レビュー担当者QAの割り当ての設定

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

要約：◀▼

「レビュー担当者QA」機能を使用すると、ランダムに選択された採点済みのチケットやフィルタリングされた会話をQA責任者や管理者に割り当て、レビュー担当者のレビューを匿名で評価したり、スコアを比較したり、一貫性を確認したりできます。評価者、レビュー担当者、条件、サイクル、タイムゾーン、レビューの目標を設定したり、既存の会話フィルターを割り当てとして利用したりすることができます。これにより、レビュー担当者のパフォーマンスを追跡し、品質保証の向上に役立てることができます。

ワークスペースの「割り当てられたタスク」と割り当てサイクルは、設定された目標に対する成果を測定するための体系的な枠組みを提供し、パフォーマンスの評価と改善に役立ちます。

「レビュー担当者QA」は、評価済みのチケットをランダムに選択し、QA責任者や管理者が匿名でレビュー担当者のレビュー内容を匿名で評価できるようにします。

特定の条件に基づいてレビューを自動的に割り当てるように設定し、レビュー担当者のパフォーマンスを比較・レビューできます。レビュー済みの会話が割り当てられたQA責任者やマネージャーは、レビュー担当者が付けたスコアに同意するかどうかを評価する必要があります。

レビュー担当者QAを品質管理のワークフローに組み込むことで、レビュー担当者に一貫性と高い品質基準を維持させることができるようになります。このアプローチにより、最終的には、チーム内に責任ある行動と継続的な改善を重視する文化が育まれます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

レビュー担当者QAの割り当てを作成する
会話フィルターをレビュー担当者QAの割り当てに変換する

レビュー担当者QAの割り当てを作成する

管理者とQA責任者は、レビュー担当者QAの割り当てを設定できます。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。

レビュー担当者QAの割り当てを新規作成するには

「品質管理」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
ワークスペースを選択し、「割り当てられたタスク」をクリックします。
「割り当てられたタスクを作成する」をクリックします。
「レビュー担当者QA」を割り当てられたタスクのタイプとして選択します。
「一般」タブで、割り当てられたタスクの名前を入力します。
「サイクル設定」で、割り当てサイクルを繰り返す頻度を、「なし」、「毎日」、「毎週」、「隔週」、「毎月」から選択します。
メモ：新しいサイクルが開始されると、Zendesk QAは該当するすべての会話を取得し、次のサイクルまで再度取得または更新を行いません。
「開始」で日付と時刻を選択します。
毎月の割り当てられたタスクでは、繰り返し設定に加えて、割り当てサイクルを毎月同じ日に開始するか、毎月1日や第4木曜日などの特定の日に開始するかも指定します。
「タイムゾーン」を選択します。
割り当てられたタスクの評価者とレビュー担当者を設定します。
割り当てられたタスクの条件を設定します。
割り当てられたタスクの目標を設定します。
「割り当てられたタスクを作成する」をクリックします。

ヒント：割り当てられたタスクをサイクルの途中で更新する必要がある場合、サイクルの進展を失うことなく更新することができます。完了したレビューはすべて、割り当てられたタスクの目標にカウントされます。

レビュー担当者QAの割り当ての評価者およびレビュー担当者の設定

「評価者およびレビュー担当者」タブで、タスクの割り当てで評価の対象にするレビュー担当者とレビューの評価者を選択します。

レビューの評価者を選択する際には、すべてのワークスペースマネージャーとQA責任者、グループまたは複数のグループ、ユーザーまたは複数のユーザーを選択できます。また、評価を行うユーザーやレビュー対象のユーザーを除外することもできます。

レビュー担当者QAの割り当ての評価者およびレビュー担当者を設定するには

レビュー担当者QAの割り当てを新規作成するか、既存のレビュー担当者QAの割り当てを編集します。
「評価者とレビュー担当者」タブをクリックします。
「評価者」で、以下の選択肢からレビュー担当者の評価者を選択します。
- すべてのワークスペースマネージャーおよびQA責任者（デフォルト）
- 1つまたは複数のグループ
- 1人または複数のユーザー
（オプション）すべてのワークスペースマネージャーおよびQA責任者、または1つのグループもしくは複数のグループを選択した場合は、「除外」で、この割り当ての評価者から除外するグループやユーザーを選択することもできます。
「レビュー担当者」で、以下の選択肢から評価対象者を選択します。
- すべてのワークスペース責任者およびレビュー担当者（デフォルト）
- 1つまたは複数のグループ
- 1人または複数のユーザー
（オプション）「除外」で、この割り当てのレビュー対象から除外するグループまたはユーザーを選択します。
割り当てを新規作成する場合は「割り当てられたタスクを作成する」をクリックし、既存の割り当てを編集する場合は「変更を公開」をクリックします。

