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検証済みのAI要約◀▼

Webサイト、ヘルプセンター、またはモバイルアプリにメッセージング機能を設定して、カスタマーとのやりとりを強化しましょう。メッセージングチャネルを有効し、Webまたはモバイル向けに構成します。サポートを自動化するためにAIエージェントを追加することも可能です。チケットトリガやオムニチャネルルーティングを活用して会話を管理し、エージェントがエージェントワークスペースにアクセスしてトレーニングを受けられるようにしましょう。メッセージング体験を最適化するためのカスタマイズオプションもご活用いただけます。

この記事では、Web Widget内にメッセージングをすばやく設定し、Webサイトやヘルプセンター、iOS版やAndroid版のモバイルアプリで使用できるようにする方法を説明します。ソーシャルメッセージングのインテグレーションを設定するには、「ソーシャルメッセージングの使い方」を参照してください。

メモ:現在、Zendesk Chatでオンラインチャット機能を使用している場合は、アカウントをオンラインチャットからメッセージングに移行する必要があります。詳しくは「オンラインチャットからメッセージングへの移行」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • メッセージングチャネルを有効にして設定する
  • AIエージェントを追加してメッセージングチャネルを自動化する
  • メッセージングチケットをルーティングしてエージェントに通知する
  • エージェントにメッセージングへのアクセス権を付与してトレーニングする
  • 次のステップ

メッセージングチャネルを有効にして設定する

メッセージングはアカウントで自動的にオンになっているので、準備ができたらいつでも使用できます。メッセージングを手動でオンにする必要はありません。メッセージングを使い始めるには、カスタマーにメッセージングを提供するためのメッセージングチャネルを作成する必要があります。Webサイトやヘルプセンターに埋め込むWeb Widget、またはAndroidアプリやiOSアプリのモバイルSDKを通じて、メッセージングを提供することができます。

メッセージングの使用を開始する準備ができたら、Webサイトやヘルプセンター、モバイルアプリにメッセージングチャネルを設定できます。

Webサイトまたはヘルプセンターのメッセージングの設定

Zendeskアカウントには「Zendesk」という名前のデフォルトのWeb Widgetが提供されています。ウィザードで基本情報を設定したウィジェットを、Webサイトまたはヘルプセンターにインストールした後(準備が整っている場合)、基本的なカスタマイズを行うことができます。

次の手順を実行してください。

  • メッセージングにWeb Widgetを設定する。即使用可能なデフォルトのメッセージングエクスペリエンスを備えた埋め込み可能なUIを作成します。
  • 基本のWeb Widgetの外観を設定する。カスタマーが操作するアプリの外観をデザインします。ウィンドウやテキストの色、ロゴなどを選択できます。
  • デフォルトのメッセージングの動作をカスタマイズする。カスタマーへの挨拶に使用する言語を工夫しましょう。スケジュールを設定した場合は、営業時間に応じて個別のエクスペリエンスを作成することもできます。
  • WebサイトまたはヘルプセンターにWeb Widgetをインストールする。ウィジェットをWebサイトやヘルプセンターに追加します。

モバイルチャネルのメッセージングの設定

モバイルSDKチャネルを設定して、AndroidアプリまたはiOSアプリでメッセージングを提供することができます。

次の手順を実行してください。

  • アプリでメッセージングを有効にする。
  • コンポーネントをカスタマイズする。カスタマーが操作するアプリの外観をデザインします。ウィンドウやテキストの色、ロゴなどを選択できます。
  • モバイルアプリにメッセージングをインストールする。開発者と共有するチャネルキーを取得する必要があります。

AIエージェントを追加してメッセージングチャネルを自動化する

メッセージングチャネルの設定が完了したら、そのままの状態ですぐに使用できます。

ただし、カスタマーエクスペリエンスの自動化をさらに進めたい場合は、メッセージングチャネルにAIエージェントを導入することで、メッセージングを一段上のレベルに引き上げることが可能です。これにより、カスタマーをアクティブな人間のエージェントに引き継ぐ前に、AIエージェントとカスタマーとの間で行われるやりとりをカスタマイズできるようになります。AIエージェントには、カスタマーへの挨拶やセルフサービスサポートの提供、アクティブな人間のエージェントへの引き継ぎなどを設定できます。

メッセージングにAIエージェントを追加したら、標準的なAIエージェントの応答を使用して、AIエージェントの動作を定義できます。時間とニーズに応じて、今すぐ行うことと、メッセージングチャネルをしばらく稼働させた後で行うべきことを計画することができます。

詳しくは「カスタマーの問題を自動的に解決するAIエージェントの構築」を参照してください。

メッセージングチケットをルーティングしてエージェントに通知する

カスタマーが会話中にライブエージェントにサポートをリクエストすると、チケットが作成され、エージェントには、リクエストを受信したと通知されます。

チケットのトリガを使用して、関連するチケットを特定のエージェントやグループにルーティングできます。その際、チャットのルーティングルールを使用して、新しい会話がキューで待機中であることを、どのエージェントやグループに通知するかを指定できます。ビューを作成して、メッセージチャネルを通じて送信されたチケットを整理できます。

また、チケットトリガやチャットのルーティングルールを使用する代わりに、オムニチャネルルーティングを使用してメッセージングチケットをルーティングすることもできます。

詳しくは「メッセージングチケットと会話のルーティング」を参照してください。

エージェントにメッセージングへのアクセス権を付与してトレーニングする

エージェント側のすべてのメッセージングアクティビティは、エージェントワークスペースで実行されます。エージェントがメッセージングの会話の対応を開始する前に、メッセージングへのアクセス権を付与する必要があります。メッセージングの会話を受け入れて対応できるように、エージェントをトレーニングすることをお勧めします。

エージェントにメッセージングへのアクセス権を付与するには、「エージェントにメッセージングへのアクセス権を与え、トレーニングする方法」を参照してください。

エージェントをトレーニングする際には、次のリソースを参考にできます。

  • エージェントワークスペースでのメッセージング機能を理解する。メッセージングでのエージェントの操作体験の概要を確認しましょう。
  • メッセージを操作する。メッセージへの応答方法、チケットの再割り当て方法、および新しいメッセージの作成方法を確認します。

次のステップ

この記事で説明したタスクは、メッセージングを使い始めるためのものです。カスタマーとエージェントのためにメッセージングエクスペリエンス全体をカスタマイズするには、さらに多くの方法があります。メッセージング用のドキュメントリソースの詳しいリストをご覧ください。

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