要約：◀▼
エージェントの統合ステータスの同期を使用すると、ステータスを正しく設定し、給与対象／給与対象外および生産的／非生産的としてマッピングし、シフト終了後に作業セッションを終了する自動化を設定することで、占有率と利用率をより正確に追跡できます。不正確なオフライン時間が記録されるのを防ぐため、エージェントに、1日の業務を手動で終了するよう指導します。これらの手順により、ワークフォースマネジメントのメトリックの正確性を維持し、チームのパフォーマンスを効果的に監視できます。
この記事では、Zendesk WFMでエージェントの統合ステータスの同期を有効にした場合に、正確なメトリックを取得するためのベストプラクティスを紹介します。
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Zendesk WFMでエージェントの統合ステータスの同期を有効にした場合は、占有率および利用率が正確に算出されるよう、以下のベストプラクティスを念頭に置いてください。
- 管理センターで、エージェントのステータスの「オンライン」、「離席中」、「転送のみ」、「オフライン」を正しく設定します。詳しくは「エージェントが利用できるエージェントの統合ステータスの管理」を参照してください。
- 自社の業務運用に基づいて、WFMのステータスを「給与対象」または「給与対象外」、「生産的」または「非生産的」としてマッピングします。詳しくは「WFMでのエージェントの統合ステータスのマッピング」を参照してください。
- 「1日の業務終了」の自動化を設定し、エージェントがシフトを終えた際に作業セッションを終了するようにします。これにより、オフライン時間が過度に蓄積されるのを防ぐことができます。詳しくは「エージェントのアクティビティを管理するためのWFMの自動化の作成」を参照してください。
- エージェントに対し、仕事を終えたら単にパソコンをシャットダウンするだけでなく、手動でその日の業務を終了するように指導します。詳しくは「ステータスを設定する」を参照してください。