この記事では、次のトピックについて説明します。
訪問者とのチャットに応対したり、チャットを開始する
このセクションでは、Webサイトの訪問者とやりとりするためのChatの基本的な使い方について説明します。エージェントとのチャットの方法については、「他のエージェントとチャットする」を参照してください。
訪問者がチャット時にChatウィジェットを使っているかWeb Widget（従来版）を使っているかにかかわらず、エージェントはChatダッシュボードを使用して応答します。
Chatダッシュボードでは、Chatに関連する次のタスクを行うことができます。
受信チャットに応答する
カスタマーがチャットを開始すると、ダッシュボードの左下にチャットリクエストが表示されます。
個人設定の設定によっては、これ以外の通知を受け取ることがあります。
訪問者とのチャットを開始するには
- ダッシュボードの左下にある「1件のリクエストに対応」をクリックします（上の図を参照）。チャットウィンドウが開き、訪問者の最初のコメントと、訪問者が受け取った自動メッセージ、そしてあなたがチャットに参加したことを示すシステムメッセージが表示されます。
- ウィンドウ下部のテキスト入力ボックス内をクリックして、チャットを開始します。返信の入力を始めると、入力中のテキストの下にショートカットオプションが表示されます。ショートカットオプションをクリックしてチャットに自動で定型のメッセージを追加することも、ショートカットを無視して自分のメッセージの入力を続けることもできます。
返信の入力中、カスタマーには「…が入力中です」というシステムメッセージが表示されます。
- チャットウィンドウ下部のコントロールを使って、絵文字を追加したり、ドキュメントや画像を添付したり、チャットの評価を相手にリクエストしたりできます。
絵文字と画像はデフォルトで有効になっており、オフにすることはできません。チャット評価のリクエストをメッセージに追加するには、チャットの評価を有効にしておく必要があります。詳しくは「チャットの評価で訪問者の満足度を測定する方法」を参照してください。
- Enterキーを押して、返信を送信します。
- カスタマーとの会話を続けます。会話が終了したら、チャットを終了します。
受信チャットを確認する
返信やカスタマーとのやりとりを開始する前に、受信チャットの内容を確認することができます。
受信チャットを確認するには
- ダッシュボードにリクエスト通知が表示されたら、左側のパネルの「訪問者」をクリックします。
- 「受信チャット」で、そのチャットリクエストを見つけます。
- 訪問者の名前またはIDをクリックし、チャットを表示します。下部のパネルに返信を入力して、訪問者との会話を開始できます。
訪問者を選択してチャットを開始する
訪問者リストから訪問者を選択して、こちら側からチャットを開始することができます。訪問者リストでは、Webサイトを現在訪問中の全訪問者について、所在地や閲覧中のページ、チャットのステータスといった詳細情報を確認できます。たとえば、ショッピングカートにアイテムが入っているのに、購入の完了までに時間がかかりすぎている訪問者にコンタクトすることができます。
詳細については「訪問者リストの概要」を参照してください。
訪問者へのチャットを開始するには
- ダッシュボードの左側のパネルで「訪問者」をクリックします。
- 「アクティブな訪問者数」で、訪問者の名前をクリックします。
- チャットウィンドウにメッセージを入力し、Enterキーを押して送信します。
訪問者の詳細情報を閲覧する
- チャットウィンドウの履歴アイコンをクリックすると、その訪問者のチャット履歴を確認できます。それぞれのチャットをクリックすると、会話の内容が表示されます。
- チャットウィンドウの情報アイコンをクリックすると、その訪問者の連絡先情報を表示または編集できます。この情報は、チャットからチケットを作成した場合に、チケットのリクエスタ情報として使用されます。
チャットを終了する
エージェントと訪問者のどちらからでも、チャットを終了させることができます。訪問者がチャットを終了させた場合、エージェントはチャットを続けるか、終わらせるかを選ぶことができます。
訪問者とのチャットを終了するには
- ウィンドウ下部の訪問者の名前またはIDにマウスのカーソルを合わせ、「X」アイコンをクリックします。
- 「チャットを終了しますか？」ウィンドウで、次のオプションから選択します。
- チャットタグの追加：セッションにタグを添付します。タグの追加後に、チャットを終了できます。詳細については、「チャットセッションへのタグの追加」を参照してください。
- チャットを終了：ウィンドウを閉じ、会話を終了します。
- キャンセル：アクティブなチャットウィンドウに戻ります。
カスタマーによって終了されたチャットに応答するには
- カスタマーがチャットを終了させると、次の通知が表示されます。
- 次のいずれかのオプションを選択します。
- 訪問者の名前またはIDの横にある「X」アイコンをクリックし、チャットを閉じます。
- 「チャットを続ける」ボタンをクリックし、チャットウィンドウでチャットを再開します。
チャットを転送する
チャットを他のエージェントや部門に転送できます。チャットを部門に転送する場合は、以下のことに注意してください。
- チャットを他の部門に転送することはできますが、自分が所属する部門に転送する場合は、自分以外にオンラインのエージェントがいる場合に限ります。自分の所属する部門に転送すると、再び同じチャットを受けることはありません。
- 転送されたチャットは、チャット転送キューの最下部に移動されます。
チャットをエージェントまたは部門に転送するには
- チャットウィンドウの「アクション」ドロップダウンメニューから「エージェントを招待/エージェントへ転送」または「部門へ転送」を選択します。
- ドロップダウンメニューから部門を選択するか、エージェントの名前を入力します。
- 「転送」をクリックします。
他のエージェントとチャットする
チャット中の訪問者との会話に他のエージェントを追加したり、訪問者を含めずに他のエージェントと別のチャットを開始することができます。ただし、他のエージェントとチャットする際は、ファイルを共有することはできません。
チャット中の訪問者との会話に他のエージェントを追加するには
- チャットウィンドウの「アクション」ドロップダウンメニューから「エージェントを招待/エージェントへ転送」を選択します。
- 「エージェントのEメール」フィールドにエージェントを追加します。
- 自分はチャットから退出し、訪問者との会話を他のエージェントに引き継ぐ場合は、「転送して退出」をクリックします。他のエージェントを追加して、引き続き会話に参加する場合は、「招待」をクリックします。
他のエージェントとチャットするには
- 訪問者を参加させずに、自分と他のエージェントとの間で別の会話を開始するには、左側のパネルで「チーム」をクリックし、チャットするエージェントの名前をクリックします。
チャットチケットをSupportエージェントに割り当てる（Chat + Supportアカウント）
Chat + Supportアカウントの場合は、チャットから作成されたチケットを自動的にSupportエージェントに割り当てることができます。Supportエージェントを指定しない場合、これらのチケットは担当者を割り当てられずにSupportに作成されます。
チャットチケットをSupportエージェントに割り当てるには
- Chatダッシュボードで、「設定」>「個人」を選択し、「Zendesk Support」タブをクリックします。
- 「チケットの割り当て」で、チャットから作成されたチケットの担当者として指定したいエージェントのSupportメールアドレスを入力します。自分のSupportアドレスがある場合そのアドレスを入力することもできます。
- 「変更を保存」をクリックします。