In Zendesk QA, In evidenza fornisce insight sulla qualità delle conversazioni e ti aiuta a selezionare manualmente le conversazioni critiche per la revisione manuale. Mostra automaticamente le conversazioni chiuse appena sincronizzate con vari insight pronti all’uso per aiutarti a identificare eventi o segnali specifici per ulteriori analisi.

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Puoi gestire gli insight in evidenza AI per rivedere la qualità delle conversazioni, evidenziare le conversazioni chiuse importanti e concentrare il QA manuale su problemi come i punti deboli e le rivelazioni mancanti nelle registrazioni. Puoi personalizzare gli insight di sistema, modificare la corrispondenza esatta del testo e gli elementi in evidenza basati su prompt, convalidare o migliorare i prompt, attivare o disattivare gli elementi in evidenza ed eliminarli quando non sono più necessari.

Posizione: Zendesk QA> Impostazioni> AI

In Zendesk QA, In evidenza fornisce insight sulla qualità delle conversazioni e ti aiuta a selezionare manualmente le conversazioni critiche per la revisione manuale. Mostra automaticamente le conversazioni chiuse sincronizzate di recente con vari insight pronti all’uso per aiutarti a identificare eventi o segnali specifici per ulteriori analisi.

Gli amministratori e i manager spazio di lavoro possono personalizzare gli insight vocali predefiniti di Spotlight e modificare gli insight che hanno creato.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Personalizzazione degli insight in evidenza del sistema
  • Modifica degli insight esatti in evidenza con corrispondenza testuale
  • Modifica dei riflettori di insight AI basati su prompt
  • Attivazione di un elemento in evidenza
  • Disattivazione di un elemento in evidenza
  • Eliminazione di un elemento in evidenza

Articoli correlati

  • Informazioni sugli insight in evidenza
  • Creazione di insight in evidenza basati su prompt AI

Personalizzazione degli insight in evidenza del sistema

Puoi personalizzare i seguenti insight in evidenza di sistema:

  • Punto di non ritorno : Analizza i momenti di silenzio nelle conversazioni vocali che durano più a lungo della soglia impostata. La soglia predefinita del settore è di 30 secondi, ma può essere regolata per qualsiasi durata.
  • Divulgazione registrazione mancante : Identifica automaticamente le chiamate vocali prive della dichiarazione di divulgazione obbligatoria, ad esempio "Questa chiamata verrà registrata". Usa un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per comprendere dinamicamente il contesto, eliminando la necessità di frasi preimpostate. Affinché l’elemento In evidenza Rilevazione registrazione mancante funzioni, è necessario abilitare AutoQA basata su LLM .

Per personalizzare l’Insight In evidenza Dead Air

  1. In Quality Assurance , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni .
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti gli elementi in evidenza.
  5. In Tipo , seleziona Sistema .
  6. Fai clic sull’Insight In evidenza Dead Air per aprirlo.

  7. Seleziona se la regola si applica a Tutte le conversazioni o Conversazioni specifiche .

    Se selezioni conversazioni specifiche, devi selezionare a quale delle seguenti conversazioni si applicano gli insight:

    • Direzione della chiamata: in ingresso o in uscita
    • Brand conversazione
    • Canale conversazione
    • Escalation
    • Tag help desk
    • Lingua
    • Sentiment
    • Tipo origine
  8. Definisci la soglia massima di dead air per le chiamate in secondi.
  9. Fai clic su Salva modifiche.

Per personalizzare l’Insight In evidenza In evidenza mancanza di divulgazione della registrazione

  1. In Quality Assurance , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni .
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti gli elementi in evidenza.
  5. In Tipo , seleziona Sistema .
  6. Fai clic sull’Insight In evidenza In evidenza mancanza di divulgazione della registrazione per aprirlo.
  7. Seleziona se la regola si applica a Tutte le conversazioni o Conversazioni specifiche .

    Se selezioni conversazioni specifiche, devi selezionare a quale delle seguenti conversazioni si applicano gli insight:

    • Direzione della chiamata: in ingresso o in uscita
    • Brand conversazione
    • Canale conversazione
    • Escalation
    • Tag help desk
    • Lingua
    • Sentiment
    • Tipo origine
  8. Fai clic su Salva modifiche.

Modifica degli insight esatti in evidenza con corrispondenza testuale

Puoi anche modificare gli insight in evidenza che hai creato .

Per modificare gli insight in evidenza

  1. In Quality Assurance , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni .
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti gli elementi in evidenza.
  5. In Tipo , seleziona Corrispondenza esatta .
  6. Fai clic sul nome dell’Insight Spotlight da modificare.
  7. Seleziona se la regola si applica a Tutte le conversazioni o Conversazioni specifiche .

    Se selezioni conversazioni specifiche, devi selezionare a quale delle seguenti conversazioni si applicano gli insight:

    • Direzione della chiamata: in ingresso o in uscita
    • Brand conversazione
    • Canale conversazione
    • Escalation
    • Tag help desk
    • Lingua
    • Sentiment
    • Tipo origine
  8. Fai clic su Salva modifiche.

Modifica dei riflettori di insight AI basati su prompt

Una volta creati gli insight in evidenza basati su prompt AI , puoi modificarli, migliorarli, testarli o convalidarli in base alle esigenze.

Per modificare gli insight in evidenza basati su prompt

  1. In Quality Assurance , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni .
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti gli elementi in evidenza.
  5. In Tipo, seleziona Basato su prompt .
  6. Fai clic sul nome dell’Insight Spotlight da modificare.
  7. Modifica il prompt come necessario.
  8. (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è disattivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Convalida per ricevere feedback e suggerimenti su come migliorare il prompt senza modificarlo.
  9. (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è attivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Migliora per perfezionare lo scopo principale del prompt .
  10. Prova il prompt.
  11. Fai clic su Salva modifiche.

Attivazione di un elemento in evidenza

Un elemento in evidenza contrassegnato come non attivo non mostra le conversazioni chiuse appena sincronizzate. Per consentirgli di analizzare automaticamente le conversazioni, deve essere contrassegnato come attivo.

Per contrassegnare un elemento in evidenza come attivo

  1. In Quality Assurance , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni .
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti gli elementi in evidenza.
  5. Accanto all’elemento in evidenza che vuoi attivare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Contrassegna come attiva .

Disattivazione di un elemento in evidenza

Un elemento in evidenza contrassegnato come attivo fa emergere le conversazioni chiuse appena sincronizzate. Contrassegnare un elemento in evidenza come non attivo ne impedisce l’analisi automatica delle conversazioni. Tuttavia, gli elementi in evidenza non attivi rimangono disponibili per la generazione di report e i filtri.

Per contrassegnare un elemento in evidenza come non attivo

  1. In Quality Assurance , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni .
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti gli elementi in evidenza.
  5. Accanto all’elemento in evidenza che vuoi disattivare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Contrassegna come non attivo .

Eliminazione di un elemento in evidenza

L’eliminazione di In evidenza è irreversibile e tutti i dati in evidenza dai report. Una volta eliminato, non è più possibile ripristinare l’elemento in evidenza o i relativi dati.

Per eliminare un elemento in evidenza

  1. In Quality Assurance , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni .
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti gli elementi in evidenza.
  5. Accanto all’elemento in evidenza da eliminare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Elimina .

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