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検証済みのAI要約◀▼

Salesforceでチケットビューを設定すると、取引先、取引先責任者、リード、商談、ケースの各ページからリアルタイムのサポートデータに直接アクセスできます。この機能を使っても、Salesforceにデータが保存されたり、APIコールが実行されたりすることはありません。チケットビューの設定、ページへのコンポーネント追加、ユーザーアクセスの管理を行い、サポート状況を把握しやすくします。インストールが正しく行われていることを確認し、権限の問題を解消して、スムーズな連携を実現します。

この記事では、SalesforceユーザーのためにZendeskチケットのビューを設定する方法について説明します。この機能では、Salesforceの「Account」、「Contact」、「Lead」、「Opportunity」、「Case」の各ページからZendesk Supportにリアルタイムでクエリが送信されますが、ZendeskのデータはSalesforceに一切保存されず、APIコールも実行されません。

Salesforceでチケットビューを作成する前に、Salesforceの組織とZendeskを接続する必要があります。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • Salesforce用にチケットビューを有効化および設定する
  • LightningコンポーネントまたはVisualforceページをSalesforceページに追加する
  • 「チケットビュー」が正常にインストールされたかどうかを確認する
  • チケットビューを表示できるようにプロフィールで設定する

関連情報：

  • Salesforceインテグレーション関連のリソース
  • ZendeskからSalesforceへのチケットの同期設定

Salesforce用にチケットビューを有効化および設定する

チケットビュー機能は、SalesforceにおけるZendeskチケットのビューです。設定は管理センターで行います。

複数のSalesforce組織とZendeskアカウントを接続している場合は、チケットビューを追加する組織ごとに、この手順を繰り返します。

チケットビューを有効にして設定するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
  2. 「インテグレーション」ページで、「Salesforce」をクリックします。
  3. Salesforce接続ページで、チケットビューを有効にしたいSalesforce組織の横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックします。
  4. 「マネージドパッケージのインストール」をクリックします。このパッケージは、チケットビューに使用されるLightningコンポーネントとVisualforceコンポーネントをSalesforceアカウントにインストールします。Zendeskは「すべてのユーザーにインストール」を選択することを推奨しています。アクセスが許可されていないユーザーは、SalesforceでZendeskのチケットを閲覧することはできません。

  5. 「インストール」をクリックします。
  6. パッケージのインストールが完了したら、管理センターに戻り、「チケットビュー」タブを更新します。
  7. 「Salesforce用のZendeskチケットビューを有効にする」チェックボックスを選択します。
  8. 「フィールドのマッピング」セクションで、照合条件を設定して、Salesforceに表示されるチケットをフィルタリングします。


    チケットがSalesforceページにどのように表示されるかについて、デフォルトの一致条件は次のとおりです。

    • 取引先チケットの検索値：チケットリクエスタのZendeskの組織名がSalesforceの取引先名と一致するチケットを表示します。個人アカウントは、「チケットリクエスタのメール」を選択し、「使用するSalesforceの項目」で「Person account email address」を選択することでもサポートされます。
    • 取引先チケットの検索値：チケットリクエスタのメールアドレスがSalesforceの取引先責任者のメールアドレスと一致するチケットを表示します。
    • 商談チケットの検索値：チケットリクエスタのZendeskの組織名がSalesforceの取引先名と一致するチケットを表示します。

    • リードチケットの検索値：チケットリクエスタのメールアドレスがSalesforceの取引先責任者のメールアドレスと一致するチケットを表示します。

    Salesforceに表示される取引先全体について、フィルタリングとチケットの並べ替えを設定することもできます。デフォルトでは、終了していないすべてのチケットが降順に表示されます。

    Zendeskと照合させられるSalesforce内のフィールドは、チケットビューを見ているSalesforceユーザーに表示される必要があります。最小要件は、読み取りアクセスのみです。

    各Salesforceユーザーは、SalesforceのZendesk UIでフィルタリングと並べ替えを変更することで、個人のデフォルトのフィルタリングと並べ替えを設定できます。

    Salesforceでは、クエリの文字数が制限されています。照合条件の文字数（およびパディング）の合計が4,000文字を超えると、結果は返されません。たとえば、リクエスタのメールアドレスと関連する取引先のメールアドレスの照合に基づくビューを定義し、そのアカウントに多くの取引先がある場合、照合条件が4,000文字の制限を超える可能性があります。

  9. チケットビューの設定を有効にしたら、設定を完了して「保存」をクリックします。

SalesforceでZendeskのチケットへのユーザーアクセスを設定する

「Zendesk」チケットを表示できるSalesforceのユーザープロフィールを指定します。

Zendeskチケットを表示できるユーザープロフィールを選択するには

  1. Salesforceで、右上の歯車アイコン（）をクリックし、「設定」をクリックします。
  2. 左側のナビゲーションウィンドウの「プラットフォームツール」で、「アプリケーション」>「接続アプリケーション」>「接続アプリケーションを管理する」の順に選択します。
  3. 「Salesforce Integration for Zendesk」アプリをクリックします。

