| Segmenti di clienti | Annuncio | Attivazioni di messaggistica | Definizione |
| Account Chat non attivi | 1 luglio 2024 | 15 - 30 agosto 2024 | Clienti Chat nello spazio di lavoro agente che non hanno creato ticket di chat negli ultimi 30 giorni |
| Account Chat attivi | 1 luglio 2024 | 26 settembre - 10 ottobre 2024 | Clienti Chat nello Spazio di lavoro agente che hanno creato almeno un ticket negli ultimi 30 giorni |
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
- Che cosa sta succedendo?
- Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
- Sono interessato?
- Che cosa devo fare?
- Come posso negare il consenso alle attivazioni della messaggistica?
- Quali nuove funzioni sono disponibili dopo l’aggiornamento?
Per maggiori informazioni, consulta Domande frequenti per le migrazioni assistite da Chat a messaggistica.
Che cosa sta succedendo?
Zendesk completerà gli aggiornamenti della messaggistica assistita per alcuni clienti Chat dal 15 agosto al 30 settembre 2024. Durante questo periodo, la messaggistica sarà abilitata a livello di account solo per un piccolo sottoinsieme di account Chat e verrà introdotta un'esperienza interna al prodotto per semplificare il più possibile il passaggio alla messaggistica.
Non è richiesta alcuna azione e non saranno apportate altre modifiche all’esperienza degli amministratori, degli agenti o degli utenti finali di questi account fino al completamento dei restanti passaggi di configurazione facoltativi una volta abilitata la messaggistica a livello di account.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
La messaggistica è il futuro delle esperienze conversazionali Zendesk. Dal suo lancio, abbiamo continuamente evoluto il prodotto e aggiunto nuove funzionalità. Con l'aumento della potenza della messaggistica, vogliamo assistere i clienti Chat esistenti nel passaggio a questa esperienza conversazionale migliorata, per rendere il più semplice possibile l'utilizzo di queste funzionalità. Il passaggio alla messaggistica sblocca anche tutte le funzionalità di intelligenza artificiale avanzata di Zendesk per il canale di messaggistica.
Sono interessato da questa modifica?
Questa si applica solo a un piccolo gruppo di clienti Chat esistenti. Riceverai un’email con maggiori dettagli se il tuo account è incluso nell’aggiornamento.
Che cosa devo fare?
Zendesk completerà il passaggio iniziale necessario per iniziare a usare la messaggistica attivandola a livello di account per conto dei clienti. Gli amministratori saranno incoraggiati a completare una serie di compiti per finalizzare il passaggio da Chat alla messaggistica e renderlo disponibile a utenti finali e agenti.
Preparazione all’attivazione
I clienti che usano attivamente Chat o il Web Widget (versione classica) e i clienti che non usano attivamente Chat o il Web Widget (versione classica) riceveranno una notifica via email e banner nel prodotto prima della data di attivazione a livello di account.
Non sono previsti compiti di pre-attivazione, tuttavia i clienti saranno incoraggiati a informarsi e a informare i propri agenti sulle differenze tra Chat e messaggistica, esaminare le limitazioni delle funzionalità di messaggistica e provare la messaggistica prima della modifica.
Banner di attivazione della messaggistica nel Centro amministrativo
Banner di attivazione della messaggistica nello Spazio di lavoro agente
Durante l’attivazione
Attivando la messaggistica a livello di account, non ci saranno tempi di inattività o interruzioni. Zendesk selezionerà la casella di spunta negli account dei clienti Attiva la messaggistica per il tuo account.
Gli account Chat attive/Web Widget (versione classica) non vedranno altre modifiche fino a quando un amministratore non si attiverà per finalizzare il passaggio alla messaggistica.
Gli account Chat/Web Widget (versione classica) non attivi vedranno un Web Widget attivo/pronto all’uso (messaggistica) creato per loro conto. Gli amministratori possono personalizzare il Web Widget e installarlo nel proprio centro assistenza o in una pagina web attiva per iniziare a usare la messaggistica. Il Web Widget di messaggistica sostituirà il Web Widget (versione classica) in qualsiasi pagina web (ad eccezione del centro assistenza di Guide) in cui è incorporato e non viene utilizzato attivamente.
Dopo l’attivazione
Gli amministratori dell’account riceveranno una conferma di prodotto una volta attivata la messaggistica a livello di account. A quel punto saranno incoraggiati a finalizzare il trasferimento completando una serie di passaggi di configurazione facoltativi per rendere la messaggistica attiva per i singoli brand.
Quando gli account Chat/Web Widget (versione classica) attivi vengono convertiti alla messaggistica, le chat termineranno e gli eventuali ticket in corso rimarranno in attesa. A questi clienti verrà consigliato di completare questo passaggio in un periodo non di punta, chiudere tutte le chat attive e disconnettere gli agenti. Una volta completato per un dato brand, il Web Widget passerà dalla versione classica a quella di messaggistica e le esperienze di utenti finali, agenti e amministratori passeranno alla messaggistica per tale brand.
