Creazione di azioni personalizzate per assistenza automatica e i flussi di azioni

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Le azioni personalizzate sono attività automatizzate configurate dall’utente. Possono essere eseguite dall’assistenza assistenza automatica, che fa parte del copilota agenti, e dai flussi di azioni, che eseguono una serie predefinita di azioni automatizzate.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Prassi ottimali per la creazione di azioni personalizzate
Creazione di un’azione personalizzata
Verifica di un’azione
Passaggi successivi

Prassi ottimali per la creazione di azioni personalizzate

Quando crei azioni personalizzate, segui queste best practice:

Usa le connessioni per l’autenticazione. Non includere le credenziali di autenticazione nella configurazione delle azioni personalizzate. Usa invece una connessione , creata appositamente per proteggere i tuoi dati sensibili.
Presta attenzione ai privilegi di accesso. Tieni presente che una connessione potrebbe avere privilegi di accesso superiori a quelli degli agenti o degli utenti finali. Configura le azioni, le proceduree la formazione degli agenti personalizzate per evitare di condividere dati sensibili con il pubblico sbagliato.
Mantieni i tuoi dati il più privati possibile. Quando acquisisci parti della risposta di un’azione personalizzata come output, tieni presente di acquisire solo i punti dati specifici di cui hai bisogno. L’acquisizione di dati non direttamente pertinenti al compito in questione non è una buona pratica per la privacy e inoltre potrebbe confondere assistenza automatica.
Scrivi nomi e descrizioni corretti per azioni, input e output personalizzati. I nomi e le descrizioni aiutano a determinare assistenza automatica quando le azioni personalizzate (inclusi i relativi input e output) sono pertinenti per una richiesta del cliente. Inoltre, se modifichi un’azione personalizzata esistente, assicurati che il nome e la descrizione siano ancora accurati.
I nomi e le descrizioni devono descrivere chiaramente il significato e il risultato di un’azione personalizzata. Ad esempio:
- Nome azione personalizzata: Aggiungi libro al carrello
- Descrizione azione personalizzata: Aggiunge un libro al carrello del cliente.
Quando fai riferimento alle azioni personalizzate nelle procedure assistenza automatica , ricorda di usare un linguaggio simile per richiamare un’azione particolare.
- Ad esempio: "Dopo che il cliente ha confermato il libro che desidera acquistare, aggiungi quel libro al carrello".
Pianifica gli input mancanti. Se un input è disponibile solo a volte, assicurati che la descrizione spieghi come gestire la situazione. Ad esempio, non tutti i richiedenti avranno un indirizzo email. Pertanto, la descrizione di un input denominato requester_email_address potrebbe contenere: "L'indirizzo email dell'utente finale che ha avviato il ticket. Se non è disponibile, usa 'non disponibile'".
Differenzia chiaramente i nomi e le descrizioni per le azioni personalizzate e i flussi di azioni. Se stai usando sia le azioni personalizzate che i flussi di azioni, è importante che i nomi che usi per ciascuna di esse siano chiaramente differenziati. Sebbene le azioni personalizzate e i flussi di azioni siano gestiti in parti separate del Centro amministrativo, assistenza automatica li vede comunque entrambi e li considera equivalenti.
Ad esempio, se disponi di un'azione personalizzata denominata "rimborso ordine" e di un flusso di azioni denominato "rimborso ordine", le descrizioni devono essere sufficientemente dettagliate per differenziarle. Se entrambi hanno una descrizione vaga, assistenza automatica potrebbe suggerire quella sbagliata o scegliere entrambi.

Limiti per le azioni personalizzate

Alle azioni personalizzate si applicano i seguenti limiti:

Puoi avere un massimo di 100 azioni personalizzate per account.
Ogni azione personalizzata ha un massimo di 100 input e 100 output.
Le azioni personalizzate hanno un timeout di 10 secondi. Se il sistema esterno impiega più di 10 secondi per rispondere o se la risposta non viene ricevuta dal tuo account Zendesk, l’azione non viene eseguita.
Le azioni personalizzate hanno una dimensione massima della risposta di 2 MB.
Le azioni personalizzate create prima del 13 marzo 2025 non sono disponibili come passaggi nei flussi di azioni fino a quando non sono state aggiornate e salvate.

Creazione di un’azione personalizzata

Gli amministratori possono creare azioni personalizzate nel Centro amministrativo. Le azioni personalizzate si collegano a sistemi esterni e richiedono le seguenti informazioni:

Input: Le informazioni usate da un’azione per essere eseguita. Ogni input definito crea un segnaposto di input, che può essere inserito nell’URL, nel corpo, nei parametri di query o nelle intestazioni dell’azione.
L’assistenza automatica sostituisce questi segnaposto con dati quando esegue l’azione. Nei flussi di azioni, i segnaposto possono essere usati in varie proprietà dei passaggi del flusso di azioni.
Chiamata API: Come, esattamente, devono essere strutturate le informazioni quando vengono inviate all’API.
Output: Determina il modo in cui Zendesk deve interpretare i dati restituiti dall’API. Gli output definiti indicano all’azione quali parti della risposta API inviare assistenza automatica quando l’azione viene eseguita.

