チケットフィールドについて

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのSupportプランで利用可能

通常、エンドユーザーはサポートリクエストを送信するときに質問またはサポート案件の件名と説明を標準チケットフィールドに入力します。さらに、製品の型番やモデル番号などのデータを「カスタムチケットフィールド」に入力するよう求められることもあります。

事前定義されたチケットフィールドのセットは、まとまってチケットフォームとなります。以下に示すように、チケットフォーム上のチケットフィールドは、エンドユーザーにはヘルプセンターやWeb Widget（従来版）などの問い合わせフォーム内に表示され、エージェントにはチケット内に表示されます。

チケットには、プレースホルダ、Zendesk API、トリガ、自動化を使ってアクセスできる他のデータが含まれています。チケットフィールドは、チケットフォーム上になくても、これらの場所で使用できます。

チケットフィールドには2つのタイプがあります。

標準チケットフィールドは、エージェントのチケットに表示されるプリセットのフィールドです。Zendesk Supportでチケット共有などの追加の機能を有効にすると、その機能のための標準フィールドがチケットページに追加されます。一部の標準フィールドは、非アクティブにしたり再アクティブにしたりすることができます。
標準チケットフィールドの一覧を参照してください。
標準チケットフィールド以外にカスタムチケットフィールドを作成して、サポートをリクエストしているユーザーから追加の情報を収集できます。たとえば、製品名やモデル番号を選択するカスタムフィールドを追加できます。
カスタムチケットフィールドのタイプの一覧を参照してください。

また、次の記事も参照してください。
- チケットフォームの概要と最適化：チケットフィールドの概要を理解し、最適なチケットフォームを構築するための計画を立てます。
- カスタムフィールドをチケットに追加し、リクエストフォームを送信する方法：必要なカスタムチケットフィールドを作成します。

フィールド管理のページで、すべてのチケットフィールドを表示し、管理することができます。「チケットフィールドの確認」を参照してください。

標準チケットフィールド

以下のフィールドは標準のチケットフィールドとみなされ、デフォルトでチケットの一部となります。一部の標準フィールドは編集できません。「システムのチケットルールについて」を参照してください。

