このトラブルシューティングガイドには、Chat接続の一般的な問題をトラブルシューティングして解決するための手順が含まれています。次のいずれかの問題が発生している場合は、このガイドを使用してください。

  • チャットウィンドウにグレーの「x」が表示され、複数の異なる訪問者が表示される
  • 次のような切断エラーメッセージが表示される
    • 切断されました。再接続しようとしています
    • 切断されました。ダッシュボードの表示を更新してください
  • Chatダッシュボード機能の遅延またはダッシュボードが応答しない
  • 接続の切断によりメッセージが重複している
  • チャットルーティングを設定しているのに、チャットが定期的に割り当てられない
メモ：Zendesk Chatは、切断後に自動的に再接続するように設計されています。通常、再接続には数秒かかります。

以下の手順に従って、オンラインチャット接続の問題を解決します。

  • ステップ1： Webブラウザに問題があるかどうかを確認します
  • ステップ2：接続ブロッカーを確認する
  • ステップ3：訪問者の問題を確認する
  • ステップ4：チャット接続の設定を確認する
  • ステップ5：Zendeskカスタマーサポートに問い合わせる

ステップ1：Webブラウザに問題があるかどうかを確認します

  1. キャッシュとcookieをクリアします。閲覧データをクリアすると、フォーマットや読み込みの問題を解決できます。
  2. プライベートブラウジングウィンドウ、匿名ウィンドウ、または別のWebブラウザでアカウントにログインします。別のWebブラウザやプライベートブラウジングウィンドウで問題が解決しない場合は、ブラウザの拡張機能または設定に問題がある可能性があります。
  3. 拡張機能を削除するか、カスタマーとのチャットをブロックする可能性のあるデフォルトのブラウザ設定を復元してください。
  4. Webブラウザまたはコンピュータを再起動します。Chatの問題は、ローカルストレージの問題、ブラウザのメモリ不足、または古いブラウザが原因で発生する可能性があります。

詳細については、次の記事を参照してください：「Zendeskの動作が遅い理由」および「Zendesk Supportのシステム要件」

ステップ2：接続ブロッカーを確認する

セキュリティ上の制限やネットワーク設定が原因で、接続に問題が発生することがあります。管理者またはIT担当者に連絡して、アカウントに次の制限があるかどうかを確認してください。

  1. 別のネットワークに切り替えて、同じ問題が発生するかどうか確認します。ローカルネットワークに問題があるかどうかを確認する最も簡単な方法は、別のネットワークからテストすることです。
  2. VPNを使用しているかどうかチームに確認します。使用している場合は、そのVPNで問題が発生しているかどうかを確認します。
  3. サイトのチャット機能へのトラフィックをブロックするファイアウォールやウイルス対策ソフトウェアがあるかどうかを確認します。いずれかがある場合、その機能を一時的に無効にしても問題が発生するかどうかを確認します。「Zendeskを使えるようにファイアウォールを設定する」に記載される推奨事項およびパブリックIPアドレスについての推奨事項をお読みください。

詳細については、次の記事を参照してください：「Zendesk Chatのためのネットワーク設定方法」

ステップ3：訪問者の問題を確認する

特定の訪問者においてエージェントとの接続が切断される場合は、次の問題を確認してください。

訪問者のWebブラウザ

訪問者のブラウザの問題により、訪問者が訪問者リストに表示されないことがあります。エージェントと複数の訪問者、または特定の訪問者、IPアドレス、または会社とのチャットで問題が発生しているかどうかを確認します。多くの場合、この問題はエンドユーザー側で解決できます。Webブラウザ（またはモバイルデバイス）が問題の原因である可能性が最も高いため、ステップ1と同様のトラブルシューティング手順を実行するように訪問者に依頼します。詳細については、次の記事を参照してください：「Chatにおける訪問者の要件」

訪問者の大量のトラフィック量

訪問者のトラフィック量が多いと、訪問者とエージェントとの接続が切断される原因になります。この機能によってパフォーマンスの問題が軽減されるかどうかを確認するには、高負荷ダッシュボードを有効にする必要があります。詳細については、次の記事を参照してください：「高負荷ダッシュボードを使用する」

ステップ4：チャット接続の設定を確認する

Chat接続の設定を確認して問題を特定する

Chat接続設定で次のメトリックを確認します。

  • Server：Chatダッシュボードは、地理的に最も近いサーバーに接続します。
  • Connection Type：このメトリックに「Ws」（Websocket）以外の値が表示される場合は、ファイアウォールが接続をブロックしている可能性があります。
  • Status：「接続済み」オプションが表示されます。
  • Connection Quality：ネットワークとZendesk Chatサーバー間の接続品質の指標。黒い線で塗りつぶされているほど、接続が良好です。回線の塗りつぶし部分が50%未満の場合は、接続テストを行ってください。
  • Connection Progress：「100」は接続に成功したことを示し、「100」未満の値は接続に問題があることを示します。
  • Uptime：セッションの合計時間を上回る、ブラウザから検出されたチャットの接続時間（秒/ミリ秒）。最近切断されたか、または接続に中断があった場合、最初の数値（接続時間）は2番目の数値（合計セッション時間）より低くなります。
  • D/C Count：切断数（D/C数）が接続数よりも多い場合は、Chatダッシュボードの接続に問題が発生している可能性があります。
  • Server Timeouts：サーバー側での切断回数を示します。

前述の設定は、チャット接続の問題の考えられる原因を特定するのに役立ちます。これらの問題をアカウント管理者または社内ITチームに報告し、問題の原因を絞り込んで、詳細なトラブルシューティングを行うことができます。

メモ：必要に応じて、「強制的に再接続」ボタンをクリックして接続をリセットできます。強制的に再接続を行うと、アクティブなチャットはすべて切断されます。

ステップ5：Zendeskカスタマーサポートに問い合わせる

このガイドの手順を実行しても問題が解決しない場合は、Zendeskカスタマーサポートに連絡して、以下の情報を伝えてください。

  • この問題が最初に発生した時期と発生回数
  • 影響を受けるエージェントの数および関係するエージェントと訪問者
  • すべてのエージェントが同じネットワーク（Wi-Fi）または同じIPアドレスを使っているかどうか
  • 問題に関連するスクリーンショット
  • 問題が発生した直後のChat接続設定、Chatダッシュボード診断、およびサポートの詳細のスクリーンショット
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