コンテキストワークスペースを使用すると、特定のワークフローに応じてチケットツールと機能が表示されます。たとえば、顧客から返品があったときや請求の問題が発生したときに、特定のワークフローに従うとします。この記事では、コンテキストワークスペースを作成し、ワークスペースを起動する条件を定義する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コンテキストワークスペースを管理する方法については、「コンテキストワークスペースの管理」を参照してください。
コンテキストワークスペースについて
ワークスペースはサポートワークフローを最適化します。エージェントがジョブを完了するために必要なツールを制限することはありません。ワークスペースを使用すると、エージェントが最初にチケットを開いたときに表示されるフォームとマクロを簡素化でき、アプリを表示と非表示を切り替えたり、並び変えたりすることができます。
定義するワークスペースのセットは、必要に応じて簡単に、または詳細に設定できます。たとえば、1つのワークスペースでカスタマーサポートチームが使用するチケットフォームとツールを定義することができます。また、異なる海外仕向け地や製品タイプ、通貨に基づいてフルフィルメントセンターのワークスペースをフルセットで定義することもできます。
コンテキストワークスペースを作成する
ワークスペースページで新しいコンテキストワークスペースを作成したり、既存のワークスペースを編集したりします。1つのアカウントでアクティブなワークスペースを最大で20個作成できます。各ワークスペースには最大で10個の条件を含めることができます。
コンテキストワークスペースを作成するには
- サイドバーで、管理アイコン（
）をクリックし、次に「管理」>「コンテキストワークスペース」を選択します。
- 「ワークスペースを追加」をクリックします。新しいワークスペースビルダーが開きます。ビルダーには、「詳細」、「チケットフォーム」、「マクロ」、および「アプリ」の4つのタブがあります。
- 「詳細」タブで、ワークスペースの「タイトル」と「説明」を入力し、ワークスペースを起動する条件を入力します。詳細については、「ワークスペース条件の設定」を参照してください。
- 「チケットフォーム」タブで、「アクティブなフォーム」ドロップダウンからワークスペースに関連付ける既定のチケットフォームを選択します。
フォームの名前を入力してフィルタリングしたリストを表示するか、リストをスクロールして必要なフォームを見つけることができます。フォームを選択すると、読み取り専用のチケットフィールドリストが表示されます。
チケットフォームを適用しない場合は、メニューから「変更なし」を選択します。
- 「マクロ」タブで、ワークスペースに関連付ける1つまたは複数のマクロを選択します。
マクロを選択するには、マクロの名前を入力して一致するものを探したり、カテゴリまたは権限でリストをフィルタリングしたり、リストをスクロールして必要なマクロを見つけることができます。ワークスペースの作成時には、使用できるのは共有マクロのみです。
マクロをカテゴリで並べる場合は、カテゴリ名をクリックしてリストをドリルダウンすることができます。
選択したマクロが「選択済み」タブに表示されます。
- 「アプリ」タブでは、「アプリ」パネルに表示する1つ以上のアプリケーションを選択します。
リストをフィルタリングして表示するためにアプリの名前を入力するか、リストをスクロールして必要なアプリを見つけることができます。
アプリがチケットに表示される順序を変更するには、ドラッグハンドルをクリックしながらアプリの順序を変更します。
デフォルトで拡張するように選択したアプリは、ワークスペースに表示されたすべてのチケットに対して展開されます。詳細については、「サイドバーアプリの表示と非表示についての発表」をご覧ください。
ワークスペースを定義すると、「詳細」タブには、フォームフィールド、使用可能なマクロ、およびアプリなど、エージェントでチケットに表示される内容の要約が表示されます。
- 「保存」をクリックします。ワークスペースの編集ページに戻ると、新しく定義したワークスペースがリストに追加されます。
ワークスペースの条件を設定する
「詳細」タブで、ワークスペースを起動する条件を設定できます。各ワークスペースには最大10個の条件を含めることができます。ワークスペースの条件は、スキルベースルーティングと連携して機能します。たとえば、以下の例では、「請求に関する問題」フォームを使用して「請求」グループにルーティングされた着信チケットがあると、ワークスペースが起動します。
- 「詳細」タブで、「すべての条件が満たされている場合にワークスペースを割り当てる」または「いずれかの条件が満たされている場合にワークスペースを割り当てる」の下にある「条件を追加」ボタンをクリックします。
- 「すべての条件が満たされている場合にワークスペースを割り当てる」で条件を追加する場合、ワークスペースが適用されるためにはすべての条件が真でなければなりません。
- 「いずれかの条件が満たされている場合にワークスペースを割り当てる」で条件を追加する場合は、ワークスペースが適用されるためには、最低1つの条件が真でなければなりません。
- 「条件」ドロップダウンリストから条件を選択します。
- フィールド演算子を選択します。
フィールド演算子は、条件とその値との関係を決定します。たとえば、フィールド演算子「Is」を選択した場合、条件と値は等しくなければなりません。異なる条件には、それぞれ異なるフィールド演算子が含まれます。
- 値を選択します。各条件には一意の値を含めます。
- 正しいワークスペースのロジックを作成するには、必要な数だけANYおよびALL条件を追加します。
Zendeskでは、トラブルシューティングやメンテナンスを容易にするため、条件は単純なものにすることを推奨しています。条件どうしが競合する場合、エラーメッセージが表示されます。
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