条件設定チケットフィールドの作成

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Quick Look: 管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「フォーム」

条件設定チケットフィールドを作成して、チケットフォームのチケットフィールドの外観と動作を制御できます。たとえば、チケットフォームに表示されるチケットフィールドの数を制限したり、エンドユーザーに提示されるチケットフィールドの順序を変更したりできます。

条件設定チケットフィールドの作成と管理を行うには、管理者である必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 条件設定チケットフィールドの概要
• 条件設定チケットフィールドを作成しチケットフォームへ追加する
• 条件および条件文について
• チケットフォームの条件設定チケットフィールドを編集、複製、および削除する
• 条件設定チケットフィールドを保存する方法
• Web Widget（従来版）での条件設定チケットフィールドの使用

メモ：カスタムチケットフィールドがSupportに組み込まれました。これまでは、Zendeskマーケットプレイスからアプリとして提供されていました。カスタムフィールドを正しく動作させるには、以前にインストールしたカスタムフィールドアプリをすべてアンインストールしてください。

条件設定チケットフィールドの概要

条件設定チケットフィールドでは、管理者がエージェントとエンドユーザーに提示したいフィールドのみがチケットフォームに表示されます。最初は、2、3個のフィールドだけがフォームに表示されます。ユーザーが回答を入力すると、フォームはユーザーの回答に基づいてサブフィールドを追加していきます。これにより、問題やリクエストに関するより詳細で関連性の高い情報を収集できます。

たとえば、チケットフォームに条件を追加する場合は、その条件がエージェント用かエンドユーザー用かを指定します。

エージェントの条件は、エージェントインターフェイスに表示されるチケットフィールドに影響します。エンドユーザーの条件は、ヘルプセンターおよびWeb Widget（従来版）に表示されるフォームのチケットフィールドに影響します。

最初に表示されるフィールド数を制限することで、エージェントとエンドユーザーが必須フィールド（関連フィールド）のみを入力できるようにします。これにより、エンドユーザーとエージェントの両方の操作性が向上し、時間を節約できます。

条件設定チケットフィールドを作成しチケットフォームへ追加する

チケットフォームに条件を追加すると、エージェントおよびエンドユーザーがチケットフォームに入力するときに表示される条件設定チケットフィールドが作成されます。各フォームには、ユーザータイプごとに最大1,500個の条件を設定できます。

メモ：チケットフォームを削除すると、そのフォームに関連付けられている条件も完全に削除されます。

チケットフォームに条件を追加するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
2. 条件を追加するチケットフォームにカーソルを合わせ、右側のオプションメニュー（）をクリックして、「条件」を選択します。

   

   新しいページが表示されます。

3. 「条件設定対象」ドロップダウンリストから、ユーザーのタイプ（「エージェント」または「エンドユーザー」）を選択します。

   

4. 既にチケットフォームにある条件を表示するには、展開アイコン（）をクリックしてセクションを展開します。

   必要に応じて、この段階で条件を編集、複製、および削除することもできます。

5. 「条件を追加」ボタンをクリックします。
6. 表示されるダイアログボックスで、これらの項目を定義して条件文を作成します。完了したら、「追加」ボタンをクリックして、チケットフォームに条件を追加します。
   • 以下の親フィールドの値が入力済みで
   • 値の条件
   • これらのフィールドを表示する
   • 必須（「条件設定チケットフィールドを必須にする方法」を参照）

   「別の値を追加」チェックボックスをオンにすると、「追加」ボタンをクリックした後もダイアログボックスが開いたままになり、必要に応じて別の条件の追加を続行できます。

   

7. 完了したら、忘れずに「保存」ボタンをクリックして、変更内容をチケットフォームに保存してください。保存しない場合、変更内容が失われます。

条件および条件文について

条件設定チケットフィールドとは、チケットフォーム内のチケットフィールドで、特定の状況下でエージェントおよびエンドユーザーに表示されるものです。これらの状況は、管理者によって条件（条件文）で定義されます。条件とは、特定のチケットフォームに関連付けられたif-then文やルールなどです。

たとえば管理者がエンドユーザー用の条件を作成する場合、インターフェイスの画面では、ifとthenという語が以下のように使用されています。

エージェントの条件についても同じことが起こります。If - then文は、常に条件作成の一部です。

「必須」は、条件がエンドユーザー用かエージェント用かによって異なることに注意してください（上のスクリーンショットを参照）。これらの違いについて詳しくは、「条件設定チケットフィールドを必須にする方法」を参照してください。

