この記事では、Zendeskエージェントワークスペースの現在の制限事項について説明します。製品開発が続く中、Zendeskは機能の追加や制限事項の撤廃に取り組んでいきます。Zendeskエージェントワークスペースに移行する前に検討すべき項目の詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Chatの制限事項
ここでは、ZendeskエージェントワークスペースにおけるChatの重要な制限事項について説明します。
- アカウントが大量のチャットに対応できる場合、またはChat専任エージェントが多数いる場合は、Zendeskエージェントワークスペースに移行する前にZendeskアカウント担当者に相談してください。最良のパフォーマンスを得るためには、以下のガイドラインに従ってください。
- 同時にチャット応対するオンラインChatエージェントの数は、1,300人を超えてはなりません。必要に応じて、最大2,000人のChatエージェントがアクティブにチャットに応対できますが、パフォーマンス低下の可能性を抑えるには、アカウント内で同時に応対するチャットの数を減らす必要があります。
- 1日の合計チャット数は20万件までで、同時チャット数は4,000件までです。
- 1日あたりの合計訪問者数は30万人までで、同時訪問者数は6,000人までです。同時訪問者は、あなたのWebサイトへのすべての訪問者のうち、Web Widgetを開いてチャットを行っている訪問者の総数です。
- アプリやマクロはチャットで利用できますが、以下の制限があります。
- チャット中のSupportアプリの使用にもいくつかの制限事項があります。「Ticket editor API」を参照してください。一部のアプリで、チャット中のコンテンツ追加ができなくなります。
- ChatアプリはZendeskエージェントワークスペースへはダウンロードできません。
- 担当者の値をオンラインのエージェントまたはグループに切り替えるマクロは、チャット転送を開始しません。元のユーザーがチケットを送信すると、チケット担当者がオンラインのエージェントまたはグループに変更されて、チャットが終了します。
- マクロはテキストをチャットに投稿できますが、テキストのインデントはサポートされていません。
- アプリケーションの競合や潜在的なトラッキングの問題を防ぐため、ZendeskエージェントワークスペースでSupportのChatアプリを使用することはお勧めしません。エージェントワークスペースが有効になると、SupportのChatアプリが自動的にアカウントで無効になります。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
- エージェントの招待、別のエージェント（訪問者）との会話の開始、会話ログのエクスポートなどのチャットアクションはサポートされていません。
- Zendeskエージェントワークスペースへの移行後、Exploreではチャットの会話ログがエンドユーザーのコメントとしてカウントされなくなりました。これはExploreレポートに影響を与える可能性があります。
- Chat部門がSupportグループにマッピングされている場合、エージェントはチャットを転送することができます。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。SellユーザーがSupportライセンスを持っている場合を除き、エージェントはSellユーザーにチャットを転送することはできません。
- オプションが含まれるチャットショートカットはサポートされません。動的コンテンツは、Chatのショートカットではサポートされていません。
- エージェントは、ログアウトする前にすべてのチャットを終了する必要があります。
- Chatの「部門」をSupportの「グループ」に移行した後、アプリ開発者は、Chatの部門の作成、更新、削除のためのパブリックAPIをすべてSupportグループの作成、更新、削除のためのパブリックAPIに更新する必要があります。
- カスタムロールを持つエージェントは、チャネル固有の設定が原因で、エージェントワークスペースを使用できない場合があります。カスタムロールでChatへのアクセスが許可されていることを確認します。ライトエージェントはZendeskエージェントワークスペースでチャットに応対できません。それをするには、ライトエージェントを通常のエージェントにアップグレードする必要があります。
- エージェントのアイドルタイムアウトは、エージェントステータス統合を使用するオムニチャネルルーティングが有効にされているアカウントで利用できます。Chatで設定したアイドルタイムアウトは利用できず、エージェントワークスペースへの移行後に標準エージェントインターフェイスから引き継がれたエージェントのアイドルタイムアウト設定は変更できません。
- Zendeskエージェントワークスペースでは、チャットの会話はチケットとして提供されるため、アカウントがワークスペースに移行すると、SupportのエージェントがSellのユーザーにチャットを転送する機能が失われます。SellユーザーがZendeskエージェントワークスペースでチャットを行うには、SupportおよびChatのフルライセンスが必要です。
- エージェントワークスペース内でのChat会話の中でクリック可能なリンクを作成するには、完全なURLを使用する必要があります。ハイパーリンクはアクティブではありません。
- チャットを新しいグループに一括で転送することは可能ですが、あまりお勧めできません。そのようにすると、チャットに関連付けられたチケットは新しいグループに転送されますが、チャットの会話は元のグループのキューに残ったままになります。そのため、カスタマーがチャットに応答したときの通知が、元のグループに所属するエージェントにしか届きません。この制限は、一括で転送されるチャットにのみ適用されます。チャットを個別に転送する場合は、チケットとチャットの会話の両方が新しいグループに転送されます。
セキュリティ上の制限事項
