コンテキストワークスペースを使用すると、特定のワークフローに応じてチケットツールと機能が表示されます。たとえば、カスタマーから返品があったときや請求の問題が発生したときに、使用する特定のワークフローが提供されます。この記事では、コンテキストワークスペースを作成し、ワークスペースを起動する条件を定義する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コンテキストワークスペースを管理する方法については、「コンテキストワークスペースの管理」を参照してください。
コンテキストワークスペースについて
コンテキストワークスペースはサポートワークフローを最適化します。エージェントがジョブを完了するために必要なツールを制限することはありません。コンテキストワークスペースを使用すると、エージェントが最初にチケットを開いたときに表示されるフォームおよび関係のあるマクロを簡素化したり、アプリを展開したり、折りたたんだり、並べ替えたりすることができます。また、カスタムレイアウトを作成してコンテキストワークスペースに割り当てることで、指定した条件に基づいて、エージェントがジョブを実行しやすい理想的なチケットインターフェイスを提供することもできます。
コンテキストワークスペースのセットは、必要に応じて簡単なものや複雑なものを定義することができます。たとえば、カスタマーサポートチームが使用するチケットフォームとツールを1つのワークスぺースで定義することも、さまざまなタイプの国際配送拠点や製品タイプ、通貨に基づいてフルフィルメントセンターのためのフルセットのワークスペースを定義することもできます。
コンテキストワークスペースは推奨事項であり、制限事項ではありません。エージェントは、利用可能な他のマクロを検索したり、他のフォームを適用したり、必要に応じて他のアプリを使用したりできます。
コンテキストワークスペースをアクティブにする
コンテキストワークスペースの使用を開始するには
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管理センターで、サイドバーの
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストワークスペース」を選択します。
コンテキストワークスペースの説明が書かれた「ようこそ」ページが表示されます。
- 「はじめましょう」をクリックします。
コンテキストワークスペースを追加する準備ができたら、「コンテキストワークスペースを作成する」の手順に従ってください。
コンテキストワークスペースを作成する
「コンテキストワークスペース」ページで、新しいコンテキストワークスペースを作成したり、既存のものを編集することができます。アカウントごとに最大500個のアクティブなワークスペースを作成でき、ワークスペースごとに最大10個の条件を含めることができます。
- 管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストワークスペース」を選択します。
- 「ワークスペースを作成する」をクリックします。ワークスペースビルダーが表示されます。ワークスペースビルダーには、「詳細」、「レイアウト」、「チケットフォーム」、「マクロ」、「ナレッジベース」、「アプリ」、の6つのタブがあります。
- 「詳細」タブでは、ワークスペースのタイトルと説明を入力し、ワークスペースを起動する条件を入力します。
詳細については、「ワークスペースの条件を設定する」を参照してください。
- 「レイアウト」タブでは、ワークスペースに適用するレイアウトを選択します。1つのコンテキストワークスペースに1つのレイアウトを適用できます。レイアウトを割り当てない場合は、デフォルトのチケットレイアウトが使用されます。
メモ：「レイアウト」ページでデフォルトのレイアウトを変更すると、デフォルトを参照するすべてのコンテキストワークスペースに新しいデフォルトのレイアウトが自動的に適用されます。 - 「チケットフォーム」タブでは、「アクティブなフォーム」ドロップダウンを使用して、ワークスペースに関連付ける既定のチケットフォームを選択します。
フォームの名前を入力して表示されたリストをフィルタリングするか、リストをスクロールして必要なフォームを見つけることができます。フォームを選択すると、読み取り専用のチケットフィールドリストが表示されます。
チケットフォームを適用しない場合は、メニューから「変更なし」を選択します。
- 「マクロ」タブでは、ワークスペースに関連付けるマクロを1つまたは複数選択します。
マクロを選択するには、マクロの名前を入力して一致するものを探すか、「カテゴリ」または「権限」でリストをフィルタリングするか、リストをスクロールして必要なマクロを見つけます。ワークスペースの作成時に使用できるマクロは、共有マクロのみです。
マクロがカテゴリ別にソートされている場合は、カテゴリ名をクリックしてリストを詳しく見ることができます。
- 「ナレッジベース」タブでは、デフォルトのフィルターを追加して、サポート担当者がこのワークスペースを使用する際に必要なコンテンツを見つけやすくします。
設定には次の項目が含まれます。
- ブランド：デフォルトの検索フィルターとして含めるブランドを選択します。
