カスタマーが助けを必要とする際、一般的には緊急に対応を求めることが多いですが、ほとんどの組織には24時間365日対応できるサポートスタッフが不足している現実があります。チャットボットを使って自動化されたサポートを提供することで、カスタマーがサポートを待つ時間を短縮するか、または完全に排除することが可能です。
チャットボットは、人工知能を活用した会話型のカスタマーサポートUIです。簡単なタスクを自動化し、より優れたエクスペリエンスを提供して、エージェントと連携してカスタマーをサポートします。
Zendesk AIエージェントを使用してカスタマーサービスエクスペリエンスにチャットボット機能を組み込んだり、Sunshine Conversationsを使用して独自のAIエージェントを構築したり、サードパーティのボットを統合したりすることができます。どの方法でも、チャットボットのパフォーマンスや動作をカスタマイズすることができます。
この記事では、各オプションの概要と、選択したチャットボットを開始するためのフレームワークについて説明します。
チャットボットの詳細については、AIチャットボットの詳しいガイドをご覧ください。
この記事では、以下のチャットボットオプションについて説明します。
ビルトインソリューション：Zendesk AIエージェント
高度にカスタマイズ可能な自動会話ボットであるZendesk AIエージェントは、Web Widgetやモバイルアプリ、ソーシャルチャネル、サードパーティのチャネルに追加することができます。会話を通じてカスタマーを誘導してサポートリクエストを改善したり、カスタマーが問題を自己解決できるようにヘルプセンターの記事を提案したり、カスタマーから収集した有益な情報を担当エージェントに渡すことで、エージェントがより多くのサポートリクエストを処理し、すべてのカスタマーの待ち時間を短縮できるため、チケットの削減につながります。
Zendesk AIエージェントは、自然言語処理（NLP）を使用してサポートリクエストを解釈し、カスタマーの応答から学習して、各インタラクションでより良いサービスを提供します。
Zendesk AIエージェントには、AIエージェント拡張メッセージングを有効にするとすぐに、お客様側で追加作業をすることなく公開できるシンプルなAIエージェントが付属しています。
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
Zendesk AIエージェントは、Zendeskメッセージングを使用するすべてのアカウントで利用できます。メッセージングチャネル用のAIエージェントを構築する準備ができたら、まずAIエージェント拡張メッセージングを有効にして最初のAIエージェントを作成することから始めます。
メッセージングチャネルでのZendesk AIエージェントの使用
AIエージェントは、Zendeskのメッセージングを使用してカスタマーとつながる任意のチャネルで使用できます。以下はその例です。
- Web Widget：独自のWebサイトまたはGuideのヘルプセンターにメッセージング機能を埋め込みます。
- モバイルアプリ：カスタマーのモバイルデバイス経由でメッセージング機能を提供します。iOS、Android、Unity SDKに対応しています。
- サードパーティチャネルおよびソーシャルチャネル：カスタマーがどこにいても、つながり、サポートします。Zendesk AIエージェントはSlack DM、Facebook Messenger、X Corp DM、WhatsApp、InstagramDM、WeChatなどで利用できます。
カスタマーとやりとりするチャネルがどのタイプ（またはどれだけの数）であっても、エージェントは「エージェントワークスペース」という1つのチケットインターフェイスでカスタマーとのやりとりを管理できます。エージェントワークスペースでは、エージェントは、カスタマーが最初にコンタクトしたチャネルに制限されることなく、適切なチャネルを使用して問題に対処できます。
詳細については、以下の記事を参照してください。
AIエージェントのその他のオプション
Zendesk AIエージェントには、カスタマーのサポートを自動化するための基本的なオプションとして「記事付きのオートリプライ」も含まれています。記事付きのオートリプライは、Zendesk Guideヘルプセンターと連携して、次の方法でカスタマーに記事を提案します。
- チケット送信時のメール通知
- Webベースのチケットフォーム
- Web Widget（従来版）のやりとり
詳細については、以下の記事を参照してください。
チャットボットの高度なカスタマイズ：Sunshine ConversationsのWeb Messenger
Sunshine Conversations Web Messengerチャネルでは、高度にカスタマイズ可能な非同期チャットボットを設計し、自分のWebサイトに埋め込むことができます。非同期ボットはデスクトップやモバイルのブラウザからアクセスでき、ソーシャルチャネルやビジネスチャネルに接続して会話を続けることができます。
このセクションでは、以下のトピックについて簡単に説明します。
また、Sunshine Conversationsを使用して、プログラム可能な会話を独自に設計・実装したり、既存のチャットボットに接続したり、サードパーティ製のチャットボットをZendeskアカウントに統合したりすることもできます。
詳細については、以下の記事を参照してください。
Web Messengerの機能
Web Messengerには、以下の機能だけでなく、その他のオプションも自由に組み込むことができます。
- コンテンツタイプ：テキスト、画像、添付ファイル、絵文字。
- 構造化されたメッセージ：スクロール可能なオプションやクリック可能なオプションを含みます。
- 会話リスト：複数の進行中の会話をカスタマーがナビゲートできるようにします。
- 未読のメッセージの識別子：カスタマーとエージェントは、自分の最後のコメントが閲覧されたかどうかを確認できます。
- フォーム：エージェントがカスタマーにより良いサービスを提供できるよう、ユーザーデータを取得します。
- ユーザー認証：会話におけるセキュリティを向上させます。
その他のカスタマイズオプション
Web Messengerには、ウィジェットの外観とパフォーマンスを向上させるために使用できるカスタマイズオプションが組み込まれています（以下はその例ですが、これらに限定されません）。
- 表示スタイル：Web Messengerをボタンまたはタブとしてカスタマーに提示します。
- カラー、ビジネスプロフィール、背景画像：ウィジェットのルック＆フィールに、自社ブランドを反映させることができます。
- 通知音：通知音をカスタマイズ（または無効に）できます。
- ブラウザのストレージ：ブラウザ内の匿名ユーザーを追跡します。
他のアプリとの統合：サードパーティのボット
Zendeskのチャットボットとサードパーティのチャットボットを連携させて1つの会話に集約し、社内のすべてのチームと共有することができます。
- Zendeskマーケットプレイスには、Support、Chat、またはSellのアカウントにインストールして使用できるチャットボットに関連するアプリがあります。
- Sunshine Conversations Marketplaceには、チャットボットのオプションがあります。
それぞれのアプリには、独自のセットアップと設定プロセスがあり、サードパーティの開発者によって決定された独自の機能があります。その情報には、アプリのマーケットプレイスエントリからアクセスできます。
以下のリソースは、どのチャットボットソリューションが自社に適しているかを判断するのに役立ちます。