Talkネットワークの必要条件

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Zendesk Talkはインターネットを使用して電話をかけたり受けたりするので、高速で信頼性の高いネットワークを利用することが重要です。Wi-Fiを無効にした有線ネットワークが最適ですが、どのネットワークを使用するにしても、Talkで適切に動作するように設定する必要があるでしょう。これらの設定を自分で行うことができない場合は、IT部門に相談してください。これらの設定をすることで、以下の問題を低減できます。

レイテンシー：RTP（メディア）パケットが宛先に到着するまでの時間。レイテンシーは、メディア配信の遅延を引き起こし、通話者の声が互いに重なってしまうことがあります。レイテンシーが小さいほど、まるで同じ部屋で2人だけで話しているかのように通話することができます。レイテンシーが大きくなると、その逆で、コールが中断したり、間延びしたりして、発言が相手の会話に被ってしまうようになります。
ジッター：時間の経過に伴うレイテンシーの変動です。ジッターは通常、妨害音のように聞こえたり、誰かがマイクをつなごうとして失敗したかのように聞こえたりします。さらに、会話の相手の声が聞こえないこともあります。
パケットロス：音声信号がデジタル化されて送信される際には、パケットに分割されます。パケットの一部が目的地に到達しないと、音声信号の細部が欠落し、会話の音声に歪みが生じます。

この記事の情報を活用してネットワークの問題を最小限に抑え、Talkを最大限に活用してください。Talkの使用準備に関する一般情報については、「Talkの使用計画」を参照してください。ネットワークの問題を回避するには、有線ケーブルと3.5mmジャックのヘッドセットを使用し、有線でインターネットに接続します（Wi-Fiを無効にする）。

一部のアプリケーション、特にストリーミングアプリは、帯域幅を大量に使用します。Zendesk Talkでは、Talkを使用するエージェントごとに500kbpsの帯域幅が必要です。これは、TalkとZendesk Supportが同時に実行されるのオーバーヘッドを考慮したものです。50人のエージェントがいる場合、各エージェントには専用の（Qos）500kbps、つまり最低50mbpsの回線が必要になります。

ネットワークの問題をトラブルシューティングする際は、Netflix、Spotify、YouTubeなどのアプリケーションを終了してみてください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Talkに必要なポート、ドメイン、およびIPアドレス
TalkをProxy、MPLS、またはVPNで使用する
DSCPの使用
その他のトラブルシューティング方法

Talkに必要なポート、ドメイン、およびIPアドレス

Talkが機能するようにネットワーク設定の調整が必要になることがあるかもしれません。すべてのファイアウォール、ルーター、スイッチ、ロードバランサー、およびTalkネットワークトラフィックをブロックまたは操作する可能性のあるその他のハードウェアまたはソフトウェアについて、変更を許可する必要があります。

ポート

以下の表のポートが、この記事で取り上げたすべてのドメインとIPアドレスと通信できることを確認します。

Zendeskはアマゾンウェブサービス（AWS）によってホストされています。許可する必要があるすべてのAWS IP範囲のリストについては、「ファイアウォールとZendeskを共存させるための設定」を参照してください。

また、ネットワーク上のZendeskサブドメインを許可する必要があります。以下はその例です。
*.{{yoursubdomain}}.zendesk.com

Talkは次のポートを使用します（発信）：

TCP / UDP:	443,3478
UDP	10,000～60,000 \| 443 \| 3478
TCP	5349

Twilioドメイン

TwilioはZendesk Talkの音声通信プロバイダーです。以下のリストは、アクセスを許可する必要があるTwilioドメインを示しています。

chunderw-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll-au1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-br1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-ie1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-jp1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-sg1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-us1.twilio.com

matrix.twilio.com

eventgw.twilio.com

chunderw-vpc-gll-de1.twilio.com

gwasset.twilio.com

matrix.twilio.com

Twilio IPアドレス

以下のリストは、アクセスを許可する必要があるTwilioドメインを示しています。

重要：このリストに最近追加されたものがあれば、お客様にご連絡します。ただし、これらのドメインが、既存のファイアウォール、ロードバランサー、その他のネットワーク機器のルールに追加されていることを、ネットワークチームに再確認してください。

54.252.254.64/26

177.71.206.192/26

54.171.127.192/26

52.215.127.0/24

54.65.63.192/26

54.169.127.128/26

54.172.60.0/23

34.203.250.0/23

35.156.191.128/25

最近追加されたアドレス

54.244.51.0/24	44.234.69.0/25
3.1.77.0/24	3.235.111.128/25
3.112.80.0/24	18.141.157.128/25
3.122.181.0/24	18.180.220.128/25
18.228.249.0/24	3.249.63.128/25
3.104.90.0/24	3.7.35.128/25
72.52.10.0/24	18.230.125.0/25
65.9.130.0/24	3.25.42.128/25

