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Puoi sospendere gli utenti che interrompono le operazioni o inviano spam, impedendo loro di accedere, creare ticket o ricevere notifiche. I messaggi degli utenti sospesi vengono inseriti in una coda sospesa e le sessioni di messaggistica terminano. Gli agenti possono sospendere gli utenti se sono autorizzati a modificare i profili utente, con i controlli basati sui ruoli disponibili per i piani Enterprise. La sospensione aiuta a gestire le interazioni degli utenti e a mantenere l’integrità del workflow assistenza .
Gli amministratori e gli agenti autorizzati possono sospendere gli utenti finali che interrompono le operazioni o che inviano spam all’organizzazione. Inoltre, gli amministratori possono sospendere gli agenti quando necessario.
Gli utenti finali possono essere sospesi solo dal canale di messaggistica o da tutti i canali. Gli viene impedito di accedere al canale o ai canali da cui sono stati sospesi e qualsiasi richiesta assistenza ricevuta tramite tali canali viene consegnata alla vista Ticket sospesi .
Gli agenti possono essere sospesi solo da tutti i canali. Per maggiori informazioni, consulta Declassamento e rimozione di un agente .
Gli agenti devono avere accesso a tutti i ticket o avere un ruolo personalizzato con l’autorizzazione alla sospensione degli utenti.
Questo articolo descrive cosa succede quando un utente finale viene sospeso e descrive come gli amministratori possono concedere agli agenti l’autorizzazione alla sospensione degli utenti finali. Per sospendere e annullare la sospensione degli utenti finali, consulta Sospensione e annullamento della sospensione degli utenti finali .
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Informazioni sugli utenti finali sospesi
Quando sospendi un utente finale, si verificano le seguenti azioni:
- L’utente viene visualizzato nell’elenco Utenti sospesi ed è etichettato come sospeso nel profilo, Pannello del contesto e nella pagina Clienti.
- L’utente non può accedere o creare nuovi ticket tramite nessun canale, inclusa l’API.
- Agli utenti non viene notificata la sospensione.
- Le nuove richieste assistenza ricevute dalle identità registrate dell’utente vengono aggiunte alla vista dei ticket sospesi.
- L’utente non riceve più notifiche dagli articoli o dalle sezioni del centro assistenza che segue.
- Se un richiedente del ticket viene sospeso, non riceverà notifiche email relative al ticket.
- Gli utenti in CC sospesi non ricevono notifiche. Inoltre, tutte le risposte email da loro inviate vengono inoltrate alla coda dei ticket sospesi. Se un ticket ha più utenti in CC e almeno uno di essi è sospeso, nessuno degli utenti in CC riceverà notifiche.
- (Solo sospensione per tutti i canali) Non verrà creato alcun ticket se un utente sospeso chiama una delle tue linee telefoniche Zendesk.
Inoltre, se l’utente finale viene sospeso da un ticket di messaggistica:
- La sessione di messaggistica correlata termina .
- La conversazione diventa inattiva .
- L’opzione del canale di messaggistica nel riquadro di composizione del ticket è disattivata. Gli agenti non possono più aggiungere messaggi alla conversazione.
- I messaggi degli utenti nella conversazione di quel ticket non vengono più aggiunti al ticket.
- Se il tuo account usa le conversazioni multiple , gli utenti possono continuare a interagire con qualsiasi altra conversazione in corso come se non fosse stata sospesa. Ciò significa che i messaggi degli utenti sospesi in queste conversazioni saranno visibili agli agenti e aggiunti al ticket della conversazione.
Se un utente ha ticket attivi, la sua sospensione non gli impedirà immediatamente di interagire con tali ticket. Non potranno più rispondere ai ticket esistenti quando si verifica uno dei seguenti eventi:
- Lo stato del ticket viene aggiornato a In attesa, In sospeso o Risolto.
- Il ticket è Chiuso.
- Un agente termina la sessione di messaggistica correlata al ticket.
- La conversazione di messaggistica correlata diventa inattiva.
Consentire agli agenti di sospendere gli utenti
Per impostazione predefinita, gli amministratori possono sospendere agenti e utenti finali. Gli agenti possono sospendere gli utenti finali se sono autorizzati a modificare i profili degli utenti. Per modificare i profili degli utenti, l’agente deve avere accesso a tutti i ticket. Negli account Enterprise, la possibilità di sospendere gli utenti è determinata dal ruolo personalizzato dell’agente. Le autorizzazioni di sospensione sono concesse per tutti i canali.
- In Support , fai clic sull’icona Cerca (
), quindi cerca l’agente.In alternativa, apri la pagina Membri del team , quindi cerca l’agente
- Fai clic sul nome dell’agente per aprire il suo profilo.
- Assicurati che l’accesso sia impostato su Tutti i ticket .
Gli agenti devono avere accesso a tutti i ticket per creare o modificare gli utenti finali e gli agenti devono essere in grado di modificare gli utenti finali per sospendere un utente.
Per consentire agli agenti di sospendere gli utenti (piani Enterprise)
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli. - Seleziona o crea un ruolo personalizzato da configurare per la sospensione degli utenti finali.
- Scorri fino alla sezione Persone nella pagina di configurazione del ruolo, quindi in Gestisci utenti finali , seleziona una delle opzioni seguenti:
- Solo visualizzazione , che consente agli agenti di visualizzare l’ elenco degli utenti sospesi e i dettagli di ciascun utente sospeso, ma non di sospendere gli utenti.
- Consente di aggiungere, modificare e assumere profili nelle organizzazioni a cui appartengono , il che consente agli agenti di sospendere gli utenti finali che fanno parte della stessa organizzazione.
- Consente di aggiungere, modificare e assumere profili per qualsiasi utente finale , consentendo agli agenti di sospendere qualsiasi utente finale.
- Consente di aggiungere, modificare, eliminare e assumere profili per qualsiasi utente finale , consentendo agli agenti di sospendere qualsiasi utente finale.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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