この記事では、メッセージング会話のハンドオフとハンドバックについて説明します。ハンドオフは、会話の初回の回答者をボットからエージェントに変更するアクションで、ハンドバックはその反対のアクションです。
- ハンドオフとは、会話の初回の回答者からボットを外し、エージェントを初回の回答者にすることです。
- ハンドバックとは、会話の初回の回答者からエージェントを外し、カスタマーが新しい会話を始める際にボットが初回の回答者となるようにすることです。ボットに会話をハンドバックすることは、実質的には、1つの会話を終了させ、新たな問題やサポートリクエストに対応するための新しい会話を開始できるようにすることです。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ハンドオフイベントの概要
ボットからエージェントへの「初回の回答者」ステータスのハンドオフを開始する唯一のアクションは、自動ボットの「エージェントへ転送」ステップです。会話がハンドオフされると、エージェントには、アカウントで確立されたルーティングフローに基づいて保留中のサポートリクエストがあることが通知され、ボットは会話に回答できなくなります。
エージェントは、その会話に関連付けられたチケットが「終了」となるまで、初回の回答者のままです。
ハンドバックイベントの概要と管理
会話のハンドバックは、会話に関連付けられたチケットのステータスが「解決済み」から「終了」に変更されたときに行われます。その後、カスタマーが新しい会話を始めると、ボットが再び初回の回答者になります。ただし、重要な点は、以降の会話でボットが自動的に最初のメッセージを送信するわけではないということです。再訪問したカスタマーは、ボットからの応答を起動するためにメッセージを送信する必要があります。カスタマーからのメッセージを受け取ると、ボットは会話のショートカットを見つけようとします。ショートカットが見つからない場合、ボットは通常のフリーテキスト入力の動作に従って応答します。詳細については、「会話のショートカットと記事の提示」を参照してください。
チケットのステータスが「終了」に変更されるまでは、チケットが「解決済み」に設定されている間にメッセージチャネルに戻ってきたカスタマーは、前の会話がまだアクティブであると判断するため、エージェントが初回の回答者のままになります。戻ってきたカスタマーは、新しいサポートリクエストを処理するために新しい会話を始めることはできません。デフォルトでは、チケットの解決から終了までの期間は4日間です。このため、カスタマーがメッセージングチャネルに戻ったときに混乱が生じる可能性があります。
このシナリオを回避するには、以下の2つの方法があります。
デフォルトの自動化を調整する
解決済みチケットのステータスを自動的に「終了」に更新する処理は、Supportのデフォルトの自動化である「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」によって制御されます。
この自動化を編集して、チケットのステータスが「終了」に変わるまでの経過時間を制御することができます。チケットを1時間以内に終了するように時間枠を変更することも、チケットが解決されてから最大で28日後に終了するように時間枠を延長することもできます。チケットをすぐに終了するには、次のセクションでトリガのレシピを参照してください。
ハンドバックのタイミングを制御するトリガを作成する
解決済みのチケットを自動的に終了するトリガを作成し、デフォルトの自動化を上書きすることもできます。
これを行うには、ステータスが「解決済み」に変更されたすべてのチケットにタグ（「close」など）を追加する必要があります。
次に、タグが追加されたチケットで起動し、チケットを終了するトリガを作成します。トリガには次のプロパティが必要です。
- 条件：タグ | 少なくとも次の1つを含む | close
- アクション：ステータス | 終了
CSATを使用してメッセージングのカスタマー満足度を測定している場合は、チケットのステータスが「解決済み」に設定されると、アンケートが直ちに送信されることに注意してください。CSATアンケートを使用している場合は、競合を避けるために、チケットを解決してから終了するまでの間に少なくともわずかな時間のバッファを確保することをお勧めします。詳しくは「メールとメッセージングのCSAT（カスタマー満足度）のユーザーエクスペリエンスについて」を参照してください。
その他の考慮すべき設定
メッセージングのハンドオフやハンドバックアクションには直接関係しませんが、その実行方法やエンドユーザーのエクスペリエンスに影響を与える可能性のある設定がいくつかあります。
- 不在通知トリガでは、ライブエージェントがいつ会話に参加できるかについて、カスタマーの期待値を設定することができます。詳細については、「Web WidgetまたはモバイルSDKでの不在メッセージの作成」を参照してください。不在通知トリガは、ハンドオフが発生した後にのみ起動します。
- 会話の継続を使用すると、終了する前にWeb Widgetの会話から退出したエンドユーザーに、自動的にメール通知を送信できます。詳細については、「カスタマーがメールで会話を継続できるようにする方法」を参照してください。
- ルーティング設定は、ハンドオフイベントが発生した後に、メッセージの会話とそれに関連付けられたチケットをボットからエージェントやグループに渡す方法を管理します。詳細については、「メッセージングチケットと通知のルーティング」を参照してください。