IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good") THEN [ID ticket] ENDIF
Ticket con soddisfazione valutata I ticket valutati positivamente o negativamente dal richiedente. IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF
% punteggio di soddisfazione La percentuale dei sondaggi sulla soddisfazione con valutazione positiva. COUNT(Ticket con valutazione positiva)/COUNT(Ticket con soddisfazione valutata)
Stazioni gruppo Il numero di gruppi a cui è stato assegnato un ticket. (Stazioni di gruppo)
Stazioni assegnatario Il numero di agenti a cui è stato assegnato un ticket. (Stazioni assegnatario)
Valutazione sentiment Valutazioni del sentiment per tutti i ticket arricchiti dal sentiment. (Valutazione sentiment)
Tempo di prima risposta (sec) Il tempo in secondi tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. (Tempo di prima risposta (sec))
Tempo prima risposta (min) Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. (Tempo di prima risposta (min))
Tempo di soluzione completa (min) Il tempo in minuti dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. (Tempo di soluzione completa (min))
Tempo di attesa richiedente (min) Il numero di minuti in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. (Tempo di attesa richiedente (min))
Tempo tra prima assegnazione e soluzione (min) Il tempo in minuti tra la prima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_minutes")
Tempo di prima risposta (ore) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. VALUE(Tempo prima risposta (min))/60
Tempo di soluzione completa (ore) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso. VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60
Tempo di prima assegnazione (ore) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima assegnazione a un agente. DATE_DIFF([Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_hours")
Tempo di attesa richiedente (ore) Il numero di ore in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60
Tempo tra prima assegnazione e soluzione (ore) Il tempo in ore tra la prima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_hours")
Tempo di soluzione completa (gg) Il tempo in giorni dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24
Tempo di prima risposta (giorni) Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. VALUE(Tempo prima risposta (min))/60/24
Tempo di prima assegnazione (gg) Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima assegnazione a un agente. DATE_DIFF([Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_days")
Tempo di attesa richiedente (giorni) Il numero di giorni in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60/24
Tempo tra prima assegnazione e soluzione (gg) Il tempo in giorni tra la prima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_days")
Tempo di prima risposta - Orario di attività (min) Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente durante l’orario di attività. (Tempo di prima risposta - Orario di attività (min))
Tempo soluzione completa - Orario di attività (min) Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. (Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min))
Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min) Il numero di minuti in cui un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso durante l’orario di attività. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori spiegazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. (Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min))
Tempo di prima risposta - Orario di attività (ore) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente durante l’orario di attività. VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (min))/60
Tempo di soluzione completa - Orario di attività (ore) Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. VALUE(Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min))/60
Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (ore) Il numero di ore in cui un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso durante l’orario di attività. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori spiegazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min))/60

Attributi di triage intelligente

Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset di Triage intelligente.

Attributo Definizione
Ticket arricchito Se il ticket è arricchito con sentiment, language o scopo, restituisce True; in caso contrario, restituisce False.
Categoria scopo La categoria dello scopo.
Sottocategoria scopo La sottocategoria dello scopo.
Scopo Il nome dello scopo.
Affidabilità scopo Il livello di affidabilità della previsione dello scopo, Basso, Medio o Alto.
Previsione scopo aggiunta Indica se è stata aggiunta una previsione per lo scopo, True o False.
Lingua La lingua rilevata dal Triage intelligente per il ticket.
Affidabilità lingua Il livello di affidabilità della previsione linguistica, Basso, Medio o Alto.
Previsione lingua aggiunta Indica se è stata aggiunta una previsione per la lingua, True o False.
Sentiment Il livello sentiment rilevato, Negativo, Neutro o Positivo.
Affidabilità sentiment Il livello di confidenza della previsione sentiment , Basso, Medio o Alto.
Valutazione sentiment La valutazione sentiment del ticket. Può essere uno dei seguenti:
  • 1 - Molto negativo
  • 2 - Negativo
  • 3 - Neutro
  • 4 - Positivo
  • 5 - Molto positivo
Previsione sentiment aggiunta Indica se è stata aggiunta una previsione per il sentiment, True o False.
ID ticket Il numero ID del ticket.
Stato ticket Lo stato del ticket.
Gruppo ticket Il nome del gruppo a cui è assegnato il ticket.
Canale del ticket Il canale da cui è stato creato un ticket. Per ulteriori informazioni sui canali dei ticket raccolti da Explore, consulta Informazioni sui canali dei ticket in Explore.
Modulo ticket Il modulo ticket corrente usato nel ticket.
Priorità ticket La priorità del ticket.
Oggetto ticket L’oggetto del ticket.
Tag ticket I tag associati al ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante i filtri.
Tipo di ticket Il tipo di ticket: domanda, incidente, problema o compito.
Brand ticket Il brand del ticket.
Nome assegnatario Il nome dell’assegnatario. I valori per questo attributo (e per gli altri attributi Assegnatario seguenti) includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta.
Ruolo mittente Il ruolo del mittente, ovvero amministratore, agente o utente finale.
Valutazione soddisfazione ticket La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. Valori: Buono, negativo, offerto, non offerto.
Stazioni assegnatario Il numero di agenti a cui è stato assegnato il ticket.
Data/ora creazione ticket Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora di creazione del ticket in varie misurazioni temporali.
Tempo - Ticket risolto Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora in cui il ticket è stato risolto più di recente in varie misurazioni temporali.
Data/ora assegnazione iniziale ticket La data e l’ora della prima assegnazione del ticket a un agente.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Powered by Zendesk