音声AIエージェントの多言語サポートにより、AIエージェントはさまざまな言語で電話に対応でき、設定した言語や地域に応じて、アクセント、語彙、会話スタイルを調整できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
- 音声AIエージェントの多言語サポートについて
- 音声AIエージェントのサポート言語を追加する
- 音声AIエージェントの挨拶メッセージとエスカレーションメッセージを設定する
- カスタマーを適切な言語へルーティングする
- サポートされる言語とロケール
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音声AIエージェントの多言語サポートについて
音声AIエージェントの多言語サポートには、主に以下のような特長があります。
- 自然なアクセント：地域ごとの言語バリエーション（例：メキシコのスペイン語とヨーロッパのスペイン語）を選択できます。
- 言語の自動切り替え：発信者は、会話中に言語の切り替えをリクエストできます。
- 柔軟な言語ルーティング：電話番号、発信者の情報、またはカスタマーの希望に基づいて、適切な言語へ発信者を振り分けます。
- 地域固有の語彙：AIが地域に適した用語や表現を使用します。
- 完全生成型：プロシージャや対話を翻訳する必要はありません。AIエージェントは、設定された言語ですべての会話を自動的に処理します。各言語について、最初のあいさつの返信とエスカレーション時の返信を設定するだけで済みます。
カスタマーは会話中いつでも言語の切り替えをリクエストできます。AIは自動的に以下の処理を行います。
また、カスタマーがサポートされる言語を尋ねた場合、AIエージェントは利用可能なすべての言語を一覧表示することもできます。カスタマーが言いそうなフレーズの例を以下に挙げます。
- 「フランス語に切り替えていただけますか？」
- 「Ich möchte auf Deutsch sprechen」（ドイツ語で話したいです）
- 「どの言語に対応していますか？」
音声AIエージェントのサポート言語を追加する
AIエージェントが特定の言語でカスタマーと会話できるようにするには、以下の操作を行う必要があります。
オプションとして、AIエージェントのデフォルト言語として設定することもできます。
音声AIエージェントの挨拶メッセージとエスカレーションメッセージを設定する
言語を追加した後、その言語で応答したり通話をエスカレーションしたりする際にAIエージェントから返すメッセージを設定する必要があります。これを行うには、以下のシステム返信を編集します。
- 最初のあいさつの返信
- エスカレーション返信
手順については、「自律型AIエージェントでのシステム返信の編集」を参照してください。
各システム返信を設定する際は、サポートされる言語でAIエージェントのメッセージを作成してください。たとえば、スペイン語をサポートする場合、最初のあいさつの返信は次のような内容になります。「Hola, soy el asistente virtual. ¿En qué puedo ayudarte?」
カスタマーを適切な言語へルーティングする
複数の言語を設定している場合、または同じAIエージェントに複数の電話番号が接続されている場合は、次の操作が可能です。
カスタマーを適切な言語へ自動的にルーティングする
カスタマーを適切な言語に自動的にルーティングできます。これを行うには、会話の言語を変更するアクションを作成し、以下のいずれかの条件に基づいてそのアクションをトリガします。
会話の言語を変更するアクションの作成
まず、会話を特定の言語に切り替えるアクションを作成します。多くの言語に対応しており、いずれの言語にも通話をルーティングできるようにしたい場合は、言語ごとに個別のアクションを作成する必要があります。
会話の言語を変更するアクションを作成するには
- AIエージェント - Advancedで、操作する高度なAIエージェントを選択します。
- サイドバーの「
コンテンツ」をクリックし、「アクション」を選択します。 - 「アクションを作成」をクリックします。
- 「名前」に、アクションの内容を示すアクション名（例：言語をドイツ語に設定）を入力します。
- 「ターゲット」で「会話」を選択します。
- 「タスク」で「設定」を選択します。
- 「更新するフィールド」に「active_language」と入力します。
