Webサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリでのメッセージングの使い方

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この記事では、Web Widget内にメッセージングをすばやく設定し、Webサイトやヘルプセンター、iOS版やAndroid版のモバイルアプリで使用できるようにする方法を説明します。ソーシャルメッセージングのインテグレーションを設定するには、「ソーシャルメッセージングの使い方」を参照してください。

メモ：現在、Zendesk Chatでオンラインチャット機能を使用している場合は、アカウントをオンラインチャットからメッセージングに移行する必要があります。詳しくは「オンラインチャットからメッセージングへの移行」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• メッセージングチャネルを有効にして設定する
• 会話ボットを追加してメッセージングチャネルを自動化する
• メッセージングチケットのルーティングとエージェントへの通知
• エージェントにメッセージングへのアクセス権を付与してトレーニングする方法
• 次のステップ

メッセージングチャネルを有効にして設定する

メッセージングはアカウントで自動的にオンになっているので、準備ができたらいつでも使用できます。メッセージングを手動でオンにする必要はありません。メッセージングを使い始めるには、カスタマーにメッセージングを提供するためのメッセージングチャネルを作成する必要があります。Webサイトやヘルプセンターに埋め込むWeb Widget、またはAndroidアプリやiOSアプリのモバイルSDKを通じて、メッセージングを提供することができます。

メッセージングの使用を開始する準備ができたら、Webサイトやヘルプセンター、モバイルアプリにメッセージングチャネルを設定できます。

Webサイトまたはヘルプセンターのメッセージングの設定

Zendeskアカウントには「Zendesk」という名前のデフォルトのWeb Widgetが提供されています。ウィザードで基本情報を設定したウィジェットを、Webサイトまたはヘルプセンターにインストールした後（準備が整っている場合）、基本的なカスタマイズを行うことができます。

次の手順を実行してください。

• メッセージングにWeb Widgetを設定する。即使用可能なデフォルトのメッセージングエクスペリエンスを備えた埋め込み可能なUIを作成します。
• 基本のWeb Widgetの外観を設定する。カスタマーが操作するアプリの外観をデザインします。ウィンドウやテキストの色、ロゴなどを選択できます。
• デフォルトのメッセージングの動作をカスタマイズする。カスタマーへの挨拶に使用する言語を工夫しましょう。スケジュールを設定した場合は、営業時間に応じて個別のエクスペリエンスを作成することもできます。
• WebサイトまたはヘルプセンターにWeb Widgetをインストールする。ウィジェットをWebサイトやヘルプセンターに追加します。

モバイルチャネルのメッセージングの設定

モバイルSDKチャネルを設定して、AndroidアプリまたはiOSアプリでメッセージングを提供することができます。

次の手順を実行してください。

• アプリでメッセージングを有効にする。
• コンポーネントをカスタマイズする。カスタマーが操作するアプリの外観をデザインします。ウィンドウやテキストの色、ロゴなどを選択できます。
• モバイルアプリにメッセージングをインストールする。開発者と共有するチャネルキーを取得する必要があります。

会話ボットを追加してメッセージングチャネルを自動化する

メッセージングチャネルの設定が完了したら、そのままの状態ですぐに使用できます。

ただし、カスタマーエクスペリエンスの自動化をさらに進めたい場合は、メッセージングチャネルに会話ボットを導入することで、メッセージングを一段上のレベルに引き上げることが可能です。これにより、カスタマーをアクティブなエージェントに引き継ぐ前に、ボットとカスタマーとの間で行われるやりとりをカスタマイズできるようになります。カスタマーへの挨拶、セルフサービスサポートオプションの提供、エージェントへの引き継ぎやその他のボットの設定を行うことができます。

メッセージングに会話ボットを追加する際、ボットの動作を定義するオプションには次の2つがあります。

• 標準のボット応答を使用し、ボットをそのまま使い始める
• 自分デザインした回答でボットをカスタマイズする

時間とニーズに応じて、今すぐ行うことと、メッセージングチャネルをしばらく稼働させた後で行うべきことを計画することができます。

詳しくは「メッセージングチャネルでの会話ボットの使用」を参照してください。

メッセージングチケットのルーティングとエージェントへの通知

カスタマーが会話中にライブエージェントにサポートをリクエストすると、チケットが作成され、エージェントには、リクエストを受信したと通知されます。

チケットのトリガを使用して、関連するチケットを特定のエージェントやグループにルーティングできます。その際、チャットのルーティングルールを使用して、新しい会話がキューで待機中であることを、どのエージェントやグループに通知するかを指定できます。ビューを作成して、メッセージチャネルを通じて送信されたチケットを整理できます。

また、チケットトリガやチャットのルーティングルールを使用する代わりに、オムニチャネルルーティングを使用してメッセージングチケットをルーティングすることもできます。

詳しくは「メッセージングチケットと会話のルーティング」を参照してください。

エージェントにメッセージングへのアクセス権を付与してトレーニングする方法

エージェント側のすべてのメッセージングアクティビティは、エージェントワークスペースで実行されます。エージェントがメッセージングの会話の対応を開始する前に、メッセージングへのアクセス権を付与する必要があります。メッセージングの会話を受け入れて対応できるように、エージェントをトレーニングすることをお勧めします。

エージェントにメッセージングへのアクセス権を付与するには、「エージェントにメッセージングへのアクセス権を与え、トレーニングする方法」を参照してください。

エージェントをトレーニングする際には、次のリソースを参考にできます。

• 詳しくは「Zendeskメッセージング用のエージェントワークスペース」を参照してください。サポートリクエストの受け付け方法、チケットの表示方法、および添付ファイルを含める方法を説明します。
• メッセージを操作する。メッセージへの応答方法、チケットの再割り当て方法、および新しいメッセージの作成方法を確認します。

次のステップ

この記事で説明したタスクは、メッセージングを使い始めるためのものです。カスタマーとエージェントのためにメッセージングエクスペリエンス全体をカスタマイズするには、さらに多くの方法があります。メッセージング用のドキュメントリソースの詳しいリストをご覧ください。