FreshdeskユーザーのためのZendesk用語

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FreshdeskからZendeskに移行する際には、オンボーディングプロセスの一環として、使用される用語に慣れることが重要です。この記事では、Freshdeskの用語とZendeskの用語の対応を示します。

この記事は、次のセクションに分かれています。

• メンバー
• チケット
• ツール

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• Supportのエージェントインターフェイスの概要

メンバー

FreshdeskとZendeskでは、主なユーザーロールは管理者とエージェントです。これらをロールやグループに割り当てることで、Supportワークフローの管理に役立てることができます。また、サポートリクエストを作成するカスタマーロールもあります。Zendeskでは、Supportへのアクセス権に応じて、カスタマーロールを外部または内部に設定することができます下の表は、FreshdeskとSupportで使用される用語の一覧です。

Freshdeskの用語	Zendeskの用語	説明
Administrator	管理者	チケット作成システムを設定および管理するための追加権限を持つエージェント。
Agent	エージェント	組織の中で、カスタマーとやりとりする担当者。製品やサービスに関する情報を提供したり、カスタマーのリクエストを処理および解決します。
Agent role	エージェントロール	エージェントがチケット作成システムでできること。Supportでは、アドバイザー、スタッフ、チームリーダーなどのデフォルトのエージェントロールに加えて、ロールをカスタマイズする機能を提供しています。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
Agent group	グループ	エージェントの集まり。グループは、サポートワークフローの管理に役立つように設定されています。「組織およびグループについて」を参照してください。
Contact	カスタマー / エンドユーザー	チャネルからサポートリクエストを出した人。
Company	組織	エージェントおよびカスタマーの集まり。Supportでは、組織を使用してチケットワークフローを管理し、アクティビティを監視できます。「組織の作成、管理、使用」を参照してください。
Custom agent role	カスタムエージェントロール	エージェントロールをカスタマイズし、それらのロールをエージェントに割り当てます。これは、Support Enterpriseプランで利用できます。詳しくは、「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。

チケット

チケット作成システムは、エージェントがカスタマーからのサポートリクエストを解決するためのメカニズムです。次の表に、FreshdeskおよびSupportで使用されるチケットの機能に関連する用語を示します。

Freshdeskの用語	Zendeskの用語	説明
Due by time	初回返信時間	SLAポリシーで定義されているように、チケットを応答または解決する必要がある場合。
Merge tickets	チケットの統合	1つまたは複数のチケットを別のチケットに統合します。これは、カスタマーから同じ問題について複数のリクエストがある場合に実行されます。「チケットの統合」を参照してください。
Multi-channel support	Zendeskエージェントワークスペース	Zendeskエージェントワークスペースは、統合されたエージェントインターフェイスを提供します。サービスを提供しているチャネルに関係なく、エージェントは、ツールやデータへのアクセス、複数のチケットを管理する機能、機能を拡張するアプリなど、すべてを1つのブラウザタブで利用できます。「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。
Ticket	チケット	チケットは、エージェントとカスタマーとの間の対話です。チケットは、カスタマーとやりとりするチャネルからのリクエストとして受け取ります。Supportでは、チャネルにはメール、ソーシャルメディア、Embeddables、アプリ、ヘルプセンター、Chat、Talkなどが含まれます。チケットについて詳しくは、「チケットの操作」を参照してください。
Ticket status	ステータス	チケットの状態を示すラベルです。Freshdeskでは、Open、Pending、Resolved、Closedのステータスがあります。Supportには、新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了の6つのステータス値があります。詳細については、「チケットフィールドについて」を参照してください。
Ticket watcher	CCとフォロワー	FreshdeskのTicket watcherは、割り当てられていないチケットを追跡するエージェントです。Supportでは、これと同じ機能をCCとフォロワーが提供します。「CC、フォロワー、@メンションの使用」を参照してください。

ツール

FreshdeskとZendeskは、サポートワークフローの自動化と管理に役立つビジネスルールを提供しています。また、カスタマーサービスのパフォーマンスを測定するためのメトリックや、カスタマーからのフィードバックを報告する機能も提供しています。下の表は、Freshdeskの用語とZendeskの用語の対応を示します。

Freshdeskの用語	Zendeskの用語	説明
Automation rule	トリガ	チケットが作成または更新されると、あらかじめ定義した条件に基づいてアクションが自動的に実行されます。トリガはビジネスルールの一種です。Supportのトリガの詳細については、「トリガとそのしくみについて」を参照してください。
Business rule	ビジネスルール	ビジネスルールは、チケットのワークフローを合理化して管理するための指示です。Zendeskでは、自動化、マクロ、SLAポリシー、トリガ、ビューを実装することができます。「サポートワークフローの効率化」を参照してください。
Canned responses / ticket templates	マクロ	Zendeskのマクロを使用すると、用意されたアクションや応答を適用することができます。Freshdeskでは、この機能の一部は、チケットの応答テンプレートであるCanned Responses（定型応答）や、新規チケットにのみ適用されるチケットテンプレートを使用して提供されています。「チケット用のマクロを作成する方法」を参照してください。
Happiness report	Zendeskベンチマークレポート	サポートエクスペリエンスに対するカスタマーからのフィードバックに関するレポート。ベンチマーク調査を作成し、その結果をSupportで表示できます。詳細については、「Zendeskベンチマークと参加方法」を参照してください。
Support benchmarks	SLAポリシー	カスタマーサービスのエクスペリエンスを測定するためのメトリック。Supportでは、SLAポリシーをビジネスルールとして設定し、エージェントがサービスレベルの目標を達成できるようにします。「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。
Time trigger (for an automation rule)	自動化	チケットのプロパティを変更する条件とアクション。タイムイベントが発生したときにアクションが実行されます。「自動化とそのしくみについて」を参照してください。