- 「値」に、言語の追加時に作成したロケールID（例：de-DE または german）を入力します。
不明な場合は、サポートされる言語を開き、編集画面で言語コードを確認できます。
- 「保存」をクリックします。
発信先の電話番号に基づいて通話をルーティングする
言語によって異なる電話番号（たとえば、英語用とドイツ語用の電話番号が異なる場合など）にカスタマーが電話をかけてきた場合、発信先の番号に基づいて通話をルーティングすることができます。
発信先の電話番号に基づいて通話をルーティングするには
-
AIエージェントのデフォルト言語の「最初のあいさつの返信」のシステム返信を編集します。
対話ビルダーでの作業については、「高度なAIエージェント向けの対話ビルダーにおける会話フローの作成」を参照してください。
- 対話の冒頭に、以下のような情報を設定した「条件分岐」ブロックを追加します。
- 最初のフィールド：パラメータ
- 2番目のフィールド：toNumber
- 子の「パラメータ」ブロックを以下の条件で更新します。
- 最初のフィールド：=
- 2番目のフィールド：カスタマーの発信先の電話番号を入力します。
- 「詳細」パネルで「アクションを追加」をクリックし、上記で作成したアクションを選択します。
- 「パラメータ」ブロックで、以下の条件の「リンク先」ブロックを追加します。
- 最初のフィールド：最初のあいさつの返信
- 2番目のフィールド：アクションと同じ言語を選択します。
- 「公開」をクリックします。
カスタマーの電話番号に基づいて通話をルーティングする
電話番号の国コードから検出されたカスタマーの所在地に基づいて、通話をルーティングすることができます。
カスタマーの電話番号に基づいて通話をルーティングするには
-
AIエージェントのデフォルト言語の「最初のあいさつの返信」のシステム返信を編集します。
対話ビルダーでの作業については、「高度なAIエージェント向けの対話ビルダーにおける会話フローの作成」を参照してください。
- 対話の冒頭に、以下のような情報を設定した「条件分岐」ブロックを追加します。
- 最初のフィールド：パラメータ
- 2番目のフィールド：fromNumber
- 子の「パラメータ」ブロックを以下の条件で更新します。
- 最初のフィールド：=
- 2番目のフィールド：カスタマーの電話番号の国コードを入力します（例：+49）。
- 「詳細」パネルで「アクションを追加」をクリックし、上記で作成したアクションを選択します。
- 「パラメータ」ブロックで、以下の条件の「リンク先」ブロックを追加します。
- 最初のフィールド：最初のあいさつの返信
- 2番目のフィールド：アクションと同じ言語を選択します。
- 「公開」をクリックします。
システム内のユーザーデータに基づいて通話をルーティングする
Zendesk またはバックオフィスシステム内の、言語設定を含むユーザー情報に基づいて通話をルーティングできます。
ユーザーデータに基づいて通話をルーティングするには
- インテグレーションビルダーを使用して、通話をルーティングする基準となるユーザーデータを取得する API インテグレーションを作成します。
-
AIエージェントのデフォルト言語の「最初のあいさつの返信」のシステム返信を編集します。
対話ビルダーでの作業については、「高度なAIエージェント向けの対話ビルダーにおける会話フローの作成」を参照してください。
- 対話の冒頭に API インテグレーションブロックを追加し、作成したインテグレーションを選択します。
- 適切な子の「シナリオ」ブロックを選択し、希望するワークフローに応じて次のいずれかの操作を実行します。
- 「詳細」パネルで「アクションを追加」をクリックし、上記で作成したアクションを選択します。
- 「条件付き」ブロックを追加して設定する。
- 「シナリオ」ブロックまたは「条件付き」ブロックの子の「パラメータ」ブロックで、以下の詳細を設定してリンク先ブロックを追加します。
- 最初のフィールド：最初のあいさつの返信
- 2番目のフィールド：アクションと同じ言語を選択します。
- 「公開」をクリックします。
希望する使用言語をカスタマーに尋ねる
通話の冒頭で、カスタマーに使用言語を選択してもらうことができます。
カスタマーに希望する言語を尋ねるには
-
AIエージェントのデフォルト言語の「最初のあいさつの返信」のシステム返信を編集します。
対話ビルダーでの作業については、「高度なAIエージェント向けの対話ビルダーにおける会話フローの作成」を参照してください。
