サイドカンバセーションの子チケットを作成し、アクセス権を持つグループまたはグループ内の特定のエージェントに割り当てることができます。
サイドカンバセーションの子チケットは、サイドカンバセーションに従属する別のチケットです。子サイドカンバセーションのチケットは、きちんとしたやり方でサイドカンバセーションに関連するリクエストを追跡し、測定する場合に便利です。サイドカンバセーションのチケットもオムニチャネルルーティングでエージェントにルーティングすることができます。
サイドカンバセーションの子チケットは、管理者がアクティブにする必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- サイドカンバーセーションの子チケットについて
- サイドカンバセーションの子チケットを使用するライトエージェントのインタラクションを理解する
- サイドカンバーセーションの子チケットを作成する
- フィールドを子チケットにコピーする
- 制限事項
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サイドカンバーセーションの子チケットについて
サイドカンバセーションの子チケットを作成する場合、元のチケットにサイドカンバセーションを作成し、特定のエージェントまたはグループに割り当てられた新しい別の下位チケットにサイドカンバセーションが作成することになります。
サイドカンバセーションと子チケットの定義：
- 起点のサイドカンバセーション：サイドカンバセーションの子チケットを作成するために使用される、元のチケットのサイドカンバセーション。
- サイドカンバーセーションの子チケット：サイドカンバセーションから作成されたチケット。
起点のサイドカンバセーションとサイドカンバセーションの子チケットの間には、つながりがあります。これは親子関係です。起点のサイドカンバセーションが「親」で、子チケットが「子」です。これらは、リンクされたチケットと見なすことができます。
子チケットは、起点のサイドカンバセーションから返信を継承します。エージェントが元のチケットのサイドカンバセーションに返信すると、その返信は子チケットに追加されます。管理者がサイドカンバセーションの子チケットをどのように設定したかによって、返信はパブリックコメントまたは社内メモとして追加されます。
子チケットが持つ一意の外部IDは、子チケットと親チケットの紐付けに使用されます。何らかの理由で子チケットの外部IDを変更した場合、親チケットとのリレーションシップは破棄され、子チケットは親チケットからデータを継承しなくなります。
子チケットは、他のチケットデータを親チケットから継承しません。たとえば、親チケットのステータスが変更されても、子チケットのステータスは自動的には変更されません。チケットへのタグの追加や、CCの追加や削除についても同様です。
一部のチケットフィールドは、チケット作成時に親チケットから子チケットにコピーできます（「フィールドを子チケットにコピーする」を参照）。
通常、親チケットと子チケットの間には逆方向の関係はありません。ただし、子チケットのパブリックコメントは親チケットのサイドカンバセーションおよびイベントの一部になり、子チケットのステータスと担当者は親チケットのサイドカンバセーションに表示されます。
SLAが子チケットに適用されている場合、親チケットでサイドカンバセーションを「完了」とマークしても、その操作によって子チケットは更新されないため、「初回返信時間」や「次の返信時間」のメトリックは満たされません。
サイドカンバセーションの子チケットを使用するライトエージェントのインタラクションを理解する
ライトエージェントは、サイドカンバセーションの子チケットの作成も送信もできず、担当者になることもできません。
ただし、プライベートコメントを追加できる権限はあるので、Supportで既存の子チケットを開き、そのチケットにプライベートコメントを追加することは可能です。親チケットと子チケットの間に継承パターンがあるため、そのプライベートコメントは親チケットのサイドカンバセーションインターフェイスには表示されません。
サイドカンバーセーションの子チケットを作成する
エージェントは、サイドカンバセーションの子チケットを作成、送信したり、子チケットの担当者になることができます。作成した子チケットは、作成者がアクセス権を持つグループ、またはグループ内の特定のエージェントにのみ割り当てることができます。
管理者がアクティブにしているサイドカンバセーションチャネルによっては、サイドカンバセーションのユーザーインターフェイスに若干の違いがある場合があります。
サイドカンバセーションはコンテキストパネルから作成されます。
- チケットで、コンテキストパネルを開き、サイドカンバセーションアイコン（
）をクリックして、プラス記号（+）をクリックします。 - 「チケット」を選択します。メモ：他のサイドカンバセーションチャネルが利用できない場合、テキスト入力欄は即座に開きます。
サイドカンバセーションの子チケットのテキスト入力欄が開きます。
- 「宛先」フィールドに、エージェントまたはグループを指定します。メモ：作成した子チケットは、作成者がアクセス権を持つグループ、またはグループ内の特定のエージェントにのみ割り当てることができます。ライトエージェントを子チケットに割り当てることはできません。
- 件名とメッセージ本文を入力します。必要に応じて、挿入されたコメント、および添付ファイルを入力します（「チケットでのサイドカンバセーションの使用」を参照）。
- （オプション）子チケットフィールドを設定アイコン（
）をクリックして、親チケットから子チケットにコピーするチケットフィールドデータのタイプを指定し、「追加」をクリックします。詳しくは「フィールドを子チケットにコピーする」を参照してください。 - 「送信」をクリックします。
フィールドを子チケットにコピーする
サイドカンバセーションの子チケットを作成する際に、親チケットから以下のチケットフィールドをコピーできるかどうかは、管理者が行ったアカウント設定によります。
- タグ：子チケットが作成された時点の親チケットのタグが、子チケットにも追加されます。
- フォロワー：子チケットが作成された時点の親チケットのフォロワーが、子チケットにフォロワーとして追加されます。
- チケットフォーム：子チケットが作成された時点での、親チケットのフォームとフィールドの値が、子チケットに設定されます。
- リクエスタ：チケットのリクエスタ。
管理者は、デフォルトで特定のチケットフィールドが子チケットにコピーされるように設定できます。この場合、デフォルトフィールドは子チケットにコピーされるフィールドリストに表示されますが、セレクタでは利用できません。
子チケットへのフィールドのコピーは、チケットの作成時にのみ行われる1回限りのイベントです。たとえば、親チケットが後で更新され、それらのチケットフィールドのデータが変更されても、親チケットの更新に合わせて子チケットが変更されることはありません。
チケットフィールドをサイドカンバセーションの子チケットに含めるには
-
サイドカンバーセーションの子チケットを作成します。
コピー可能なチケットフィールドが「フィールド」セクションに表示されます。
-
子チケットフィールドを設定アイコン（
）をクリックします。 - 親チケットから子チケットにコピーするフィールドを選択し、「追加」をクリックします。
- 「送信」をクリックします。
制限事項
- 通知メールは2回トリガされます。
- サイドカンバセーションの子チケットを有効にすると、サイドカンバセーションのチケットトリガが2回起動します。たとえば、サイドカンバセーションの発生時に1回、子チケットの作成時に1回です。
- カスタムロールに割り当てられたエージェントがサイドカンバセーションを使用して子チケットを作成するには、そのエージェントに、サイドカンバセーションを作成し、チケットにパブリックコメントを付ける権限が必要です。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
- 場合によっては、エージェントは自分がアクセス権を持たないグループに、子チケットを割り当てることができます。たとえば、アクセス権のないグループに子チケットを割り当てるために利用できるマクロを使用する場合などです。
- サイドカンバセーションチケットがプライベートグループに割り当てられると、そのグループに属していないメンバーにも見えるようになります。