チケットフィールドの編集と管理

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チケットフィールドを編集することでタイトルや説明を更新したり、アクセス権や情報の表示を設定したり、チケットフィールド値の設定や整理を行うことができます。必要に応じてチケットフィールドをアクティブまたは非アクティブにすることも、完全に削除することもできます。システムなどによって保護されたチケットフィールドについては、これらのタスクが許可されない場合があります。

管理者またはチケットフィールドを更新する権限を持つエージェントでなければなりません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• チケットフィールドを編集する
• チケットフィールドを非アクティブ/再アクティブにする
• チケットフィールドを削除する

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• チケットおよびサポートリクエストフォームにカスタムフィールドを追加する方法

チケットフィールドを編集する

カスタムフィールドとシステムフィールドのどちらについても、設定の一部またはすべてを編集できます。チケットフィールドの中には、編集できないものもあります。

チケットフィールドを編集するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
2. 編集するフィールドにカーソルを合わせ、フィールドオプションアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。
3. 必要に応じてオプションを更新します。編集不可のオプションはグレー表示されるか、マウスのクリックに反応しません。以下の画面に、編集不可のシステムフィールドのオプションを示します。

   

   ドロップダウンフィールドを編集する場合は、「ドロップダウンフィールドのオプションを変更する」を参照して、フィールド値の変更や削除がチケットにどのように影響するかについて確認してください。

4. ドロップダウンフィールドを編集する場合：
   • 新しい値を追加するには、リストの下部にあるフィールドに値を入力します。
   • フィールドオプションを削除するには、削除する値の最後にある「x」をクリックします。
   • フィールド値のタグを変更するには、「タグを表示する」をクリックし、編集するタグを変更します。
5. 変更が完了したら、ページの下部にある「プレビュー」または「保存」をクリックします。

チケットフィールドを非アクティブ/再アクティブにする

自分が作成したカスタムチケットフィールドを一時的に除外したい場合、そのフィールドを非アクティブにすることができます。非アクティブにしたフィールドは、必要になったときに再度アクティブにできます。一部のシステムチケットフィールドおよびビジネスルールを介して作成されたフィールドは、非アクティブにできません。

メモ：「優先度」チケットフィールドを非アクティブにすると、ZendeskのSLA目標は適用されません。「SLAポリシーを設定する」を参照してください。「タイプ」フィールドを非アクティブにすると、すべてのチケットはデフォルトで「事象」タイプになります。

非アクティブにされたチケットフィールドは、「チケットフィールド」の管理ページの「非アクティブなフィールド」リストに移動します。非アクティブにされたチケットフィールドは、チケットフォームに表示されなくなります。チケットフィールドを無効にすると、終了したチケットとアーカイブ済みチケットに影響があります。非アクティブにされたフィールドから失われたデータは、チケットフィールドを再アクティブ化することで回復できます。

カスタムチケットフィールドを非アクティブにするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
2. 編集するフィールドにカーソルを合わせ、フィールドオプションアイコン（）をクリックして「非アクティブ」を選択します。

   

3. 非アクティブチケットフィールドの警告領域で、「非アクティブにする」をクリックします。チケットフィールドが、ページ最下部の「非アクティブなフィールド」リストに移動します。

   チケットフィールドは非アクティブフィールドリストに移動し、チケットフォームに表示されなくなります。非アクティブにされたチケットフィールドは、終了したチケットおよびアーカイブ済みチケットからも削除されます。

カスタムチケットフィールドを再度アクティブにするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
2. 「非アクティブ」タブをクリックします。
3. 非アクティブにするフィールドにカーソルを合わせ、フィールドオプションアイコン（）をクリックして「アクティブ」を選択します。

   チケットフィールドは非アクティブフィールドリストに移動し、チケットフォームに表示されなくなります。

   メモ：または、個々の編集ページからチケットフィールドを非アクティブにすることもできます。

チケットフィールドを削除する

自分で作成した任意のカスタムチケットフィールドを削除できます。ただし、システムチケットフィールドは削除できません。また、ビジネスルールを介して作成されたチケットフィールドを削除するには、ビジネスルールを編集する必要があります。また、アクティブなチケットフィールドは削除できません。まず非アクティブにする必要があります。

削除されたチケットフィールドは、チケットフォームに表示されなくなります。チケットフィールドを削除すると、終了したチケットとアーカイブ済みチケットに影響があります。カスタムチケットフィールドを削除した場合、フィールドおよびフィールドデータを再作成したり復元したりすることはできません。フィールドのデータを維持したい場合は、フィールドを削除するのではなく、非アクティブにすることをお勧めします。

カスタムチケットフィールドを削除するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
2. 「非アクティブ」タブをクリックします。チケットフィールドがアクティブな場合は、まず非アクティブにする必要があります。
3. 削除するフィールドにカーソルを合わせ、フィールドのオプションアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。
4. チケットフィールドの編集ページで、フィールドのオプションアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。
5. 「削除」をクリックして削除を実行します。

チケットフィールドリストからフィールドが削除されます。