標準フィールド	説明
リクエスタ	チケットにはリクエスタが必要です。リクエスタとは、サポートリクエストを作成したユーザーのことです。チケットがエージェントによって作成され、リクエスタフィールドが空の場合は、エージェントがチケットのリクエスタになります。必要に応じて、チケットリクエスタを他のユーザーに変更することが可能です。「チケットリクエスタの変更」を参照。また、リクエスタに代わってエージェントがチケットを作成することもできます。「リクエスタの代理で行うチケットの作成」を参照。
フォロワー	エージェント、ライトエージェント、管理者はフォロワーになれますが、エンドユーザーはなれません。固定BCCと同様に、フォロワーは、チケットが更新されると通知を受け取り、社内メモを表示および作成できます。エンドユーザーにはフォロワーは表示されませんが、CCは表示されます。「CCとフォロワーを使用する場合」を参照。
担当者	担当者には、グループまたは特定のエージェントのいずれかを指定できます。「自分自身、他のエージェント、またはグループへのチケットの手動割り当て」を参照。
CC	CCを使用できるように設定されている場合は、他のメンバーをチケットのCCに追加できます。リクエスタとエージェントのどちらもチケットにCCを追加できます。リクエスタは、サポートチームにメールでサポートをリクエストする際にメールのCC欄に他のメンバーのメールアドレスを追加することで、そのメンバーをCCに追加できます。エージェントは、チケットを更新する際に「CC」フィールドに他のユーザーを追加することで、CCを追加できます。「CC、フォロワー、@メンションの使用」を参照。
共有	「共有」フィールドは、チケット共有が有効になっている場合にのみ表示されます。この機能が有効になっていれば、チケットを他のZendesk Supportアカウントと共有できます。「チケットの共有」を参照。
件名	「件名」フィールドは必須入力で、最大150文字まで入力できます。通常、件名はリクエスタから送られてくるサポートリクエストに含まれています。たとえば、サポートリクエストがメールで送信されると、そのメールの件名がチケットの件名として使用されます。チケットタイトルがチケットの件名に表示されない場合は、「件名」フィールドがエンドユーザーに表示されていない可能性があります。これを修正するには、こちらのSupportテクニカルノートを参照してください。
説明	「説明」フィールドは必須入力フィールドです。これはサポートリクエストの本文です。エンドユーザーがメールでサポートリクエストを送信する際には、メールの本文が説明として使用されます。この説明はチケットに付けられる最初のコメントになります。
ステータス	標準のチケットステータスは、以下の6つの値をとります。チケットのステータスは、エージェントが手動で設定および変更できますが、ビジネスルール経由で自動的に処理することもできます。カスタムチケットステータスをアクティブにしているアカウントでは、他のチケットステータスが追加されていることがあります。次に示す標準チケットステータスは、チケットステータスカテゴリのデフォルトのチケットステータスです。詳しくは「チケットステータスの管理」を参照してください。「新規」ステータスは、新しいリクエストを受信したが、まだオープンされておらず、エージェントに割り当てられていないことを意味します。「新規」ステータスは、チケットの解決を担当するエージェントを決定するために現在サポートチームが検討中であると見なすことができます。ステータスを「新規」から別のステータスに変更した後、ステータスを「新規」に戻すことはできません。「オープン」ステータスは、チケットの解決を担当するエージェントにリクエストが割り当てられていることを意味します。いったん「オープン」に変更されたチケットステータスが、再び「新規」に戻ることはありません。「新規」ではなく「オープン」ステータスでチケットが作成される場合、Supportテクニカルノートの「なぜ新しいチケットが「オープン」のステータスで作成されるのですか？」を参照してください。「保留中」ステータスは、リクエスタに対して担当エージェントに補足の質問があることを意味します。エージェントは、サポートの問題についてさらに詳しい情報を必要とする場合があります。「保留中」ステータスに設定されたリクエストは、通常、リクエスタが応答し、リクエストの解決を再開するためにエージェントが必要とする情報を提供するまで、保留中の状態のままになります。「待機中」ステータスは、サポートリクエストがサードパーティからの解決策を待機中であることを示します。ここでのサードパーティとは、サポートスタッフのメンバーではない（エージェントアカウントを持たない）第三者を指します。このステータスはオプションであるため、使用する際はZendeskに追加する必要があります（「Zendesk Supportへの待機中のチケットステータスの追加」を参照）。「解決済み」ステータスは、エージェントがサポートの問題を解決したことを意味します。通常、解決済みのチケットは、「解決済み」に設定されてから所定の日数が経過すると「終了」になります（この日数は管理者によって設定されます）。チケットが「終了」ステータスへ移行する前であれば、リクエスタはチケットを再び「オープン」に戻すことができます。たとえば、サポート案件を「解決済み」にしたエージェントの決定にリクエスタが同意せず、解決済み通知メールに返信したような場合です。「終了」ステータスは、チケットが完了し、再度開くことができないことを意味します。ただしリクエスタは、終了したリクエストに対して補足リクエストを作成することができます。チケットのステータスを手動で「終了」ステータスに変更することはできません。チケットの「終了」ステータスへの変更は、ビジネスルールによって自動的に処理されます。
タイプ	タイプには4つの値があります。タイプを設定してチケットを分類しておけば、その後のワークフローで使用するのに役立ちます。たとえば、タイプに基づいてチケットのビューを作成できます。このフィールドは最初の作成時、およびその後何度か更新する場合も、空白のままにしておくことができますが、いったん特定の種類に変更したら、その後再び空白にすることはできません。「質問」タイプは、リクエスタの問題が、解決が必要なトラブルではなく、質問であることを示します。「事象」タイプは、1回の発生で複数のユーザーに影響を与える大きなトラブルをリクエスタが経験したことを示します。「問題」タイプは、リクエスタが使用している製品またはサービスで、解決する必要があり、多数のユーザーに影響している問題が発生していることを示します。たとえば、オフィスのワイヤレスネットワークが停止するという問題が発生した場合、おそらく何件ものサポートリクエストが生成されるでしょう。各チケットに個別に対応するのではなく、この問題に関するチケットを1つ作成し、タイプを「問題」に設定します。事象タイプのチケットは問題タイプのチケットにリンクされています。問題タイプのチケットを解決すると、リンクされた事象タイプのチケットもすべて解決されます。詳しくは「問題チケットと事象チケットの使用」を参照。「タスク」タイプは、特定のエージェントへタスクとしてチケットを割り当てるときに使用します。「タスク」タイプを選択した場合は、「タスクの期限」も設定できます。期限は、ユーザーの使用ブラウザのローカルタイムゾーンで指定された日付の午後12時に設定されます。メモ：「タイプ」フィールドを非アクティブにすると、すべてのチケットはデフォルトで「事象」タイプになります。これは、最も一般的なチケットタイプの1つです。
優先度	優先度の値には、それぞれ、「低」、「普通」、「高」、「緊急」となります。デフォルトでは、これら4つの値はすべて使用可能ですが、表示させることができるのは「普通」と「高」の値だけです。この値を表示させるには、「優先度」フィールドを編集し、「フィールドの値」の設定を変更します。優先度は必須フィールドではないため、必ずしも値を選択する必要はありません。チケットの優先度は任意に決めることができます。「優先度」フィールドを非アクティブにすると、ZendeskのSLA目標は適用されません。「SLAポリシーを設定する」を参照してください。
タグ	「タグ」はチケットワークフロー全体で、より多くの情報をチケットに追加するために使用できます。タグは、次の方法でチケットに追加できます。手動で追加できます。ビジネスルールに基づいて自動的に追加（および削除）できます。ユーザーおよび組織に追加できます。これらのタグがチケットに自動的に追加されます。タグはデフォルトで有効になっていますが、無効にすることもできます。「チケットタグの有効化と無効化」を参照してください。