Per i clienti Chat attivi, verrà eseguita la migrazione alla messaggistica anche delle seguenti impostazioni di chat
Da trigger di chat a trigger di messaggistica
- A causa della mancanza di parità nelle funzionalità fra i trigger di chat e di messaggistica, verranno migrati solo i trigger di chat con condizioni e azioni supportate dai trigger di messaggistica
- Per tutti i trigger applicabili, i nomi dei trigger di chat verranno mantenuti con l’affisso aggiuntivo "Chat".
Da orario di apertura a orario di attività
-
La migrazione verrà eseguita in base alle seguenti pianificazioni orari di attività
- La pianificazione orari è abilitata, non tutti i giorni sono disabilitati e, se si tratta di una pianificazione orari reparto, è impostato almeno un reparto
-
La migrazione avverrà se tutti i criteri seguenti sono soddisfatti
- Il cliente ha un piano Enterprise Support
- Nell’account è possibile trovare almeno 1 orario di attività applicabile (come definito sopra)
-
Nell’account è possibile trovare almeno 1 orario di attività
- Poiché la pianificazione del primo orario di attività viene usata come impostazione predefinita dell’account, la migrazione non verrà eseguita per gli account senza orario di attività esistente, per evitare di impostare una pianificazione orari migrata come predefinita e di influenzare le metriche dipendenti dall’orario di attività
-
Dettagli migrazione da orario di apertura a orario di attività
- Per tutte le pianificazioni orari applicabili, i nomi delle pianificazioni orari di attività verranno memorizzati con l’affisso aggiuntivo “Chat”.
- Se esistono più orari di attività applicabili per qualsiasi reparto specifico dell’account, le pianificazioni orari applicabili verranno unite in una pianificazione orari di attività per quel reparto con il nome del reparto e l’affisso aggiuntivo “Chat”
Gli account Chat/Web Widget (versione classica) non attivi possono personalizzare il Web Widget e incorporarlo nel centro assistenza o nel sito web per iniziare a usare la messaggistica. Come indicato sopra, il Web Widget (versione classica) verrà aggiornato automaticamente al Web Widget (messaggistica) su tutte le pagine web in cui non viene utilizzato attivamente.
Tutti i clienti continueranno ad avere la possibilità di disattivare la messaggistica e tornare a Chat/Web Widget (versione classica) in qualsiasi momento dopo l’attivazione.
Implicazioni sui prezzi
Creazione bot non sarà attivo per impostazione predefinita quando la messaggistica è attiva. I clienti che scelgono di usare un bot/agente AI nella messaggistica saranno soggetti ai nuovi prezzi delle soluzioni automatizzate indicati in Informazioni sulle soluzioni automatizzate per gli agenti AI.
Come posso negare il consenso alle attivazioni della messaggistica?
Come accennato in precedenza, questa attivazione a livello di account è il primo passaggio necessario per passare alla messaggistica e non costringerà i clienti ad apportare modifiche. Tuttavia, tutti i clienti che desiderano negare il consenso possono richiedere un’esenzione compilando questo modulo, che sarà collegato all’esperienza di prodotto e all’email ricevuta dagli amministratori dell’account.
Quali nuove funzioni sono disponibili dopo l’aggiornamento?
Alcuni dei vantaggi chiave della messaggistica sono:
- Intelligenza artificiale avanzata Zendesk. Dopo il passaggio alla messaggistica, avrai accesso a tutte le funzionalità di intelligenza artificiale avanzata per le conversazioni di messaggistica.
- Bot conversazionali. I bot possono automatizzare le opzioni di differimento e valutare i problemi di assistenza prima (o invece) di trasferire la conversazione a un agente attivo.
- Disponibilità multicanale. Puoi avviare e condurre conversazioni su diversi tipi di canali, come messaggistica tramite web, dispositivi mobili e social.
- Conversazioni persistenti. Sia gli agenti che i clienti possono avere più interazioni nell'arco di un periodo di tempo in un'unica conversazione e possono consultare le interazioni precedenti per migliorare il contesto.
- Comunicazione portatile. I clienti possono iniziare una conversazione da casa nel Web Widget e poi continuarla su WhatsApp mentre sono in fila al supermercato, ad esempio.
- Creazione di un ticket. Gli agenti possono assicurare il follow-up delle richieste di assistenza più complesse tramite i ticket Zendesk Support.
- Integrazione nello Spazio di lavoro agente. Le conversazioni di messaggistica vengono gestite dagli agenti nello Spazio di lavoro agente insieme ai canali tradizionali come email, moduli web e API per garantire una maggiore produttività.
Per lasciarci un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.