Per creare un’azione personalizzata

Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Azioni personalizzate.
Fai clic su Crea azione.
Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo per l’azione personalizzata.
Questo nome appare agli agenti e nel registro eventi.
Nel campo Descrizione , inserisci una descrizione dell’azione.
Questa descrizione viene usata dal sistema per determinare quando usare l’azione personalizzata con assistenza automatica. Per informazioni sulla scrittura di descrizioni valide, consulta Prassi ottimali per la creazione di azioni personalizzate.
Nella sezione Input , fai clic su Aggiungi input.
1. Nella finestra Aggiungi input , fornisci le seguenti informazioni:
  - Nome: Inserisci un nome descrittivo per l’input.
  - Descrizione: Inserisci una descrizione dell’input.
  - Digita: Seleziona una delle seguenti opzioni: String, Integer, Decimalo Boolean.
    I tipi di input sono rigorosamente applicati. Ad esempio, 3.0 non sarà accettato come numero intero, la stringa “true” non sarà accettata come booleana e il valore booleano false non sarà accettato come stringa.
2. Fai clic su Aggiungi input.
Nel pannello di configurazione API , fornisci le seguenti informazioni:
1. Metodo di richiesta: Seleziona GET, POST, PATCH, PUTo DELETE, a seconda dell’azione che intendi eseguire.
2. URL endpoint: Inserisci l’URL del servizio esterno.
  Solo https:// Gli URL sono consentiti.
3. Autenticazione: Seleziona una connessione APIesistente .
4. Corpo: Inserisci le informazioni che stai richiedendo in questa chiamata API.
  Per inserire segnaposto per uno qualsiasi degli input creati, fai clic su {+} e seleziona l’input appropriato.
5. Parametri query: Fai clic su Aggiungi parametro e aggiungi una chiave e un valore per tutti i parametri applicabili a questa chiamata API.
6. Intestazioni: Fai clic su Aggiungi intestazione e aggiungi un nome e un valore per qualsiasi intestazione applicabile a questa chiamata API.
  Non è necessario aggiungere un’intestazione del tipo di contenuto. È supportato solo il valore application/json e questa intestazione viene aggiunta automaticamente quando viene effettuata la chiamata API.
Nella sezione Output , fai clic su Aggiungi output.
1. Nella finestra Aggiungi output , inserisci i dati di prova per ciascuno degli input configurati.
2. Fai clic su Effettua chiamata API.
  Queste informazioni vengono inviate al servizio esterno, che restituisce una risposta rappresentativa.
  
  Nota: Quando viene eseguita un’azione esterna, la risposta deve essere JSON e deve avere l’intestazione JSON appropriata (tipo di contenuto: application/json). Altri tipi di contenuto compatibili con JSON non sono attualmente supportati (ad esempio, vnd.oracle.resource+json o vnd.api+json).
3. Nella scheda Output , trova l’output appropriato dalla risposta e fai clic su Aggiungi.
  Puoi fare clic sulla scheda Corpo della risposta per vedere come è formattata la risposta effettiva.
4. Inserisci un nome e una descrizione per l’output, quindi fai clic su Aggiungi output.
5. Ripeti come richiesto per acquisire tutti gli output per cui vuoi tornare assistenza automatica.
6. Fai clic su Fatto.
  Se un output mappato non è incluso nella risposta quando viene eseguita un’azione, l’azione ha comunque esito positivo, ma la chiave dell’output viene omessa dalla risposta inviata assistenza automatica.
Fai clic su Salva.

Verifica di un’azione

Quando crei un’azione personalizzata, dovresti testarla per assicurarti che si comporti come previsto. Se necessario, esegui più test con valori di input diversi che producono risposte diverse per testare tutti i possibili output.

Per testare un’azione

Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Azioni personalizzate.
Per l’azione personalizzata da modificare, fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Prova.
Nella sezione Input della scheda Test , inserisci i dati del test per ciascuno degli input configurati.
Fai clic su Effettua chiamata API .
Invia informazioni al servizio esterno a cui è collegata l’azione personalizzata e restituisce una risposta rappresentativa.
Nella sezione Output , verifica che la risposta includa le informazioni previste.

Se riscontri problemi durante il test, ecco alcuni suggerimenti per la risoluzione dei problemi:

Poiché le azioni personalizzate sono collegate a sistemi esterni, la documentazione del sistema esterno è la fonte migliore per una risoluzione dei problemi dettagliata.
Per una panoramica dei codici di errore HTTP che potresti riscontrare durante il test, consulta Codici di stato delle risposte HTTP.
Assicurati che tutti gli input e gli output siano del tipo di dati corretto (intero, decimale, stringa o booleano) per il tuo caso d’uso.
Puoi vedere maggiori dettagli sull’esecuzione dell’azione personalizzata nel registro di integrazione.

Passaggi successivi

Dopo aver creato e testato un’azione, puoi procedere come segue:

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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