ヘルプセンターとユーザー検索の概要

ヘルプセンターでは、コンテンツに対するシンプルな全文検索を提供します。ヘルプセンター検索は、ナレッジベースの記事とコミュニティの投稿をインデックス化できます。

ユーザーが検索クエリをヘルプセンターに入力したら、検索アルゴリズムが作動し、最も関連性の高い結果のインデックスを検索して、ランク付けします。ナレッジベース記事またはコミュニティ投稿のコンテンツから関連するスニペットが作成されます。

検索結果は、スニペットとキーワードの強調表示とともにエンドユーザーに表示されます。

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この記事では、次のシナリオについて説明します。

• 検索結果における関連性スコアの概要
• 検索結果の精度を上げるには
• 検索結果に含まれるコンテンツと除外されるコンテンツ
• エンドユーザーが期待どおりの検索結果を得られるようにする

検索結果における関連性スコアの概要

ランク付けされた検索結果は、関連性スコアに基づいており、スコアの髙い順に表示されます。

関連性スコアは、フィールドスコアごとの加重平均値で示されます。フィールドとは、レコードの一部で、データのアイテムを表すものです。以下はその例です。

• 記事または投稿のタイトルのフィールドの一致スコアが、他のフィールドの一致スコアより高くなる。
• 記事ラベルのフィールドの一致スコアが、他の本文フィールドの一致スコアより高くなる。

現在のフィールドの重み付けは次のとおりです。

フィールド	KB記事の 重み付け	コミュニティの 投稿の重み付け
タイトル	3	3
詳細	該当なし	1
本文	1	該当なし
ラベル	2	該当なし
コメント	1	1

関連性スコアは、次の要因を考慮するテキスト分析プロセスの影響も受けます。

• 完全一致：結果が検索文字列内の単語と完全に一致する場合。部分一致よりも高いスコアになります。
• 部分一致：単語の語幹が一致する場合。たとえば、単語の単数形と複数形は一致と見なされます。
• 単語の出現頻度：1個のフィールド内で返される一致の回数。出現頻度が高いほど、スコアは高くなります。
• フィールドの長さ：短いフィールドの一致は、長いフィールドの一致よりも高いスコアになります。たとえば、ひとつの単語を検索したときに、その単語1語から成るタイトルとの一致の方が、その単語を含むより長いタイトルとの一致よりも、高いスコアになります。
• 近接ブースト：すべての検索用語が同じフィールド内に近接して含まれる場合に重み付けが高くなります。たとえば、すべての検索語が記事のタイトルに含まれる場合、近接性が強いと評価され、検索結果の関連性が高くなります。
• クエリの長さ：検索語が1つまたは2つの単語の場合、アルゴリズムによって、すべての検索語が一致するドキュメントのみが返されますが、クエリが長い場合は、検索語の一部が含まれないドキュメントが返されることがあります。現在、検索結果としてドキュメントを返すには、クエリ用語の60％がドキュメント内に存在する必要があります。
• 検索結果の全体の数量と品質

メモ: おすすめの記事は、ヘルプセンターでユーザーが「リクエストを送信する」フォームにリクエストの件名を入力したときに表示される記事です。ピックアップ投稿は、ユーザーがコミュニティ投稿のタイトルを作成したときに表示される投稿です。「ピックアップ記事」と「ピックアップ投稿」で表示される検索結果の関連性スコアは、ヘルプセンターの他の箇所と同じです。

検索結果の精度を上げるには

テキストの解析結果以外にも、記事および投稿に重み付けをするための機能がいくつかあります。以下にそれらを示します。

• 記事への投票：エンドユーザーは、「役に立った」または「役に立たなかった」と記事を評価できます。その結果、一定期間が過ぎた後、「50人中、10人が「役に立った」と投票しました」というスコアが付きます。 「役に立った」の投票率が高い記事に重みを付け、この投票率が低い記事よりも検索結果の上位に表示されるようにします。記事への投票数も重み付けに影響を与えます。たとえば、50人中10人が役に立ったと投票した場合、100人中10人が役に立ったと投票した場合よりも、髙く重み付けされます。
• ラベル（Guide ProfessionalおよびEnterprise）：ラベルを使用することで、検索結果において記事の関連性スコアを変えることができます。ナレッジベースの検索結果とのバランスをよく考えてラベルを付けるようにしましょう。

検索結果に含まれるコンテンツと除外されるコンテンツ

ヘルプセンターを検索すると、ナレッジベースのすべての記事と、コミュニティへの投稿すべて（コミュニティを有効にしている場合）が検索されます。 検索結果のデフォルトのスニペットサイズは200文字です。

これらのアイテムも検索に含まれる可能性があります。

• 制限付きコンテンツ：制限付きコンテンツへのアクセスを持つユーザーに対してのみ表示されます。
• 新規コンテンツ：コンテンツの追加や更新を行う場合、わずか数分で、コンテンツがインデックス付けされ、検索可能になります。
• コメント：記事と投稿のコメントもヘルプセンターの検索対象です。コメント内で検索結果スニペットが一致する限り、コメントは検索結果に表示されます。1つのコミュニティ投稿内にコメントの一致が複数ある場合、アルゴリズムは関連性の最も高いコメントスニペットを選択します。

これらのアイテムは検索に含まれません。

• 添付ファイル：記事の添付ファイルに含まれるコンテンツは、ヘルプセンターの検索対象外です。
• ヘルプセンターのマイアクティビティを検索する場合、検索対象は、自分がアクセスできるチケットのみに限られます。 記事は含まれません。

エンドユーザーが期待どおりの検索結果を得られるようにする

Guide ProfessionalまたはEnterpriseでは、過去30日間にヘルプセンター内で検索された語句を確認できる検索アナリティクスダッシュボードを使用できます。ここには、検索された各語句について、検索回数、返された検索結果の件数と種類（検索がヒットした場合）、クリックスルー、および次のアクションが表示されます。

検索アナリティクスにより、カスタマーが探しているものや、カスタマーが回答を得られなかったものについて、洞察を得ることができます。エンドユーザーが期待どおりの検索結果を得られるように、検索データを分析して、検索精度とナレッジベースコンテンツの質を高めるために対策を立てましょう。

検索アナリティクスダッシュボードを開いてエンドユーザーの検索条件を確認するには

• サイドバーにあるレポーティングアイコン（）altをクリックし、alt「 検索 」タブをクリックします。
  ダッシュボードのオプションについて詳しくは、こちらをご覧ください。

検索エクスペリエンスを向上させるその他の方法は次のとおりです。

• ヘルプセンターを検索するためのエンドユーザー向けのヒントを教える
  エンドユーザーは、検索語の前に演算子「 - 」を使用して、特定の単語を含む結果を除外できます。
  たとえば、「バグを報告する - support」は、「報告」と「バグ」を含む記事を返し、結果から「support」を含む記事を除外します。
  
  
• カスタムテーマで強調表示される検索結果の色を変更するには
  CSSを使用して検索結果に含まれるキーワードのハイライト表示を変更します。