I ticket dell’agente AI sono ticket relativi a conversazioni di messaggistica gestite interamente dal tuo agente AI o da risposte di messaggistica di base, ovvero ticket che non sono mai stati o non sono ancora stati trasferiti a un agente umano. Gli agenti e gli amministratori possono visualizzare i ticket gestiti dall’agente AI nello Spazio di lavoro agente.

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I ticket degli agenti AI sono ticket per conversazioni di messaggistica gestiti interamente dagli agenti AI o dalla risposta di messaggistica di base, il che significa che non sono stati ancora inoltrati o non sono mai stati inoltrati a un agente umano. Gli agenti e gli amministratori possono visualizzare i ticket gestiti dall’agente AI nello Spazio di lavoro agente.

I ticket gestiti dall’agente AI ti aiutano a:

  • Identificare le richieste dei clienti in corso o risolte senza l’intervento umano. Cerca o crea viste per i ticket gestiti dall’agente AI per scoprire rapidamente quali tipi di problemi vengono risolti senza coinvolgere gli agenti umani.
  • Fornire il contesto per le interazioni con i clienti. I ticket gestiti dall’agente AI vengono visualizzati nella cronologia delle interazioni per i clienti che hanno avuto precedenti interazioni con l’agente AI. In questo modo, gli agenti che gestiscono un ticket hanno più informazioni contestuali sulle interazioni che il cliente ha avuto con l’azienda.
  • Controllare le conversazioni per analizzare le risposte dell’agente AI. Leggi le conversazioni complete tra il tuo agente AI e i clienti per vedere come l’agente AI sta rispondendo e individuare eventuali aree di miglioramento.
  • Ottenere più visibilità sulle soluzioni automatizzate. Esamina i ticket gestiti dall’agente AI che sono stati risolti e chiusi per verificare che le interazioni conteggiate come soluzioni automatizzate vengano risolte in modo appropriato.

Visualizzazione delle conversazioni con l’agente AI come ticket nello Spazio di lavoro agente (4:17)

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Informazioni sui ticket gestiti dall’agente AI
  • Disattivazione della funzionalità ticket agenti AI (solo agenti AI - Avanzati)
  • Identificazione di un ticket gestito dall’agente AI
  • Informazioni sulle limitazioni delle funzionalità per i ticket gestiti dall’agente AI

Articolo correlato:

  • Ricerca dei ticket gestiti dell’agente AI nel tuo account

Informazioni sui ticket gestiti dall’agente AI

I ticket degli agenti AI vengono creati per le funzionalità degli agenti AI, le funzionalità degli agenti AI legacy, i bot di terzi e le risposte di messaggistica predefinite.

Quando un cliente inizia una conversazione di messaggistica con un agente AI (o solo nel Web Widget), viene creato un ticket. I ticket gestiti dall’agente AI sono sempre di sola lettura.

Il primo messaggio del cliente nella conversazione attiva la creazione del ticket dell’agente AI. Ciò significa che qualsiasi messaggio iniziale inviato dall’agente AI o le risposte di base (ad esempio un messaggio di benvenuto) non vengono considerati. Tuttavia, se la conversazione viene inoltrata a un agente umano, lo storico della conversazione viene aggiornato e tutti i messaggi iniziali vengono inseriti nel ticket al momento dell’escalation.

Finché una conversazione non viene assegnata a un agente umano, è considerata un ticket gestito dall’agente AI. Quando un ticket gestito dall’agente AI viene inoltrato a un agente umano, il ticket non è più considerato un ticket gestito dall’agente AI e diventa un normale ticket modificabile.

Durante una conversazione con l’agente AI, il ticket gestito dall’agente AI è nello stato Aperto. La conversazione non è più considerata in corso quando:

  • Sono trascorsi 4 giorni dall’ultima risposta, oppure
  • L’agente AI cede il controllo, contrassegnando la conversazione come Risolta, oppure
  • (Solo per bot di terzi) La logica del bot di terzi considera la conversazione risolta.

A quel punto, un ticket agenti AI passa allo stato Risolto e quindi allo stato Chiuso in base all’automazione Chiudi ticket 4 giorni dopo che lo stato è impostato su risolto (che è l’unica automazione che funziona con i ticket agenti AI).