次の表に、条件文の各部分の詳細を示します。

設定	説明
以下の親フィールドの値が入力済みで	条件を適用するフィールドを指定します。これが「条件設定チケットフィールド」となります。 次のタイプのフィールドを選択して条件を適用できます。 ドロップダウンフィールド（選択された値） チェックボックス（オンまたはオフ） テキストフィールド（所定の文字列） 複数行テキストフィールド（所定の文字列） 優先度フィールド（選択された値） チケットタイプフィールド（選択された値） このリストにフィールドを表示するには、そのフィールドがあらかじめチケットフォームに追加されている必要があります。
値の条件	他のフィールドがチケットフォームに表示されるために必要な条件設定チケットフィールドの値を指定します（「以下の親フィールドの値が入力済みで」で定義済み）。
これらのフィールドを表示する	条件設定チケットフィールド（「以下の親フィールドの値が入力済みで定義済み」）が正しい値（「値の条件:」で定義済み）に設定されたときに表示されるフィールドを指定します。 チケットフォームでは、次のフィールドを除く任意のフィールドを指定できます。 件名 説明 このリストにフィールドを表示するには、そのフィールドがあらかじめチケットフォームに追加されている必要があります。
必須	条件設定フィールドを必須にする方法、および管理者設定におけるチケットフォーム要件設定が相互にどのように影響するかについては、「条件設定チケットフィールドを必須にする方法」を参照してください。

「チケッフィールドについて」で説明されているシステムフィールドには、「優先度」と「タイプ」以外の条件を適用できません。また、「チケットおよびサポートリクエストフォームへのカスタムフィールドの追加」で説明されているように、これらのタイプのカスタムフィールドに条件を適用することはできません。

• マルチセレクト
• 数値
• 小数
• 日付
• 正規表現
• ルックアップリレーションシップ

チケットフォームの条件設定チケットフィールドを編集、複製、および削除する

チケットフォームの条件を編集したり削除したりできます。また、既存の条件を複製して編集し、新しい条件として同じチケットフォームに保存することもできます。ただし、条件をコピーして別のチケットフォームに貼り付けることはできません。

条件設定チケットフィールドを管理するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
2. 条件を管理するチケットフォームにカーソルを合わせ、右側のオプションメニュー（）をクリックして「条件」を選択します。
3. 次のいずれかのアイコンをクリックして、選択した条件を編集、複製、または削除します。

   	条件を変更するには、編集アイコンを使用します。表示されるダイアログボックスで変更を行い、「更新」をクリックします。
   	条件を複製（コピー）するには、複製アイコンを使用します。表示されるダイアログボックスで複製を変更し、「追加」ボタンをクリックします。 重複を修正する必要があるのは、条件文に含まれる「値の条件：」が一意でなければならないからです（この値はチケットフォームの他の条件には使用できません）。
   	条件を削除するには、この削除アイコンを使用します。

条件設定チケットフィールドを保存する方法

条件設定チケットフィールドでの選択内容は、フィールドを非表示にしたり、チケットフォームを変更したりしても、チケットを操作している間は維持されます。ただし、いったんチケットを送信した後は、表示されているフィールドのみが保存されます。チケットを閉じてから、再びチケットを開いた場合、保存しなかったフィールドの選択内容は維持されません。

チケットで行った条件設定チケットフィールドの選択をすべて保存する場合は、保存する各フィールドが表示されている間にチケットを送信する必要があります。

例：

親、子1、子2の3個のドロップダウンチケットフィールドがあります。

1. 親ドロップダウンリストから、「子1を表示」を選択し、「子1」フィールドの値として「Susan」を選択します。

   

2. チケットを送信せずに、親ドロップダウンリストから「子2を表示」を選択し、「子2」フィールドの値として「Peter」を選択します。

   

3. 「子2を表示」を選択した状態で、チケットを送信します。

   「子2を表示」と「Peter」が保存されます。ただし、「子1を表示」を選択すると、値「Susan」が維持されていることを確認できます。

4. 送信せずにチケットを閉じ、もう一度チケットを開きます。

   「子1を表示」の、「Susan」の値は空です。これは、「子1を表示」を表示している間にチケットを送信しなかったので、値が保存されなかったためです。

5. 「子1を表示」を表示し、「Susan」を選択した状態でチケットを送信し、これらの値を保存します。

   以上で、それぞれの値を表示した状態でチケットを送信することで両方の値を保存できたので、今後はチケットを閉じて再び開いたときに常に、「子1を表示」と「子2を表示」の両方の値が保持されるようになりました。

Web Widget（従来版）での条件設定チケットフィールドの使用

チケットフォームに条件設定チケットフィールドが含まれており、Web Widget（従来版）におけるチケットフォームの使用が管理設定で有効になっている場合、条件設定チケットフィールドがWeb Widget（従来版）のエンドユーザーに表示されます。

Web Widget（従来版）は、ほとんどのネイティブの条件設定チケットフィールドに対応します（ただし、条件設定フィールドアプリには対応していません）。「優先度」フィールドと「タイプ」フィールドは、Web Widget（従来版）ではサポートされません。これらのフィールドに条件を適用した場合、エージェントインターフェイスおよびヘルプセンターに表示されるチケットフォームには条件が表示されますが、Web Widget（従来版）には表示されません。

Web Widget（従来版）でチケットフォームが有効になっていることを確認するには

• 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「従来版」>「Web Widget」を選択します。

Web Widget（従来版）でのチケットフォームの使用について詳しくは、「Web Widget（従来版）でコンポーネントを設定する方法」および「カスタムチケットフィールドとチケットフォームのWeb Widget（従来版）での使用」のチケットフォームに関するセクションを参照してください。