| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2026年3月3日 | 2026年3月3日 | 2026年3月4日 |
Zendeskは、ワークフォースマネジメント（WFM）にワークストリームを組み合わせてマルチタスクに対応し、遵守状況の追跡を改善する機能を追加しました。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
統合ワークストリームを導入します。その名称が示すように、統合ワークストリームを使用すると、スケジュール作成のために複数のワークストリームを1つに統合できます。
この機能を使用すると、管理者および権限を持つユーザーは複数のワークストリームを同時にスケジュールでき、エージェントがどのワークストリームで作業していても遵守状況を適切に追跡できます。
これは、音声通話とチケットを同時に処理するための完璧なソリューションです。コールがあった場合、エージェントは電話に出ますが、そうでない場合はメールで対応します。これで、スケジュールに反映し、計画時に考慮に入れることができます。
スケジュール生成時、アルゴリズムは最も効率的なリソース配分を確保するため、該当期間にユーザーを単一のワークストリームに割り当てるか、統合ワークストリームに割り当てるかを判断します。
また、「ワークストリーム」ページの「スケジュール設定」を使用して、スケジュールの生成時に統合ワークストリームをどのように使用するかを制御できます。「統合ワークストリームをスケジュールする」オプションをアクティブにすると、スケジューリングアルゴリズムはスケジュール作成時に統合ワークストリームのみを使用します。その後、どの統合ワークストリームにも含まれない個別のワークストリームを考慮します。
イントラデイのバリアントで定義された一般タスクとワークストリームは、引き続き所在地のシフトで定義されたとおりにスケジュールされます。
制限事項
- 現在、統合ワークストリームは「スケジュール」ページの人員調整パネルには表示されません。その代わりに、エージェントの統合ワークストリームがスケジュールされている場合、エージェントの時間は統合ワークストリームを構成する個々のワークストリームに均等に分割されます。たとえば、前述の音声通話とチケットを組み合わせたワークストリームでは、音声通話とチケットの両方のワークストリームで、各間隔にスケジュールされたメンバーの0.5人分が表示されます。統合ワークストリーム情報は、まもなく人員調整パネルに追加されます。
- 統合ワークストリームについてはレポートしません。レポートとエージェントのアクティビティでは、エージェントが実際に作業した特定の各ワークストリームに割り当てられた時間が表示されます。この場合、結合されたワークストリームは、遵守を適切に定義するために使用されます。
統合ワークストリームはすべてのレポートに表示されますが、予測と実績には表示されません。 - エージェントは統合ワークストリームに自動的に割り当てられます。システムは「少なくとも1つの」ルールに従います。つまり、エージェントは、統合ワークストリームを構成する少なくとも1つのワークストリームに割り当てられている限り、統合ワークストリームで働くようにスケジュールできます。将来的には、さらに詳細な制御を提供する予定です。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
多くの場合、エージェントは1つのワークストリームだけに集中することはできず、複数のキューでマルチタスクを行うことが求められます。この変更以前は、WFMのスケジュールはマルチタスクに対応できないため、マルチタスクへの対応時にエージェントの遵守状況にはペナルティが課されていました。
マネージャーは、レポーティングや予測をより詳細に行い、スケジューリングを広範かつシンプルに行いたいと考えています。
ワークストリームを組み合わせることで、実際のオペレーションをより正確に反映し、スケジュール作成に柔軟性を与えることができます。必要に応じて、スケジュールを正確かつ広範に設定できます。
必要な作業
何もする必要はありません。今後は、統合ワークストリームを作成し、スケジュール時に使用できるようになります。統合ワークストリームが作成されるまで、スケジュールの動作に変更はありません。「統合ワークストリームを作成する」を参照してください。
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）ワークストリームの詳細とユースケースに合わせた設定方法については、「Zendesk WFMのワークストリームについて」を参照してください。シフトの設定と管理の詳細については、「Zendesk WFMでの所在地とシフトの設定」および「エージェントのWFMスケジュールの編集」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。