I ticket gestiti dall’agente AI possono essere eliminati solo quando si trovano nello stato Risolto o Chiuso. Questo evita che gli agenti o gli amministratori eliminino accidentalmente il ticket relativo a una conversazione con l’agente AI in corso.

Nota: L’eliminazione di un ticket gestito dall’agente AI non comporta l’eliminazione dei dati di Sunshine Conversations sottostanti associati a quella conversazione. In una versione futura, Zendesk prevede di introdurre la possibilità di rimuovere queste conversazioni anche da Sunshine Conversations.

I ticket gestiti dall’agente AI non interrompono i flussi di lavoro esistenti basati su regole aziendali, comprese automazioni, trigger e altri processi. Questi tipi di flussi di lavoro continuano a funzionare solo sui ticket tradizionali e non possono essere applicati ai ticket gestiti dall’agente AI. Ciò significa che questi flussi di lavoro vengono eseguiti come previsto quando un ticket gestito dall’agente AI viene trasferito a un agente umano. Se un ticket gestito dall’agente AI viene sottoposto a escalation, il suo stato viene riportato da Aperto a Nuovo, in modo che sia possibile gestirlo come qualsiasi altro ticket appena creato.

Nota: Per i ticket gestiti dall’agente AI, i tag basati su utenti e organizzazioni vengono assegnati al momento della creazione del ticket, ma eventuali trigger o automazioni basati su questi tag non si attivano fino a quando un ticket non viene inoltrato a un agente umano.

I ticket gestiti dall’agente IA incidono sul limite di archiviazione dati del tuo account. Se necessario, puoi creare un piano di eliminazione dei ticket per indirizzare in modo specifico i ticket gestiti dall’agente AI.

Nota: I messaggi inviati da un utente sospeso non generano un ticket gestito dall’agente AI. Se devi eliminare questi messaggi per motivi di conformità al Regolamento generale sulla protezione dei dati (RGPD) o per altri motivi di conformità, crea un piano di eliminazione per le conversazioni solo bot.

Come vengono aggiunti i metadati ai ticket agenti AI

Per impostazione predefinita, le conversazioni non hanno metadati. Tuttavia, puoi usare l’API Web Widget o l’API Sunshine Conversations (per i bot di terzi) per applicare i metadati a una conversazione.

I metadati possono essere impostati in un ticket agenti AI durante uno dei seguenti eventi:

  • Quando viene creata la conversazione. Se i metadati sono presenti quando viene creata una conversazione, tali metadati vengono mappati al ticket agenti AI al momento della creazione.
  • Quando l’agente AI inoltra la conversazione a un agente umano. Se i metadati sono presenti quando si verifica un’azione passControl, i metadati vengono mappati al ticket agenti AI in quel momento. Questo avviene anche quando il ticket passa da sola lettura a completamente modificabile.
  • Quando la sessione termina o il ticket viene risolto. Se i metadati sono presenti quando si verifica un’azione releaseControl, tutti i metadati vengono automaticamente inseriti nel ticket. Non è necessario passarlo in modo esplicito usando l’API.

Disattivazione della funzionalità ticket agenti AI (solo agenti AI - Avanzati)

Nota: nella maggior parte degli account, la funzione ticket agenti AI è attivata nell’account e non può essere disattivata, il che significa che l’impostazione Attiva conversazioni agenti AI come ticket non viene visualizzata.

Se usi agenti AI - Avanzati e hai configurato in precedenza un flusso di creazione ticket personalizzato, puoi disattivare la funzione ticket agenti AI per evitare che vengano creati ticket duplicati per le conversazioni tra gli agenti AI e i clienti.

Per attivare o disattivare la funzione dei ticket gestiti dall’agente AI

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
  2. Fai clic su Gestisci impostazioni.
  3. Fai clic sulla sezione Conversazioni con l’agente AI come ticket nello Spazio di lavoro agente per espanderla.
  4. Seleziona o deseleziona Attiva conversazioni con l’agente AI come ticket.

