Questo articolo descrive come visualizzare il profilo utente Zendesk Workforce Management (WFM) di un membro del team e come modificarne le impostazioni di monitoraggio. Un profilo utente WFM è diverso da un profilo utente Zendesk.
Nel profilo WFM di un membro del team, puoi modificarne le impostazioni di monitoraggio e visualizzarne il nome, l’indirizzo email, il fuso orario e lo stato attuale di accesso all’account WFM (attivo o non attivo). Puoi anche modificare in blocco le impostazioni di tracciamento dei membri del team.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle impostazioni di monitoraggio dei membri del team
- Modifica delle impostazioni di monitoraggio di un membro del team
- Modifica in blocco delle impostazioni di monitoraggio dei membri del team
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Informazioni sulle impostazioni di monitoraggio dei membri del team
Zendesk WFM ha le seguenti impostazioni di monitoraggio degli agenti:
-
Tracciamento automatico: Con il monitoraggio automatico attivo, Zendesk WFM si occupa della gestione di orari e presenze per la maggior parte dei workflow degli agenti. La prima attività svolta dall’agente lo timbra automaticamente e inizia la giornata. Questa impostazione è attiva per tutti per impostazione predefinita.
La disattivazione del monitoraggio automatico consente agli agenti di iniziare e terminare manualmente le proprie giornate. Lo spostamento tra schede e viste in Zendesk assistenza non attiva più automaticamente un nuovo evento attività. Consulta Inizio e fine della giornata nello strumento di monitoraggio del tempo Zendesk WFM.
- Blocco compiti: Consente agli agenti di rimanere timbrati in un singolo ticket o attività mentre aprono altri ticket. Questo è utile quando un agente deve cercare ticket precedenti mentre continua a tenere traccia del tempo di un ticket su cui sta lavorando. Consulta Uso del blocco compiti.
Modifica delle impostazioni di monitoraggio di un membro del team
La modifica delle impostazioni di tracciamento dal profilo WFM di un membro del team applica le modifiche solo a quel membro del team. Se vuoi gestire le impostazioni di monitoraggio di più membri del team alla volta, puoi modificarle in blocco.
Tieni presente che la modifica delle impostazioni utente di un membro del team ha la precedenza su qualsiasi impostazione a livello di account. Se modifichi l’ impostazione del blocco dei compiti a livello di account in un secondo momento, la modifica non si applica ai membri del team che hanno già impostato il monitoraggio automatico e il blocco dei compiti nei loro profili WFM .
Per modificare le impostazioni di monitoraggio di un membro del team
- In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona dell’amministratore (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Gestione utenti. - Nella pagina Gestione utenti, fai clic su qualsiasi membro del team per accedere alle relative impostazioni.
- Se non vuoi monitorare automaticamente le attività Zendesk dell’agente, deseleziona l’opzione Attiva monitoraggio automatico .
Deselezionando questa opzione, l’agente può decidere quando timbrare in entrata e in uscita.
- Per consentire agli agenti di rimanere timbrati in un singolo ticket o compito mentre aprono altri ticket, seleziona Attiva blocco compiti, quindi fai clic su Salva.
Modifica in blocco delle impostazioni di monitoraggio dei membri del team
Puoi modificare le impostazioni di monitoraggio di più membri del team contemporaneamente nella pagina Gestione utenti. Quando modifichi le impostazioni di tracciamento dei membri del team, le modifiche ai loro profili WFM hanno la precedenza sull’impostazione del blocco delle attività a livello di account.
- In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona dell’amministratore () nella barra di navigazione, quindi seleziona Gestione utenti.
- Seleziona le caselle di spunta dei membri del team di cui vuoi modificare le impostazioni di monitoraggio.
Per trovare rapidamente i membri del team, puoi cercare o filtrare l’elenco. Se hai già selezionato membri del team, le selezioni vengono cancellate se cerchi o filtri.
In alternativa, puoi selezionare la casella di spunta nella parte superiore dell’elenco per selezionare tutti i membri del team nella pagina. Se accedi a un’altra pagina nell’elenco, i membri del team che hai già selezionato rimarranno selezionati.
- Nel piè di pagina, fai clic su Tracciamento automatico o Blocco attività.
- Se hai fatto clic su Tracciamento automatico, seleziona una delle opzioni seguenti:
- Attiva il monitoraggio automatico: Tiene traccia automaticamente delle attività degli agenti selezionati in Zendesk.
-
Disattiva il monitoraggio automatico e il blocco dei compiti: Passa al monitoraggio manuale delle attività degli agenti selezionati e disattiva il blocco dei compiti per loro. Il blocco attività consente agli agenti di timbrare un singolo ticket o un'attività generica durante la navigazione in altri ticket.
- Se hai fatto clic su Blocco compiti, seleziona una delle opzioni seguenti:
- Attiva il blocco dei compiti e il monitoraggio automatico: Attiva il blocco dei compiti per gli agenti selezionati e tiene traccia automaticamente delle loro attività in Zendesk.
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Disattiva il blocco dei compiti: Disattiva il blocco dei compiti per gli agenti selezionati. Quando gli agenti sfogliano altri ticket, non verranno più inseriti in un singolo ticket o attività generica.
- Fai clic su Salva.
Le impostazioni di tracciamento dei membri del team vengono aggiornate e le modifiche si riflettono nel registro di verifica.
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