スキルベースルーティングでは、「スキル」を設定し、各スキルをそれぞれのエージェントに関係付けることができます。各スキルについて、チケット条件のセットも定義します。次に、ビューを開いたエージェントのスキルと一致するチケットが表示されるように、ビューを構成します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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スキルベースルーティングの概要
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
スキルとスキルタイプについて
スキルベースルーティングは、スキルタイプとスキルの2つの要素に基づいて構築されます。
- スキルタイプは、スキルのカテゴリです。たとえば、「言語」はスキルタイプで、「フランス語」は個別のスキルです。「国」はスキルタイプ、「ベルギー」は個別のスキルです。
-
スキルとは、エージェントの対応を必要とするチケットを処理するために、エージェントの適合性を判断する属性です。スキルは、たとえば「フランス語を話す」などのエージェントの能力を指します。一方、スキルは「勤務地がブリュッセルである」といった、エージェントに関する事実を指す場合もあります。
スキルは名前だけでも存在できますが、正式な形では次のように定義します。
- 名前
- チケットにスキルが必要となるタイミングを決定する条件セット（「ルーティングルール」と呼ばれる）
- そのスキルを持つエージェントのセット
スキルベースルーティングのワークフロー
現在のところ、スキルベースルーティングは、エージェントがビューからチケットを引き出す既存のパラダイムを使用しています。スキルでチケットをフィルタリングするビューを構成してチケットを整理すれば、特定のスキルを持つエージェントが対応できるチケットをすばやく見つけることができます。
フィルタリングしたビューにチケットをルーティングするには、以下の手順に従います。
- スキルタイプを作成し、スキルをカテゴリに分類します。
- スキルをスキルタイプに追加します。この場合、カスタマーのニーズ、エージェントのスキルや資質（言語、タイムゾーンなど）を考慮します。
- エージェントのスキルを特定し、好きな数だけスキルに割り当てます。
- 各スキルのルーティングルールを作成したら、スキルを適切なチケットに適用できます。
- スキルに基づいてチケットをフィルタリングするビューを作成すれば、最も適切な回答ができるチケットにエージェントが集中できます。
Exploreのレポーティングで使用するスキルメトリックについて
現在のところ、Exploreには設定済みのスキルダッシュボードはありませんが、Explore ProfessionalおよびEnterpriseには、独自のレポートの作成に使用できるメトリックと属性が含まれています。
詳細については、「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照してください。
スキルタイプを作成する
特定のスキルを設定するには、少なくとも1つのスキルタイプを作成する必要があります。最大10個のスキルタイプを作成できます。
スキルタイプを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「スキル」を選択します。 - 「スキル」ページで、「スキルタイプを作成」ボタンをクリックします。
- スキルタイプの一意の名前を入力します。名前は96文字以内で指定してください。
-
Enterキーを押します。スキルタイプが作成され、「ルーティング」ページに追加されます。
作成するスキルタイプごとにこの手順を繰り返します。
スキルをスキルタイプへ追加する
スキルタイプを1つ以上作成したら、特定のスキルを追加できます。スキルタイプにスキルを追加すると、管理者が表示するチケットに新しい「スキル」チケットフィールドが表示されます。「スキルフィールドの表示オプションを設定する」ことで、表示オプションを変更できます。
スキルは、作成後に表示、編集、または削除できます。また、チケットごとに管理者が手動でスキルを追加または変更できます。詳細については、チケットでのスキルの操作を参照してください。
各スキルタイプには最大30個のスキルを含めることができます。
スキルタイプにスキルを追加するには
- 「スキル」ページで、更新するスキルタイプを検索し、「スキルを作成」ボタンをクリックします。
- 新しいスキルの名前を入力します。名前は96文字以内で指定してください。メモ：スキルタイプ内の各スキルには一意の名前が必要です。ただし、別のスキルタイプであれば同じスキル名を使用できます。
