In Zendesk QA, Spotlight fornisce informazioni dettagliate sulla qualità delle conversazioni e ti aiuta a selezionare le conversazioni critiche per la revisione manuale. Mostra automaticamente le conversazioni chiuse appena sincronizzate con vari insight pronti all’uso per aiutarti a identificare eventi o segnali specifici per ulteriori analisi.

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Puoi personalizzare, modificare, attivare, disattivare ed eliminare gli insight in evidenza AI per monitorare la qualità delle conversazioni. Personalizza le informazioni dettagliate di sistema, come le informazioni in sospeso e la divulgazione delle registrazioni, oppure modifica le corrispondenze testuali esatte e le informazioni dettagliate AI basate su prompt. Attiva i riflettori per analizzare automaticamente le nuove conversazioni oppure disattivali per interrompere l’analisi conservando i dati dei report. L’eliminazione di un riflettore ne rimuove definitivamente i dati dai report.

Posizione: Zendesk QA> Impostazioni> AI

In Zendesk QA, Spotlight fornisce informazioni dettagliate sulla qualità delle conversazioni e ti aiuta a selezionare le conversazioni critiche per la revisione manuale. Mostra automaticamente le conversazioni chiuse appena sincronizzate con vari insight pronti all’uso per aiutarti a identificare eventi o segnali specifici per ulteriori analisi.

Gli amministratori e gli account manager possono personalizzare gli insight vocali predefiniti di Spotlight e modificare gli insight che hanno creato.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Personalizzazione degli insight di sistema in evidenza
  • Modifica degli insight esatti in evidenza per la corrispondenza testuale
  • Modifica dei riflettori di insight AI basati su prompt
  • Attivazione di un riflettore
  • Disattivazione di un riflettore
  • Eliminazione di un elemento in evidenza

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  • Informazioni approfondite Spotlight
  • Creazione di insight Spotlight basati su prompt AI

Personalizzazione degli insight di sistema in evidenza

Puoi personalizzare i seguenti insight di sistema in evidenza:

  • Dead air : Analizza i momenti di stallo nelle conversazioni vocali che durano più a lungo della soglia impostata. La soglia del settore predefinita è di 30 secondi, ma può essere regolata a qualsiasi durata.
  • Divulgazione registrazione mancante : Identifica automaticamente le chiamate vocali prive della dichiarazione di divulgazione obbligatoria, ad esempio "Questa chiamata verrà registrata". Usa un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per comprendere dinamicamente il contesto, eliminando la necessità di frasi preimpostate. Affinché l’opzione In evidenza rivelazione mancante della registrazione funzioni, è necessario abilitare AutoQA basato su LLM .

Per personalizzare le informazioni dettagliate in evidenza Dead air

  1. In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ( ).
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti i riflettori.
  5. In Tipo , seleziona Sistema .
  6. Fai clic sull’Insight Dead Air Spotlight per aprirlo.

  7. Seleziona se la regola si applica a Tutte le conversazioni o Conversazioni specifiche .

    Se selezioni conversazioni specifiche, devi selezionare a quale delle seguenti conversazioni si applicano le informazioni dettagliate:

    • Direzione chiamata: in ingresso o in uscita
    • Brand conversazione
    • Canale conversazione
    • Escalation
    • Tag help desk
    • Lingua
    • Sentiment
    • Tipo origine
  8. Definisci la soglia massima di dead air per le chiamate in secondi.
  9. Fai clic su Salva modifiche.

Per personalizzare l’Insight in evidenza Spotlight mancante divulgazione registrazione

  1. In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ( ).
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti i riflettori.
  5. In Tipo , seleziona Sistema .
  6. Fai clic sull’Insight Spotlight per mancanza di divulgazione della registrazione per aprirlo.
  7. Seleziona se la regola si applica a Tutte le conversazioni o Conversazioni specifiche .

    Se selezioni conversazioni specifiche, devi selezionare a quale delle seguenti conversazioni si applicano le informazioni dettagliate:

    • Direzione chiamata: in ingresso o in uscita
    • Brand conversazione
    • Canale conversazione
    • Escalation
    • Tag help desk
    • Lingua
    • Sentiment
    • Tipo origine
  8. Fai clic su Salva modifiche.

Modifica degli insight esatti in evidenza per la corrispondenza testuale

Puoi anche modificare gli insight in evidenza che hai creato .

Per modificare gli insight in evidenza

  1. In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ( ).
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti i riflettori.
  5. In Tipo , seleziona Corrispondenza testo esatta .
  6. Fai clic sul nome dell’Insight Spotlight da modificare.
  7. Seleziona se la regola si applica a Tutte le conversazioni o Conversazioni specifiche .

    Se selezioni conversazioni specifiche, devi selezionare a quale delle seguenti conversazioni si applicano le informazioni dettagliate:

    • Direzione chiamata: in ingresso o in uscita
    • Brand conversazione
    • Canale conversazione
    • Escalation
    • Tag help desk
    • Lingua
    • Sentiment
    • Tipo origine
  8. Fai clic su Salva modifiche.

Modifica dei riflettori di insight AI basati su prompt

Dopo aver creato gli insight Spotlight basati su prompt AI , puoi modificarli, migliorarli, testarli o convalidarli in base alle esigenze.

Per modificare gli insight in evidenza basati su prompt

  1. In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ( ).
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti i riflettori.
  5. In Tipo, seleziona Basato su prompt .
  6. Fai clic sul nome dell’Insight Spotlight da modificare.
  7. Modifica il prompt in base alle esigenze.
  8. (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è disattivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Convalida per ricevere feedback e suggerimenti su come migliorare il prompt senza modificarlo.
  9. (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è attivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Migliora per perfezionare lo scopo principale del prompt .
  10. Prova il prompt.
  11. Fai clic su Salva modifiche.

Attivazione di un riflettore

Un riflettore contrassegnato come non attivo non mostra le conversazioni chiuse appena sincronizzate. Per consentirgli di analizzare automaticamente le conversazioni, deve essere contrassegnato come attivo.

Per contrassegnare un riflettore come attivo

  1. In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ( ).
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti i riflettori.
  5. Accanto al riflettore da attivare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Contrassegna come attivo .

Disattivazione di un riflettore

Un riflettore contrassegnato come attivo fa emergere le conversazioni chiuse appena sincronizzate. Contrassegnare un riflettore come non attivo ne impedisce l’analisi automatica delle conversazioni. Tuttavia, i riflettori non attivi rimangono disponibili per i report e i filtri.

Per contrassegnare un riflettore come non attivo

  1. In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ( ).
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti i riflettori.
  5. Accanto al riflettore da disattivare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Contrassegna come non attivo .

Eliminazione di un elemento in evidenza

L’eliminazione di Spotlight è definitiva e tutti i dati Spotlight vengono cancellati dai report. Una volta eliminato, non puoi ripristinare lo Spotlight o i relativi dati.

Per eliminare un riflettore

  1. In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ( ).
  3. Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
  4. In Utilizzo , seleziona In evidenza per visualizzare un elenco di tutti i riflettori.
  5. Accanto al riflettore da eliminare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Elimina .

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