  5. Fai clic su Salva.

Identificazione di un ticket gestito dall’agente AI

Per aiutarti a distinguere tra ticket gestiti dall’agente AI e ticket normali, i ticket gestiti dall’agente AI dispongono di una serie di identificatori visivi:

  1. Nella scheda dei ticket viene visualizzata l’icona di un bot.
  2. Nell’intestazione dei ticket viene visualizzato il badge “agente AI” (e il filtro non è presente).
  3. Tutti i campi nel pannello delle proprietà del ticket sono visualizzati in grigio.
  4. Il riquadro di composizione e il menu delle macro sono nascosti.
  5. Un messaggio nel piè di pagina del ticket indica che si tratta di un ticket gestito dall’agente AI.

Inoltre, i ticket dell’agente AI includono indicatori utili quando viene utilizzata una soluzione automatizzata:

  • Il campo Tipo di soluzione mostra il valore Automatizzata.
  • Nella vista eventi, una voce di sistema indica la data e l’ora in cui è stata applicata la soluzione automatizzata.
  • Il campo Tipo di soluzione può essere usato durante la creazione di report personalizzati.

Nota: L’eliminazione di un ticket dell’agente AI con il campo Tipo di soluzione impostato su Automatizzata non annulla la soluzione automatizzata già applicata.

Per aiutare gli agenti e gli amministratori a identificare i ticket gestiti dall’agente AI nelle viste e nei risultati di ricerca in Support, la colonna Assegnatario include l’icona di un bot per i ticket gestiti dall’agente AI.

In Support, il profilo associato all’agente IA a cui è assegnato il ticket ha il ruolo di Collaboratore.

Per maggiori informazioni, consulta Ricerca dei ticket gestiti dall’agente AI nel tuo account.

Informazioni sulle limitazioni delle funzionalità per i ticket gestiti dall’agente AI

I ticket gestiti dall’agente IA presentano limiti e considerazioni differenti rispetto ai ticket tradizionali. Le sezioni seguenti forniscono maggiori dettagli:

  • Limitazioni delle funzionalità
  • Considerazioni su Sunshine Conversations

Limitazioni delle funzionalità

Le seguenti funzionalità non sono attualmente disponibili per i ticket gestiti dall’agente AI, fino a quando non vengono scalati a un agente umano (a quel punto diventano ticket normali e modificabili):

  • Eliminazione dei ticket per conversazioni con l’agente AI in corso
  • Modifica delle proprietà dei ticket
  • Aggiunta di commenti pubblici o note interne
  • Applicazione di macro
  • Trigger e automazioni (ad eccezione dell’automazione Chiudi ticket 4 giorni dopo che lo stato è impostato su risolto)
  • SLA
  • Indirizzamento omnicanale
  • Calcolo delle competenze
  • Assegnazione/riassegnazione ticket
  • Modifica in blocco
  • Condivisione di ticket
  • Stato del ticket personalizzato
  • Associazione di ticket di tipo problema/incidente
  • Esportazione dei dati dei ticket
  • Unione ticket
  • Assistenza automatica (azioni incluse)
  • Suggerimenti di rimozione basati sull’AI
  • Flussi di lavoro basati sull’evento “created_at”.
  • Eventi a livello di dominio nelle integrazioni
  • App Zendesk App Framework (ZAF)

Inoltre, i ticket gestiti dall’agente AI non vengono visualizzati nei seguenti posti:

  • Home agente
  • Report Explore (a eccezione del campo Tipo di soluzione)
  • Output delle API che elencano i ticket (come gli endpoint elencati qui)
    Nota: per impostazione predefinita, escludono i ticket agenti AI, ma puoi recuperarli in modo specifico aggiungendo il parametro del percorso ?support_type_scope=ai_agent (supportato su /api/v2/tickets e /api/v2/incremental/tickets).

Considerazioni su Sunshine Conversations

Le seguenti considerazioni su Sunshine Conversations si applicano ai ticket gestiti dall’agente AI:

  • Le conversazioni già esistenti non vengono convertite retroattivamente in ticket gestiti dall’agente AI.
  • Ogni nuova conversazione zd:agentWorkspace genera un ticket normale.
  • Ogni nuova conversazione diversa da zd:agentWorkspace genera un ticket gestito dall’agente AI.
  • I dati utente vengono sincronizzati quando un ticket gestito dall’agente AI viene contrassegnato come Risolto o quando il ticket viene inoltrato a un agente.
  • L’azione releaseControl contrassegna il ticket gestito dall’agente AI associato come Risolto.
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