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会話の継続機能を使用すると、カスタマーがメッセージングの会話から離れた場合でも、メールを送信してやりとりを継続できます。カスタマーは、メールまたはWebサイトから会話を再開できます。特に待ち時間が長い場合や営業時間外には、この機能を有効にすることでユーザーエクスペリエンスの向上に役立ちます。
会話の継続機能では、メッセージングWeb Widgetで行われた会話から途中で離れたカスタマーに対して、自動的にメール通知を送信し、希望するチャネルでエージェントとの会話を再開するように促すことができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
会話の継続機能のしくみ
会話の継続機能を使用すると、エンドユーザーとエージェントの両方が、いつでもメッセージングの会話を終了せずに、中断したところから再開することができ、エンドユーザーが会話の経緯を見失わずに済みます。
エンドユーザーは、長く待たされることが予想される場合や、営業時間外、キューの順番がかなり後になっている場合などに、会話から離れることを選択することがあります。
会話の継続をアクティブにすると、会話内にエージェントがメッセージを残したことを通知するメールがエンドユーザーに送信されます（「エンドユーザーエクスペリエンス」を参照）。会話の継続のメールテンプレートは、Supportのユーザープロフィールの言語に基づいてローカライズされ、翻訳されます。詳しくは「ZendeskはどのようにしてSupportのユーザーの言語を設定しますか？」を参照してください。
会話の継続を使用するには、アカウントが以下の要件を満たしている必要があります。
- Zendesk SuiteまたはSupport + Chat（Teamプラン以上）。
- エージェントワークスペースがアクティブになっていること。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
- Chatのアカウントを持つエージェントが1人以上いること。詳しくは「Zendesk管理センターのスタッフロールの概要」を参照してください。
- サポート用のメールアドレスが設定されていること。
会話の継続をアクティブにして使用する際には、以下の点を考慮してください。
- 会話の継続機能は、Web Widgetでメッセージングを使用する場合にのみ利用でき、モバイルデバイスでは利用できません。
- 会話の継続で送信されるメールは、メール通知テンプレートに基づいており、会話を行うエージェントが編集することはできません。
- 関連チケットのステータスが「解決済み」でも、カスタマーがエージェントからの返信メッセージを読まず、その会話が非アクティブとみなされた場合は、メール通知が送信されます。ただし、関連するチケットのステータスが「終了済み」の場合は送信されません。
エンドユーザー側の動作
会話の継続をアクティブにすると、Webサイトで進めていた会話から離れたエンドユーザーは、エージェントが応答したときにメールを受け取るので、中断していた会話を簡単に見つけられ、準備ができ次第いつでも会話を再開することができます。エンドユーザーは、メールに返信することで会話を続けるか、あるいはWebサイトの会話に戻ることができます。
以下の例は、会話の継続をアクティブにした場合のデフォルトの動作を示しています。ここでは、エンドユーザーが、現在オフラインの会社と会話を始めています。エンドユーザーがメールアドレスを入力していた場合は、エージェントからの返信時にメール通知が届くことを知らせる確認メッセージが表示されます。メールアドレスを入力しなかったエンドユーザーの場合は、メールアドレスを入力するよう促されます。エンドユーザーのメールアドレスにアクセント記号を含めることはできません。
その後、エージェントが元の会話リクエストに応答します。会話が非アクティブと見なされる期限を過ぎても、エージェントからのメッセージが未読のままである場合、その未読の返信を含むメールがエンドユーザーに送信されます。
メールには、未読のエージェントメッセージの数、会話の一部、会話を続けるための手順が含まれています。
エージェントエクスペリエンス
エージェントの場合、会話はすべてZendeskエージェントワークスペース上で行われます。上記の例を続けると、エージェントが仕事に戻ると、自分のキューに会話が待っていることが通知され、いつものように会話に応答することができます。
会話の中でエージェントがエンドユーザーにメッセージを残し、そのメッセージがエンドユーザーに読まれないままになると、自動的にメールが送信されます。エンドユーザーが応答すると、その応答は会話に含まれ、メールまたはメッセージングのどちらで送信されたかが示されます。
他のトリガとの連携
不在時メッセージトリガを使用していると、エンドユーザーに重複したメッセージが送信されるのを防ぐため、会話の継続機能を使用する場合は、そのトリガを非アクティブにすることを検討してください。
会話の継続をアクティブにする
管理センターの「チケット設定」ページで会話の継続をアクティブにすることができます。
会話の継続をアクティブにするには
-
管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 「会話の継続」をクリックして展開します。
-
「設定」タブで、「メッセージングの会話からメールに切り替える」を選択します。
これにより会話の継続が有効になり、アクティブな編集可能トリガ「会話の継続用にメールアドレスをリクエスト」が生成されます。このトリガは、会話が5秒間アイドル状態になった後にエンドユーザーのメールアドレスをリクエストします。トリガは「メッセージングトリガ」ページで確認できます。メモ：エンドユーザーにメールリクエストを送信したくない場合（たとえば、会話の開始時点で既にメールアドレスを取得している場合など）、このトリガを無効化するか、トリガのアクションを更新することができます。
会話の継続を非アクティブにする
会話の継続の使用を中止する場合は、チケット設定と、この機能をアクティブ化したときに作成されたトリガの両方を非アクティブにする必要があります。
会話の継続を非アクティブにするには