グループは、共通する条件を持つチームメンバーのコレクションを作成するために使用します。新規グループの作成や既存グループの編集の際に、「グループ」ページでチームメンバーの追加や削除を行うことができます。
すべてのチームメンバーは、最低でも1つのグループに所属する必要があります。新しいチームメンバーを追加すると、そのチームメンバーは自動的にアカウントのデフォルトのグループに追加されます。
チームメンバーは、複数のグループに所属することができます。個々のチームメンバーが所属するグループを管理し、チームメンバーのプロフィールでいつでもデフォルトのグループを変更することができます。
グループメンバーを表示する
グループを新規作成したり、既存のグループを編集するときに、名前とメールアドレスを使ってチームメンバーを表示したり、検索したりすることができます。また、チームメンバーの製品アクセスや、「管理者」や「ライトエージェント」などのSupportのロールを表示することもできます。
グループ内のチームメンバーを表示するには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（
）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。 - グループのリストで、グループの名前をクリックします。
「グループメンバー」に、グループメンバーのリストが表示されます。
「グループメンバーを追加」に、グループに追加可能なチームメンバーのリストが表示されます。
グループメンバーを追加する
管理センターの「グループ」ページから、チームメンバーをグループに追加することができます。
チームメンバーをグループに追加するには
- 「グループ」ページに移動し、編集するグループの名前をクリックして開きます。
- 「グループメンバーを追加」で、追加したいチームメンバーの名前の右側にある+記号（
）をクリックします。また、「全て追加する」をクリックすると、リスト内のすべてのチームメンバーがグループに追加されます。
チームメンバーの名前またはメールアドレスでリストを検索して、チームメンバーを見つけることもできます。
- 必要なだけチームメンバーを追加し、「保存」をクリックします。
チームメンバーがグループに追加されます。「グループ」ページで、グループ内のチームメンバーの人数が更新されます。
メモ：グループにチームメンバーを100人以上追加した場合、グループのメンバー数の更新に時間がかかる場合があります。
グループメンバーを削除する
管理センターの「グループ」ページで、チームメンバーをグループから削除することができます。
ベストプラクティスとして、削除するチームメンバーに割り当てられているチケットを手動で割り当て直すことをお勧めします。再割り当てしない場合、未解決のチケットはグループに再割り当てされます（「グループメンバーの削除について」を参照）。
管理者がどのようにアカウントを設定したかによって、離職するチームメンバーの解決済みチケットを自動的に再割り当てする方法を設定できる場合があります。詳しくは「グループの解決済みチケットに再割り当てオプションを設定する方法」を参照してください。
- 「グループ」ページに移動し、編集するグループの名前をクリックして開きます。
- ページの右側の「グループメンバー」で、削除するチームメンバーの名前の右側にあるゴミ箱アイコン（
）をクリックします。または、「アクション」メニューをクリックし、「すべてのメンバーを削除」を選択することもできます。
チームメンバーの名前またはメールアドレスでリストを検索して、チームメンバーを見つけることもできます。
- 必要なだけチームメンバーを削除し、「保存」をクリックします。
チームメンバーがグループから削除されます。「グループ」ページで、グループ内のメンバーの人数が更新されます。
メモ：グループからチームメンバーを100人以上削除した場合、更新されたグループのメンバー数が表示されるまでに時間がかかる場合があります。
グループメンバーの削除について
管理者が解決済みチケットの再割り当てをオンにしている場合、離職するチームメンバーの解決済みチケットは、設定されたオプションに従って再割り当てされます。解決済みチケットの再割り当てのオプションは、アカウントレベルまたはグループレベルで設定できます。詳細については、「解決済みチケットの再割り当てオプションについて」を参照してください。
- グループから他のチームメンバーを削除したチームメンバーが同じグループのメンバーである場合、チケットは他のチームメンバーの削除を行ったチームメンバーに再割り当てされます。
- グループから他のチームメンバーを削除したチームメンバーがそのグループのメンバーではない場合、チケットはグループ内のアクティブなIDを持つ最初のチームメンバーに再割り当てされます（ライトエージェントおよびチケットの割り当てに必要な権限を持たないエージェントを除く）。メモ：最初のチームメンバーとは、Zendeskでエージェントアカウントが作成された時期にもとづいて、ユーザーIDが最も小さいチームメンバー（最も古いアクティブなエージェントアカウント）のことです。グループに追加された時期や、姓や名のアルファベット順にもとづく順序ではありません。
- グループ内に他のチームメンバーがいない場合、チケットはアカウントオーナーに再割り当てされます。
グループの割り当てをチームメンバーのプロフィールで更新する
チームメンバーの所属するグループは、プロフィールから管理することができます。
チームメンバーをプロフィールからグループに追加するには
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
- チームメンバーを見つけて、「Supportで管理」をクリックします。
-
チームメンバーのプロフィールで、「グループ」フィールド内をクリックします。
グループのリストが表示され、チームメンバーの所属しているグループがハイライト表示されます。
- チームメンバーを追加するグループをクリックします。
- （オプション）また、必要に応じて、チームメンバーのデフォルトのグループを変更することができます。詳しくは「アカウントまたはチームメンバーのデフォルトのグループの変更」を参照してください。
- 「閉じる」をクリックします。
- （オプション）削除するチームメンバーに割り当てられているチケットを再割り当てします（「グループメンバーの削除について」を参照）。
-
チームメンバーのプロフィールで、「グループ」フィールド内をクリックします。
表示されるグループのリストに、チームメンバーが所属するグループがハイライト表示されています。 - チームメンバーを削除したいグループの選択を解除します。
- 「閉じる」をクリックします。