このトラブルシューティングガイドには、Chat接続の一般的な問題をトラブルシューティングして解決するための手順が含まれています。
接続時に次の問題が1つ以上発生しています。
- チャットウィンドウにグレーの「x」が表示され、複数の異なる訪問者が表示される
- 切断エラーメッセージが表示される
（「切断されました。再接続を試みています」または、「 切断されました。ダッシュボードの表示を更新してください」) - 訪問者がメッセージを受信できないため、評価が悪くなる
- Chatダッシュボード機能の遅延またはダッシュボードが応答しない
- チャットが定期的に切断され、メッセージが重複する
- チャットルーティングを設定しているのに、チャットが定期的に割り当てられない
- ステップ1
- ステップ2
- ステップ3
- ステップ4
- ステップ5
1. Webブラウザをテストする
Webブラウザに問題があるかどうかを確認します
次のブラウザのトラブルシューティングの手順を実行して、チャットの問題を解決できるかどうかを確認します。
- キャッシュとcookieをクリアします。ブラウザには、時間の経過とともに訪問したサイトに関する情報が保存されます。閲覧データをクリアすると、フォーマットや読み込みの問題を解決できます。
- プライベートブラウジングウィンドウ、匿名ウィンドウ、または別のWebブラウザでアカウントにログインします。別のWebブラウザやプライベートブラウジングウィンドウで問題が解決しない場合は、ブラウザの拡張機能または設定に問題がある可能性があります。
- 拡張機能を削除するか、顧客とのチャットをブロックする可能性のあるデフォルトのブラウザ設定を復元してください。
- Webブラウザまたはコンピュータを再起動します。Zendesk Chatは大量のメモリを必要とするため、ブラウザとコンピュータを定期的に再起動することが重要です。Chatの問題は、ローカルストレージの問題、ブラウザのメモリ不足、または古いブラウザが原因で発生する可能性があります。
詳細については、次の記事を参照してください：「Zendeskの動作が遅い理由」および「Zendesk Supportのシステム要件」
2. 接続ブロッカー
接続を妨げる可能性のある制限を調べます
セキュリティ上の制限やネットワーク設定が原因で、接続に問題が発生することがあります。管理者またはIT担当者に連絡して、アカウントに次の制限があるかどうかを確認してください。
- 別のネットワークに切り替えて、同じ問題が発生するかどうか確認します。ローカルネットワークに問題があるかどうかを確認する最も簡単な方法は、別のネットワークからテストすることです。
- VPNを使用しているかどうかチームに確認します。使用している場合は、そのVPNで問題が発生しているかどうかを確認します。
- 最後に、サイトへのトラフィックをブロックするファイアウォールやウイルス対策ソフトウェア、またはチャット機能があるかどうかを確認します。いずれかがある場合、その機能を一時的に無効にしても問題が発生するかどうかを確認します。Zendeskを使えるようにファイアウォールを設定する際の推奨事項およびパブリックIPアドレスについての推奨事項をお読みください。
詳細については、次の記事を参照してください： Zendesk Chatのためのネットワーク設定方法
3. 訪問に関する問題
特定の訪問者がエージェントとの接続を切断できない場合
訪問者のWebブラウザ
訪問者のブラウザの問題により、訪問者が訪問者リストに表示されないことがあります。エージェントと複数の訪問者、または特定の訪問者、IPアドレス、または会社とのチャットで問題が発生しているかどうかを確認します。多くの場合、この問題はエンドユーザー側で解決できます。Webブラウザ (またはモバイルデバイス) が問題の原因である可能性が最も高いため、手順1と同様のトラブルシューティング手順を実行するように訪問者に依頼します。 詳細については、次の記事を参照してください： Chatにおける訪問者の要件
訪問者の大量のトラフィック量
訪問者のトラフィック量が多いと、訪問者とエージェントとの接続が切断される原因になります。 この機能によってパフォーマンスの問題が軽減されるかどうかを確認するには、高負荷ダッシュボードを有効にする必要があります。詳細については、次の記事を参照してください：高負荷ダッシュボードを使用する
4. チャット接続の設定
Chat接続の設定を確認して問題を特定する
Chat接続設定で次のメトリックを確認します。
- Server：Chatダッシュボードは、地理的に最も近いサーバーに接続されています。
- Connection Type：このメトリックに「Ws」（Websocket）以外の値が表示されているときは、接続がファイアウォールにブロックされている可能性があります。
- Status：接続に問題がなければ「接続中」と表示されます。
- Connection Quality：ネットワークとZendesk Chatサーバー間の接続品質を示します。線が黒く塗りつぶされているほど、接続が良好であることを示します。線の塗りつぶし部分が全体の半分以下の場合は、接続テストを行うことをお勧めします。
- Connection Progress：数字の「100」は接続状態が正常であることを示し、「100」未満の値は接続に問題があることを示します。
- Uptime ：セッションの合計時間のうち、ブラウザで検出されたChatの接続時間（秒/ミリ秒）です。最近の接続で切断や中断があった場合は、最初の数字（接続時間）が2番目の数字（セッションの合計時間）よりも少なくなります。
- D/C Count：切断数（D/C Count）が接続数（Connected Count）よりも多い場合、Chatダッシュボードの接続に問題が発生している可能性があります。
- Server Timeouts：サーバー側での切断回数を示します。
前述の設定は、チャット接続の問題の考えられる原因を特定するのに役立ちます。これらの問題をアカウント管理者または社内ITチームに報告し、問題の原因を絞り込んで、詳細なトラブルシューティングを行うことができます。
5. Zendeskカスタマーサポートに問い合わせる
以下の質問に対する回答を含めます。
このガイドの手順を実行しても問題が解決しない場合は、Zendeskカスタマーサポートに連絡して、以下の質問に対する答えを伝えてください。
- この問題が最初に発生したのはいつですか？そして、それは何回起こりましたか？
- 影響を受けるエージェントの数を教えてください関係するエージェントと訪問者を教えてください
- すべてのエージェントが同じネットワーク (wifi) または同じIPアドレスを使っていますか？
- 問題に関連するスクリーンショットはありますか？
- 問題が発生した直後に、Chat接続設定、Chatダッシュボード診断、およびサポートの詳細のスクリーンショットを送信できますか？
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