さらに、VPN、ファイアウォール、および使用しているウイルス対策ソフトに対して、以下のURLを許可する必要があります。

https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com

その他の検討事項

以下の追加ネットワーク構成を実施する必要があります。

ZendeskとTwilioのIPアドレスとドメインの両方を必ずステートフルパケットインスペクション（SPI）から除外してください。そうしないと、UDPまたはTCPの接続に時間がかかる恐れがあります。
場合によっては、スイッチまたは他のネットワークハードウェアが誤って設定されたCiscoスマートスイッチに接続されていることがあり、許可されたドメインとIPアドレスが上書きされる可能があります。これを防ぐには、スマートスイッチに接続しないハードウェアは取り外し、ネットワーク担当チームに上記の設定を反映するようにネットワークを構成させてください。
ファイアウォールは、Talkを使用するブラウザからパブリックインターネットへの発信UDPを許可し、応答のリターントラフィックを許可する必要があります。ZendeskはAWSでホストされているため、IPアドレス範囲を絞り込むことはできません。AWSネットワーキングの影響により、これらの範囲をわずかに超えるIPアドレスが表示される場合があります。
ルーターにSIPアプリケーションレベルゲートウェイ（ALG）機能またはステートフルパケットインスペクション（SPI）が装備されている場合は、Zendesk Talkを使用するネットワークでこれらの機能を両方とも無効にします。
MPLSまたはVPNではTalkは機能しません。リストされているドメインおよびIPアドレスのトラフィックに、VPNで実行することを許可しないでください。

上記のIPアドレスとドメインに対して、記載されているポートへの接続を許可したら（各ポートはリストにあるすべてのドメインとIPアドレスにアクセスする必要があります）、Zendesk Talkのコールの受発信に問題はなくなるはずです。

TalkをProxy、MPLS、またはVPNで使用する

GLLと呼ばれるバックグラウンドで実行されるサービスが原因で、プロキシ、MPLS、VPNの設定ではTalkが動作しません。このサービスは、Talkを実行するための最適なネットワークパスを選択します。プロキシ、VPNまたはMPLSを使用する場合、エージェントの実際の場所がわからないため、Talkは効率的にルーティングできず、遅延やその他のコール品質の問題につながる可能性があります。プロキシやMPLS、VPNを使用しなければならない場合は、ZendeskドメインまたはTwilioドメイン（FQDNのsubdomain.zendesk.comを含む）のトラフィックを除外し、この記事に記載されているIPアドレスを使ってVPNを経由するようにします。

Zendesk Talkは、仮想デスクトップ環境には対応していません。

DSCPの使用

DSCPを実装するためのガイドラインについては、「WindowsドメインでのTalkのサービス品質（QoS）設定の構成」を参照してください。

パケット内のDSCPタグによって、ネットワークアプライアンスにトラフィックの優先順位の付け方を知らせることができます。デフォルトでは、TalkコールのDSCPタグは46です。ネットワークで輻輳が発生する場合は、このセクションの手順を使用してDSCPを実装することを検討してください。Twilioクライアント1.3以降は、互換性のあるブラウザ（Google Chromeなど）ではデフォルトでDSCPを有効にします。

互換性のあるブラウザは、WebRTCメディアパケットにタグを付けます。これにより、LAN上で差別化処理が可能になり、リアルタイムメディアを他のネットワークトラフィックよりも優先させることができます。DiffServ（Differentiated Services）フィールドは、IPv4ヘッダーのTOSオクテットまたはIPv6トラフィッククラスのオクテットにあります。DiffServ準拠のネットワークノード（ルーターなど）には、DSフィールドの値に基づいてパケットを選択する分類器と、バッファ管理、DSフィールドの値によって示される特定のパケット転送処理を配信できるおよびパケットスケジューリングメカニズムが含まれます。

Twilioクライアント1.3では、送信されたRTPパケットはローカルWiresharkパケットキャプチャにDiffServコードポイントを持ちます。DSCPを有効にすると、WebRTCエンジンはRTPパケットにEFをマークします。以下は優先転送に関連する値です。