  4. 「Edit Policies」をクリックします。
  5. 「OAuth Policies」で、「Permitted Users」を「Admin approved users are pre-authorized」に設定し、「Save」をクリックします。この設定は入力必須です。

  6. 「Return to the Manage Connected App」ページに戻り、「Salesforce Integration for Zendesk」アプリをクリックします。
  7. 「Profiles」で、「Manage Profiles」を選択します。
  8. Zendeskのチケットを表示できるSalesforceのユーザープロファイルを選択します。「System Administrator」プロファイルは必ず選択する必要があります。選択されていないユーザープロファイルは、Zendeskチケットを表示できません。

  9. 「保存」をクリックします。

設定が完了しました。

LightningコンポーネントまたはVisualforceページをSalesforceページに追加する

チケットビューを有効にして設定したら、LightningコンポーネントまたはVisualforceページをSalesforceの「Account」、「Contact」、「Lead」、「Opportunity」、「Case」の各ページに追加して、Zendeskのチケットを表示する必要があります。1つのチケットビューコンポーネントが、組織に接続されているすべてのZendeskアカウントのチケットを表示します。ユーザーはZendeskアカウントでチケットをフィルタリングできます。

Lightningコンポーネントを追加する場合は、Salesforceの「My Domain」サブドメインが必要です。

LightningコンポーネントまたはVisualforceページをSalesforceページに追加するには

  1. Salesforceで、左上にあるアプリケーションランチャーアイコンをクリックし、「View All」を選択して、「Account」、「Contact」、「Lead」、「Opportunity」、「Cases」のページへのリンクのいずれかをクリックします。


  2. 「Case」、「Account」、「Contact」、「Lead」、または「Opportunity」オブジェクトを選択します。
    メモ：「Case」ページのチケットビューは表示のみです。
  3. 右上の歯車アイコンをクリックし、「Edit Page」をクリックします。

  4. Lightningコンポーネントを使用するには、左側のコンポーネントリストの「Custom」の下にあるLightningコンポーネントを見つけます。なお、この操作を行えるのは「My Domain」が有効になっている場合のみです。
  5. 「Zendesk_Ticket_View」をページ上にドラッグします。

  6. Visualforceページを使用するには、左側のサイドバーの「Standard」の下に表示されているVisualforceコンポーネントを探します。
  7. Visualforceページをページレイアウトにドラッグし、右サイドバーの「Visualforce Page Name」メニューの下にある「Zendesk_Ticket_View_Account」を選択します。「Contact」、「Lead」、「Opportunity」の各ページでこの手順を繰り返します。

  8. 「保存」をクリックします。

Salesforceページに、以下の例のようなZendeskチケットのビューが表示されます。

メモ：「No tickets in this list」というメッセージが表示された場合は、Zendeskの組織にユーザーが割り当てられていないことを意味します。


エージェントがチケットを表示する際に権限エラーが発生する場合は、SalesforceのユーザープロフィールがZendeskチケットへのアクセス権を持っているかどうかを確認してください。詳細については、「SalesforceでZendeskのチケットへのユーザーアクセスを設定する」を参照してください。

「チケットビュー」が正常にインストールされたかどうかを確認する

次の手順は、「チケットビュー」がSalesforceに正常にインストールされたかどうかを確認するのに役立ちます。

チケットビューのインストールを確認するには
  1. 「Salesforce」>「Setup」>「Deployment Status」に移動します。

  2. パッケージをインストールしたときの展開時間を確認して、展開が「successful」または「failed」であったかどうかを確認します。展開に失敗した場合、Salesforceによってエラーの詳細が提供されます。エラーを確認して解決してください。解決できない場合は、Zendeskのカスタマーサポートチームに連絡し、エラーのスクリーンショットを提供してください。
  3. コンポーネントが正常に作成されたかどうかを確認します。
    Lightningコンポーネントの場合、「Salesforce」>「Setup」>「Lightning Components」>「Zendesk_Ticket_View」に移動します。

    Visualforceページの場合、「Salesforce」>「Setup」>「Visualforce Pages」>「Zendesk_Ticket_View」に移動します。

チケットビューの設定に関する問題を解決するには、「チケットビューのエラーを解決する」を参照してください。

チケットビューを表示できるようにプロフィールで設定する

Visualforceページ上でチケットビューにアクセスできるよう、プロフィールに権限を設定できます。

チケットビューを表示できるようにプロフィールを設定するには

  1. Salesforceで、「Setup」>「Custom Code」>「Visualforce Pages」の順に選択します。
  2. 「Zendesk_Ticket_View_Contact」、「Zendesk_Ticket_View_Lead」、「Zendesk_Ticket_View_Opportunity」、「Zendesk_Ticket_View_Account」が含まれるラベルの横にある「Action」列で「Security」をクリックします。
  3. 「Available Profiles」から「Profiles」を選択し、「Enabled Profiles」に追加して、「Save」をクリックします。
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