音声通話のためのZendesk TalkはクラウドベースのコールセンターソフトウェアとしてZendesk Supportに組み込まれています。これにより、エージェントやサポートチームは、他のサポートチャネルの管理に使用しているのと同じプラットフォームで顧客に電話サポートを提供できます。Talkを初めて使用する場合は、この記事の以下の手順に従って作業を開始し、実行してください。
ステップ1：使用できる電話番号と法規制を確認する
Talkを使用するには、電話番号が必要です。Zendeskから電話番号を購入したり、既存の電話会社から新しいTalkの電話番号へコールを転送することができます。また、既存の電話番号を流用したり、移転したりすることもできます。電話番号を移転する場合は、Talkでその電話番号を使用するために使用料を毎月支払う必要があります。新しい電話番号を設定したら、既存のサポート電話番号からのコールを転送できます。
Talk用の電話番号がお住まいの国で利用可能であることを確認するには、「Zendesk Talkの電話番号の利用条件と料金体系」のカリキュレーターを使用します。利用できる電話番号がない場合は、既存の電話番号をTalkに移転する方法もあります。
多くの国では、電話番号を発行する前に、利用者の身元や事業を証明する書類の提出を義務付けている法規制があります。Zendeskでは、このような規制への対処を支援しています。「Zendesk TalkおよびZendesk Textの電話番号の規制要件」をご覧になり、電話番号を購入する国を選択してください。書類の提出に必要な情報をご確認いただけます。
新しいTalkの電話番号を設定する
新しい番号を設定する場合は、管理センターの「チャネル」>「Talk」から番号を選択できます。Zendesk Suiteの試用を開始したばかりの場合は、すでに電話番号が割り当てられています。
電話番号リストから国、番号のタイプ、電話番号を選択します。リストを検索して、使用したい電話番号を見つけることができます。
「新しい電話番号を追加する」を参照してください。
既存の電話番号をTalkに移転する
サポートコールに使用している電話番号が既にある場合、その電話番号をTalkの電話サービス会社であるTwilioに移転できる場合があります。ほとんどの米国およびカナダの電話番号は移転できます。それ以外の国からも移転できる場合がありますが、必ずできるとは限りません。
電話番号の移転には数週間かかることがあるため、事前によく計画してください。移転の準備ができたら、「Zendesk Talkの番号を移行する」の記事の詳しい説明をお読みください。
既存の電話番号をTalkに転送する
Talkの電話番号は必要ですが、サポート用に既存の電話番号がある場合は、その電話番号からTalkの電話番号に通話を転送できます。通常、既存の電話サービス会社と協力してこれを設定する必要があります。
「着信通話を外線番号からTalkに転送する」を参照してください。
デジタル回線について
Talkの電話番号は必要ですが、Talkの埋め込み音声機能では、デジタル回線を追加したり、コールボタンをモバイルアプリに埋め込むことができるため、カスタマーはアプリから離れることなく、シームレスかつ直接コールを発信することができます。コールボタンがあれば、カスタマーは電話番号がわからなくても、コンタクトセンターにアクセスできます。
詳細については、「Talkの埋め込み音声機能の概要」を参照してください。
ステップ2：Talkの利用料について
Talkの電話番号には毎月一定の利用料がかかります。利用料金は、その電話番号を発行した国、および電話番号が市内通話、モバイル、またはフリーダイヤルかどうかによって異なります。カリキュレーターには、計算されたTalkの電話番号の月額料金が表示されます。
Talkの利用料金は、プラン、電話番号の場所、双方向の通信量によって異なります。
利用料の月額に含まれるもの
- Talkエージェントの各人員に対して購入したTalk機能プランの月額使用料
- 電話番号の月額使用料
- 通信量に応じた使用料
請求書ベースで月払いにすると、パッケージ割引を受けることができます。
Talkの価格と請求に関する詳細については、「Zendesk Talkの請求に関するFAQ」を参照してください。
通信量に応じたTalkの使用料について
- 着信コールの受信：着信コールの1分あたりの料金（コール録音のオプションも含む）
- 発信コールの送信：発信コールの1分あたりの料金（居住国および発信に使用する機器に基づく）
- ボイスメールの録音：ボイスメール録音の1分あたりの料金。
- ボイスメールメッセージのテキスト化：有効にすると、ボイスメールメッセージのテキスト化が1分ごとに課金されます（現在は英語のみ）。
「Zendesk Talkの電話番号の利用条件と料金体系」に記載されたカリキュレーターに情報を入力すると、それに基づいた使用料を計算してくれます。
ステップ3：ネットワークとハードウェアの設定
Talkを最大限に活用するには、ネットワークとハードウェアの準備を整えることが重要です。このセクションでは、エージェントとエンドユーザーに最高のエクスペリエンスを確実に提供できるように取り組むべきことのチェックリストをご紹介します。
| アイテム | 要件 | Zendeskヘルプ |
| インターネット接続と帯域幅 | Talkを快適に使用するには、高速で信頼性の高いインターネット接続が必要です。Talkは、有線接続の専用ネットワーク上で最適に機能します。
Talkの各コールには、少なくとも50kビット/秒のネットワーク帯域幅が必要です。 |
Talkネットワークの必要条件 |
| ネットワークトラフィック | 適切なTCPおよびUDPポートが開かれていることを確認し、Talkが機能するようにネットワーク機器とファイアウォールを調整しなければならない場合があります。IT部門の助けを借りてください。 | Talkネットワークの必要条件 |
| Webブラウザ | Webブラウザは、コールに使用されるブラウザベースの通信プロトコルであるWebRTC（Web Real-Time Communication）と互換性がある必要があります。 | Talkネットワークの必要条件 |
| ヘッドセット | 通常のアナログヘッドセット（3.5mmプラグ付き）で、最高の通話品質を実現できます。USBおよびBluetoothヘッドセットも優れたオプションですが、コールに品質の問題が発生した場合は、アナログヘッドセットでテストし、これらのヘッドセットを除外します。 | なし |
ステップ4：Talkを有効にして一般設定を行う方法
電話番号を設定したら、Talkを有効にしてコールを送受信できます。さらに多くの手順を実行することで、Talkを希望どおりに設定することができます。開始するには、「Zendesk Talkを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。
次のステップ
これで、Talkでコールを送受信する準備が整いました。コールセンターを初めて使用する場合は、「Zendesk Talkのベストプラクティス」をご覧ください。Talkで可能な事柄について詳しくは、「Zendesk Talkのリソース」を参照してください。