- 言語：デフォルトの検索フィルターとして含める言語を選択します。
- 外部ソース：デフォルトで表示する外部ソースを選択します。これはヘルプセンターの外部のコンテンツですが、ヘルプセンターの検索結果に表示されるように設定することができます。外部ソースのオプションは、横串検索が設定されている場合にのみ使用できます。
- 記事の配置：複数の場所で公開されている記事の場合、デフォルトで表示するカテゴリまたはセクションを選択します。
ブランドおよび言語のデフォルトの検索フィルターは、エージェントによって手動で変更または削除されない限り、エージェントの検索クエリに自動的に適用されます。エージェントが最もよく使用するフィルターを設定しておくと、コンテンツを検索する前にデフォルトの検索フィルターをカスタマイズしなくても済み、時間の節約になります。以下はその例です。
次のような操作を行うことができます。- 選択したフィルターを削除する。「X」をクリックして「デフォルトのフィルター」リストに表示されているフィルターを削除します。
- 新しいフィルターを追加する。ドロップダウンメニューを使用して追加するフィルターを選択します。
>アイコンをクリックすると、フィルタータイプ（「ブランド」や「言語」など）でグループ化されたフィルターを表示できます。各フィルタータイプについて、デフォルトの検索フィルターとして使用するフィルターを5つまで選択します。
メモ：このワークスペースに含まれない「ナレッジベース」セクションの設定を変更するには、「エージェントワークスペースのナレッジベースについて」を参照してください。 - 「アプリ」タブでは、「アプリ」パネルに表示するアプリケーションを1つ以上選択します。コンテキストワークスペースで設定できるのは、チケットのサイドバーにあるアプリだけです。
メモ：カスタムレイアウトのワークスペースを使用している場合、Zendeskは、エージェントに最適なエクスペリエンスを提供するために、（この「アプリ」タブを使用するのではなく）レイアウトの一部としてアプリを設定することを推奨しています。
アプリの名前を入力して表示されたリストをフィルタリングするか、リストをスクロールして必要なアプリを見つけることができます。
チケットに表示されるアプリの順序を変更するには、アプリの最後にあるハンドルをクリックし、新しい場所にドラッグします。または、アプリの横にある上下の二重矢印をクリックすると、アプリを1行ずつ上下に移動させることができます。ここで設定したアプリの順序は、「マイアプリ」ページで設定したチケットの順番よりも優先されます。
エージェントは、任意のアプリのヘッダーを手動でクリックして展開または最小化することができます。デフォルトで展開するように選択したアプリのヘッダーは、ワークスペースに表示されたすべてのチケットに対して展開されます。
- 「保存してアクティブ化」をクリックします。ワークスペースの編集ページに戻り、新しいワークスペースがリストに追加されます。
ワークスペースの条件を設定する
「詳細」タブでは、ワークスペースを起動する条件を設定できます。各ワークスペースには最大10個の条件を含めることができます。たとえば、以下の例では、VIPトリアージグループに送られた優先度「高」のチケットには、コンテキストワークスペースが適用されます。
- 「詳細」タブで、「以下のいずれかの条件を満たす」または「以下の条件をすべて満たす」のいずれかのカテゴリの下にある「条件を追加」ボタンをクリックします。
- 「以下の条件をすべて満たす」セクションで条件を追加する場合、すべての条件が真であるときにだけ、ワークスペースが適用されます。
- 「以下のいずれかの条件を満たす」セクションで条件を追加する場合、1つ以上の条件が真であれば、ワークスペースが適用されます。
- 「条件」ドロップダウンリストから条件を選択します。
- フィールド演算子を選択します。
フィールド演算子は、条件とその値との関係を決定します。たとえば、フィールド演算子「Is」を選択した場合、条件と値は等しくなければなりません。異なる条件には、それぞれ異なるフィールド演算子が含まれます。
- 値を選択します。各条件には一意の値が含まれます。
- ワークスペースの正しいロジックを作成するために必要な数だけ「いずれか」および「すべての」条件を追加します。
トラブルシューティングとメンテナンスが容易になるように、条件は簡単にすることを推奨しています。競合する条件を含めると、エラーメッセージが表示されます。
エージェントエクスペリエンスについて
ワークスペースがアクティブ化され、条件が満たされると、エージェントにはワークスペース定義に一致するチケット機能が表示されます。たとえば、米国のカスタマーからのカメラの返品に関するチケットは、次のようになります。
エージェントが「マクロを適用」をクリックすると、コンテキストワークスペースで定義された「関係のあるマクロ」のリストが表示されます。「関係のあるマクロ」の見出しにある戻る矢印（<）をクリックすると、チケットで利用可能なすべてのマクロを表示して使用することができます。
| 関係のあるマクロ（ワークスペースで定義済み） | すべてのマクロ |
|---|---|
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