バイナリ：101 110
16進数：0x2e
十進数：46

webRTCをサポートするChromeやFirefoxなどのブラウザを使用する必要があります。DSCPを実装する場合は（推奨）、Chrome（ベータ版を除く最新バージョン）を使用してください。DSCPをサポートしているのはChromeのみです。

Chromeの最新バージョンを使用しているかどうかを確認するには、アドレスバーに「chrome://help/」と入力します。「再起動」ボタンが表示されたら、クリックしてChromeを更新します。

DSCP機能を正しくチェックする

一部のWindowsベースの環境では、ネットワークがDSCP用に設定されているにもかかわらず、DSCPタグが除外されます。ネットワーク担当チームは、Wiresharkでキャプチャを実行することにより、DSCPタグがWindowsによって除外されているかどうかを確認できます。DSCPを強制するグループポリシーを実装するか、コンピューターがドメイン内にない場合は、コンピューターごとにDSCPを実装します。

WindowsでDSCPタグが削除されないようにするには、コンピューターがドメイン内にあるかどうかに応じて、次の手順を実行する必要があります。

ドメイン内のマシンのDSCPタグを確認する

ドメイン内のマシンについては、異なるグループポリシールールを設計することによって、特定のアプリケーションに使用されるQoS設定を制御します。

次の手順を使用すると、WebRTCパケットが優先され、ダイヤラーが最適に動作するようになります。

上記を機能させるには、クライアントマシンにこの新しいグループポリシーを強制的に適用する必要があります。通常、再起動すると解決します。

ドメイン内のマシンのDSCPタグを確認するには、次の手順に従います。

コマンドラインに「gpedit.msc」と入力し、グループポリシーのルールを開きます。
「コンピューターの構成」で、「ポリシーベースのQoS」を選択します。
右クリックして、「新規ポリシーの作成」を選択します。
ウィザード画面が開くので、使用するQoSルールを設定します。
最初の画面で、ポリシー名として「Salesloft DSCP」と入力し、「46」をDSCP値として指定します。
「次へ」をクリックします。
2番目の画面で、「次の実行可能ファイル名を持つアプリケーションのみ」を選択し、「Chrome.exe」と入力します。
「次へ」をクリックします。
3番目の画面では、何も設定する必要がないので、「次へ」をクリックします。
最後の画面で、QoSを適用するプロトコルを選択します。Salesloft Dialerの場合、これは「UDP」に制限されます。

ドメインにないマシンのDSCPタグを確認する

このセクションでは、レジストリ設定を変更して、構成するグループポリシー設定に基づいて使用されるQoS設定を指定できるようにします。

ドメインにないマシンのDSCPタグを確認するには、次の手順に従います。

「HKEY_LOCAL_MACHINE」>「CurrentControlSet」>「Services」>「tcpip」>「QoS」に移動します。
QoSキーが存在しない場合、「TCP/IP」を右クリックして「新規キー」を選択します。
名前に「QoS」と入力します。
次に、「QoS」キーを選択します。
文字列がまだ存在しない場合は、「NLAを使用しない」という新しい文字列値を作成します。
値を1に設定します。
再起動して設定を有効にします。

Windowsコンピューターの要件

Windowsオペレーティングシステムを搭載したコンピューターを使用している場合、Zendesk Talkで問題が発生する場合があります。ZendeskTalkのお客様は、Quality Windows Audio Video Experienceサービスを使用し、スタートアップの種類をデフォルトの「手動」ではなく「自動」に設定する必要があります。

QWAVEが有効で、起動が自動であることを確認するには

Windowsのスタートメニューで「cmd」を入力します。
「コマンドプロンプト」アイコンを右クリックし、「管理者として実行」をクリックします。
次のテキストをコマンドラインに貼り付けます。
```
net start QWAVE 
```
Enterキーを押します。次のような結果が表示されます。
この自動スタートアップタイプを永続的に維持するために、コマンドプロンプトに以下を入力し、サービスのスタートアップタイプを「自動」に設定します。
```
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
```
Enterキーを押します。

「QWAVE」サービスは、「自動」スタートアップのタイプに設定されました。上記の手順を実行中にエラーが発生した場合は、ITチームのメンバーまたはコンピューター管理者に相談してください（コマンドプロンプトは管理者として実行する必要があります）。

ネットワークにグループポリシーを設定して、すべてのクライアントコンピューターのサービスを「自動」に設定するようにすれば、各コンピューターを手動で設定する時間を短縮できます。

その他のトラブルシューティング方法

上記の手順を実行した後、Twilio SDKを使用してコール品質を調べることもできます。詳細については、「Voice Insights SDK Events Reference」を参照してください。