レビュー担当者QA割り当ての条件の設定

割り当てられたタスクの条件では、会話が評価者に割り当てられるために満たす必要がある特性を定義します。会話のデフォルトのレビューステータスは「レビュー済み」です。

Zendesk QAの割り当てられたタスクの条件は、会話フィルタータイプの条件と同じです。

レビュー担当者QAの割り当ての条件を設定するには

レビュー担当者QAの割り当てを新規作成するか、既存のレビュー担当者QAの割り当てを編集します。
「条件」タブをクリックします。
「日付」、「レビューとフィードバック」、「会話」、または「ヘルプデスク」で、追加アイコン（）をクリックし、割り当てに少なくとも1つの条件を追加します。
「すべての条件を表示する」のスイッチをオンに設定すると、利用可能なすべてのフィルターが表示されます。検索ボックスを使用して目的のフィルタータイプを検索するか、リストをスクロールして見つけることができます。詳しくは「Zendesk QAの会話フィルターのタイプ」を参照してください。
割り当てを新規作成する場合は「割り当てられたタスクを作成する」をクリックし、既存の割り当てを編集する場合は「変更を公開」をクリックします。

レビュー担当者QA割り当ての目標の設定

割り当てられたタスクの目標は、用途に合わせて詳細に設定できます。すでにQAアプローチが確立されている場合は、評価者がレビュー担当者のパフォーマンスを評価してスコアリングする方法について、現在のプロセスをこれらの設定に反映させることができます。

割り当てられたタスクの目標を設定するには

レビュー担当者QAの割り当てを新規作成するか、既存のレビュー担当者QAの割り当てを編集します。
「目標」タブをクリックします。
「割り当てられたタスクのアプローチ」で、共有プール内のレビューを評価者に割り当てる方法を、以下の2つのオプションから選択します。
- 評価者が共有プールからレビューを選択できる
- 評価者に共有プールからレビューが割り当てられる
メモ：目標は、共有プールからレビュー済みの会話を割り当てられた個々の評価者にのみ適用されます。このプールからレビューを選択できる評価者には適用されません。
「レビューの目標」で、完了する必要があるレビューまたは評価の割合、または総数について、以下のオプションから選択して設定します。
- 評価するレビューの合計数を定義する：評価者が対応する必要のあるレビューの正確な件数または割合を設定できます。
- 各評価者は、設定された数の評価を実行する必要がある：各評価者の個人目標を指定します。
- 各レビュー担当者ごとに、担当レビューが受ける評価の最低数を定義する：各レビュー担当者ごとに、評価対象とするレビューの具体的な件数または割合を設定し、レビュー担当者ごとの評価目標を定義します。
（オプション）「詳細設定」で、以下の設定ができます。
- 各レビュー担当者の評価の最低数を指定する：トグルをクリックして有効にし、各レビュー担当者について最低限実施する評価数を確保するため、具体的な数値を入力します。
- 会話の交換を許可する（責任者以上のロール）：トグルをクリックして有効にし、評価者がリストから提供されたレビュー以外のレビューを選択して評価できるようにします。
割り当てを新規作成する場合は「割り当てられたタスクを作成する」をクリックし、既存の割り当てを編集する場合は「変更を公開」をクリックします。

会話フィルターをレビュー担当者QAの割り当てに変換する

割り当てられたタスクを作成するもう1つの方法は、会話フィルターを割り当てられたタスクに変換することです。

会話フィルターをレビュー担当者QAの割り当てに変換するには

「品質管理」で、サイドバーの「会話」をクリックします。
「パブリックフィルター」または「プライベートフィルター」をクリックして、パブリック/プライベートフィルターのリストを表示します。
新しいフィルターを作成するか、割り当てられたタスクに変換するフィルターの横にあるオプションメニュー（）をクリックし、「編集」を選択します。
ページの下部で、「割り当てられたタスクに変換する」をクリックします。
「レビュー担当者QA」を選択します。
「割り当てられたタスクを作成する」をクリックします。
作成したタスクは自動的に「タスク」リストに追加されます。