質問
カスタマーからのチケット返信が、私のZendeskアカウントに届きません。外部のメールアカウントにはメールが表示されますが、私には届きません。その理由を教えてください。
回答
カスタマーのメールがアカウントに表示されない場合は、いくつかの問題が考えられます。
Zendeskでメールを設定したばかりの場合、問題は初期設定に関連している可能性があります。下のボタンをクリックし、サブドメインを選択して、製品内ガイドに従ってヘルプをご覧ください。
以前にすべてがうまくいっていたのに停止した場合は、以下の手順に従って解決策を見つけてください。
転送設定を確認するには
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管理センターで、サイドバー内のチャネルアイコン（
）をクリックします。 - 「Talkとメール」 > 「メール」を選択します。
- 「サポートアドレス」で、アドレスが確認済みであるか、または「転送確認に失敗しました」というエラーが表示されているかを確認します。
詳細については、「転送、SPF、DNS、およびTXTレコードに関するメールのエラーメッセージを解決する方法」を参照してください。
一時停止中のチケットビューを確認するスパムでないチケットは一時停止できます。以下はその例です。
- 自動応答メール
- メールのループ
- 「noreply」メールアドレスからのメール
- DMARC、DKIM、SPFの設定が正しくないためフラグ付けされたメール。この設定では、エンドユーザーがメールプロバイダーを通じて設定を適切に行っていないメッセージを送信すると、フラグが付けられる場合があります。高度な送信者認証を有効にすると、この設定はこれらのメールをスパムとしてブロックしようとします。
詳細については、「一時停止中のチケットとスパムの管理について」および「チケットの一時停止の原因」を参照してください。
ビューは、設定した条件に基づいてチケットをグループ化してリスト化することで、チケットを整理します。チケットがビューに表示されない場合は、ビューの条件に一致していない可能性があります。
よくある問題は、条件が制限的すぎることです。これは、多くの場合、「すべての条件を満たす」か「いずれかの条件を満たす」のどちらを使用するか、混乱が生じたために起こります。詳細については、「『すべての条件を満たす』と『いずれかの条件を満たす』の違いは何ですか？」を参照してください。
チケットがビューに表示されない理由については、「チケットがビューに表示されないのはなぜですか？」を参照してください。
トリガは、チケットが作成または更新されると実行され、設定された条件に基づいてアクションを実行します。トリガを検索し、「チケット」 > 「チケットスのテータス」 | 解決済み、または「チケット」 > 「ステータスカテゴリ」 | 解決済みのアクションを含むものを確認し、対応する条件が正しく設定されていることを確認します。
詳細については、「チケットの自動更新と自動通知トリガの作成」および「トリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。
エンドユーザーがメール区切り行の下にあるチケットに返信すると、その返信によってチケットが更新されますが、チケットにはコメントとして返信は含まれません。チケットに応答がないように見えることがあります。
詳細については、「更新されたチケットの内容がカスタマーに表示されない原因」を参照してください。
Zendeskはメールエイリアスをサポートしていません。これらのアドレスは、多くの場合、到達率の問題を引き起こします。これらの問題を回避するには、標準のメールアドレスをサポートアドレスとして使用します。
詳細については、「メールエイリアス、配信リスト、Googleグループをサポートアドレスとして使用できますか？」を参照してください。
それでも問題が解決されない場合
Zendeskカスタマーサポートに連絡するには、「Zendeskカスタマーサポートへの問い合わせ方法」を参照してください。
このプロセスに役立つ情報を以下に提供します。
- 過去30日以内にZendesk Supportアカウントに送信され、メールヘッダー全体を含んでそのまま転送された元のメール。メールログでメッセージIDを検索するには、メールヘッダーが必要です。ヘッダーを表示したり、.emlファイルをダウンロードしたりするには、「ヘッダー全体からメールの経路を確認する」を参照してください。
- カスタマーがメールを送信したと推定される日時
詳細については、「カスタムフォームでチケット作成用のメールを転送するとエラーが発生する」および「カスタマーがメールを受信していない（ビデオ）」を参照してください。