- AIエージェントの「メッセージ」ブロックに、カスタマーに言語を選択するよう促す情報を追加します。
例：「英語をご希望の場合は『英語』とおっしゃってください。スペイン語をご希望の場合は『スペイン語』とおっしゃってください。」
AIはカスタマーの応答から言語を自動的に検出し、それに応じて切り替えます。あるいは、カスタマーに言語を選択するよう促す生成AIプロシージャを作成することもできます。
サポートされる言語とロケール
音声AIエージェントは、以下の言語およびロケールに対応しています。
| 言語 | 利用可能なロケール | ステータス |
| 英語 | en-US（米国） | 現在利用可能 |
| ポルトガル語 | pt-BR（ブラジル）、pt-PT（ヨーロッパ） | |
| スペイン語 | es-ES（ヨーロッパ）、es-MX（メキシコ） | |
| ドイツ語 | de-DE（ドイツ）、de-CH（スイス） | |
| フランス語 | fr-FR（フランス）、fr-CA（カナダ） | |
| オランダ語 | nl-NL（オランダ）、nl-BE（ベルギー） | |
| イタリア語 | it-IT（イタリア） | |
| ポーランド語 | pl-PL（ポーランド） | |
| ルーマニア語 | ro-RO（ルーマニア） | |
| トルコ語 | tr-TR（トルコ） | |
| 日本語 | ja-JP（日本） | まもなく対応 |
| 中国語 | zh-CN（簡体字）、zh-TW（繁体字）、zh-HK（香港） | |
| アラビア語 | ar-001（現代標準アラビア語）、ar-EG（エジプト）、ar-SA（サウジアラビア） | |
| ロシア語 | ru-RU（ロシア） | |
| ベトナム語 | vi-VN（ベトナム） | |
| フィンランド語 | fi-FI（フィンランド） | |
| スウェーデン語 | sv-SE（スウェーデン） | |
| デンマーク語 | da-DK（デンマーク） | |
| ノルウェー語 | nb-NO（ブークモール）、nn-NO（ニーノシュク） | |
| インドネシア語 | id-ID（インドネシア） | |
| タガログ語 | fil-PH（フィリピン） | |
| 韓国語 | ko-KR（韓国） | |
| ヒンディー語 | hi-IN（インド） | |
| ウクライナ語 | uk-UA（ウクライナ） | |
| チェコ語 | cs-CZ（チェコ） | |
| ハンガリー語 | hu-HU（ハンガリー） | |
| ブルガリア語 | bg-BG（ブルガリア） | |
| ギリシャ語 | el-GR（ギリシャ） | |
| ヘブライ語 | he-IL（イスラエル） | |
| アフリカーンス語 | af-ZA（南アフリカ） | |
| アルメニア語 | hy-AM（アルメニア） | |
| アゼルバイジャン語 | az-AZ（アゼルバイジャン） | |
| ベラルーシ語 | be-BY（ベラルーシ） | |
| ボスニア語 | bs-BA（ボスニア） | |
| カタロニア語 | ca-ES（スペイン） | |
| クロアチア語 | hr-HR（クロアチア） | |
| エストニア語 | et-EE（エストニア） | |
| ガリシア語 | gl-ES（スペイン） | |
| アイスランド語 | is-IS（アイスランド） | |
| カナラ語 | kn-IN（インド） | |
| カザフ語 | kk-KZ（カザフスタン） | |
| ラトビア語 | lv-LV（ラトビア） | |
| リトアニア語 | lt-LT（リトアニア） | |
| マケドニア語 | mk-MK（マケドニア） | |
| マレー語 | ms-MY（マレーシア） | |
| マラーティー語 | mr-IN（インド） | |
| マオリ語 | mi-NZ（ニュージーランド・マオリ語） | |
| ネパール語 | ne-NP（ネパール） | |
| ペルシア語 | fa-IR（イラン） | |
| セルビア語 | sr-RS（セルビア） | |
| スロバキア語 | sk-SK（スロバキア） | |
| スロベニア語 | sl-SI（スロベニア） | |
| スワヒリ語 | sw-KE（ケニア）、sw-TZ（タンザニア） | |
| タミル語 | ta-IN（インド）、ta-LK（スリランカ） | |
| タイ語 | th-TH（タイ） | |
| ウルドゥー語 | ur-PK（パキスタン）、ur-IN（インド） | |
| ウェールズ語 | cy-GB（ウェールズ） |