Supportとは異なり、Chatは制限付きエージェントの概念をサポートしていません。すべてのChatエージェントはすべてのChatメッセージにアクセスできます。Supportでライトエージェントなどの制限付きエージェントを使用している場合、それらのエージェントがChatメッセージにアクセスすることが可能です。ライトエージェントは、Chatモバイルアプリではチャットに応対できますが、エージェントのワークスペースではChatに応対できません。
ダッシュボードの制限事項
ここでは、ZendeskエージェントワークスペースのChatダッシュボードに関する重要な制限事項について説明します。
管理者の制限事項は次のとおりです。
- 管理者はプロアクティブなチャットを開始できません。
- 訪問者リストには、進行中の会話に関する情報のみが表示されます。訪問者レベルの閲覧情報は利用できません。代わりに、エージェントワークスペースの「訪問者アクティビティ」を参照してください。
- タグはチャット履歴には表示されません。管理者が、そのチャットに関連付けられているタグを表示または編集する際には、エージェントワークスペースにリダイレクトされます。
エージェントの制限事項は次のとおりです。
- 複数のエージェントによる会話オプションはサポートされておらず、エージェントはチャットを開始できません。
- 進行中のチャットで「会話ログをエクスポート」オプションを使用することはできません。
- カスタムチャットアプリは利用できませんが、カスタムSupportアプリを作成して、Zendeskエージェントワークスペースでチャットに使用することはできます。
メッセージングの制限事項
このセクションでは、ZendeskエージェントワークスペースでのソーシャルメッセージングとWebメッセージングにおけるメッセージングの重要な制限事項について説明します。「Chatの制限事項」も参照してください。
- メッセージングの補足チケットを作成することはできません。
- 管理者はChatダッシュボードでメッセージングチケットの転送設定を管理できます。Chatのスキルベースルーティングはオンラインチャットでのみサポートされます。メッセージングチケットではサポートされません。
- 事象は問題チケットにリンクすることができますが、問題チケットが解決されると、ユーザープロフィールにメールアドレスが登録されている場合に限り、パブリックコメントがメールで送信されます。
- 未返信のチケット、一次回答によるチケット解決率、2回の回答で解決されたチケットの数、コメント（すべてのユーザータイプ）、エージェントによる更新回数などのメトリックを除く、すべてのチケットベースのレポーティング機能。これらのメトリックでは、チケットに対するメールの返信のみを考慮します。
- Sunshine Conversationsチャネルは、会社の営業用の電話番号がエンドユーザーによってブロックされている場合、WhatsAppからイベントを受信しません。この場合、イベントログには、エンドユーザーに送信されたエージェントメッセージの配信ステータスは表示されません。
- エージェントワークスペース内でのメッセージングの会話の中でクリック可能なリンクを作成するには、完全なURLを使用する必要があります。ハイパーリンクはアクティブではありません。
- Chatダッシュボードから訪問者を立入禁止にする代わりに、チケットインターフェイスからメッセージングユーザーを一時停止します。詳しくは「メッセージングユーザーの一時停止」を参照してください。
データセンターの場所（DCL）に関する制限事項
現在、Zendeskエージェントワークスペースの一部のメッセージング機能は、Zendeskのデータセンターの場所（DCL）サービスには対応していません。Zendeskの地域データのホスティングポリシーには、対象となるすべての機能が記載されています。このトピックでは、エージェントワークスペース内でDCLの対象となる機能と対象外の機能を示し、現在のDCLの制限事項について説明します。Zendeskは、これらの制限事項を取り除き、エージェントワークスペースがDCLを完全にサポートできるように取り組んでいます。
エージェントワークスペースでは、チケット管理システムのヘルプデスク機能（旧称：Support）がDCLの対象となります。これには、チケット、ユーザー、添付ファイル、および管理センターの「Facebookページ」と「Xアカウント」でアクティブにしたFacebookとX（旧Twitter）のチャネルが含まれます。
オンラインチャット機能（旧称：Chat）は、地域データのホスティングポリシーに記載されている例外を除き、DCLの対象となります。オンラインチャット機能は、Chatダッシュボードからアクティブにすることができます。詳しくは「Zendesk Chatのサービスデータの場所」を参照してください。
「管理センター」>「チャネル」>「メッセージングの設定」でアクティブ化したメッセージング機能はDCLの対象外となる場合があります。すべてのメッセージング利用者のデータローカリティのサポートはZendeskの現在の優先事項ですが、それまでは次のような対処になります。
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2023年4月17日以降にメッセージングを有効にして作成されたアカウントでは、サービスデータは、Zendeskがデータをホストしている任意のAWSリージョンに保管されている可能性があります。現在のところ、Zendeskは、このサービスの他のサポートされるリージョンへの移行はサポートしていません。現在、お客様のアカウントが希望するリージョンでホストされていない場合は、新しいインスタンスを作成する必要があります。詳細については、ご契約アカウントの営業担当者にお問い合わせください。
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この日より前に作成されたアカウントは、ユーザーがデータロケーションのホスティングリージョンを選択していない限り、米国とEEAの両リージョンでのホスティングが必要になります。この場合、米国国内のユーザーのみが、メッセージングの完全なデータローカリティのサポートを受けることができます。
メッセージングがアクティブになっているかどうかは、Chatダッシュボードのページ上部のバナーで確認できます。