- Enterキーを押します。スキルがスキルタイプに追加されます。
- すべてのスキルがスキルタイプに追加されるまで繰り返します。
エージェントをスキルへ割り当てる
各スキルについて、そのスキルを持つエージェントを指定する必要があります。
エージェントをスキルに結び付けるには、次の2つの方法があります。
-
スキルの管理ページで、エージェントを特定のスキルに追加します。この方法は、複数のエージェントを同じスキルに一括で追加する場合に特に便利です。
-
エージェントのプロフィールページから、特定のエージェントにスキルを追加することができます。このオプションは、複数のスキルを割指定する必要がある新規エージェントを戦力化する場合に適しています。
- 「スキル」ページで、スキルタイプをクリックして開き、更新するスキルをクリックします。
- 「エージェント」セクションで「管理」ボタンをクリックして、すべてのエージェントとそのエージェントが属するグループのリストを表示します。
- スキルに割り当てるエージェントを見つけます。エージェントを見つけるには、いくつかの方法があります。
- エージェントのリストをスクロールする
- 検索ボックスにエージェントの名前を入力する
- オプションのアイコン（
）をクリックし、グループ名を選択して、グループ別にエージェントのリストをフィルタリングする
- エージェントの名前の左側にあるチェックボックスをクリックしてエージェントを選択します。選択すると、スキルのあるエージェントリストにエージェントが表示されます。メモ：エージェントは一度に50人まで追加または削除することができます。追加または削除するエージェントが50人を超える場合は、更新を複数回行う必要があります。
- 完了したら、「保存」ボタンをクリックします。
スキルの管理ページで、スキルからエージェントを削除するには
- スキルを開きます。
- スキルのあるエージェントリストで削除するエージェントを見つけ、その名前の横にある「x」をクリックします。
- 「保存」ボタンをクリックします。
エージェントのプロフィールで、スキルをエージェントに割り当てるには
- Supportで、エージェントのプロフィールを開きます。これを行うには、ユーザーのプロフィール画像をクリックして「プロフィールを表示」を選択するか、「管理」>「ユーザー管理」ページでユーザーの名前をクリックします。
- 左サイドバーを下にスクロールし、「スキル」フィールドを表示します。
- ボックス内をクリックし、スキルピッカーを開きます。
- エージェントに割り当てるスキルのタイプ、スキルの順にクリックし、必要に応じて繰り返します。スキルはエージェントのスキルリストに表示され、エージェントは「スキル管理」ページに担当者として表示されます。
エージェントのプロフィールで、スキルをエージェントから削除するには
- エージェントのプロフィールページで、左サイドバーを下にスクロールし、「スキル」フィールドを表示します。
- 削除するスキルにある「x」をクリックします。そのスキルがエージェントのスキルリストから削除され、エージェントも「スキル管理」ページの担当者から削除されます。
スキルをチケットへ割り当てる（ルーティングルールの作成）
各スキルには、適用されるチケットを決定するための条件が定義されている必要があります。これらの条件セットを「ルーティングルール」といいます。スキルのルーティングルールで定義された条件を満たすチケットが作成されると、そのスキルがチケットに添付されます。これらのスキルに基づいてビューを作成し、エージェントが対処できるチケットにエージェントを誘導することができます。
ルーティングルールが適用されるのは、チケットの作成時のみです。これは次のことを意味します。
- ルーティングルールが設定される前に作成されたチケットには関係付けられているスキルはありません。
- チケットが更新されてスキルの条件を満たさなくなった場合、手動でチケットからスキルを削除するまでは、スキルはチケットに関係付けられたままになります。
- 新しいスキルの条件を満たすようにチケットが更新された場合は、新しいスキルを手動でチケットに追加するまでは、その新しいスキルはチケットに関係付けられません。
ルーティングルールを作成するには
- 「スキル」ページで、スキルタイプをクリックして開き、ルーティングルールを作成するスキルをクリックします。
- 「チケット」セクションで、「以下の条件をすべて満たす」および/または「以下のいずれかの条件を満たす」にある「条件を追加」ボタンをクリックします。
- 「以下の条件をすべて満たす」で条件を追加する場合、スキルを適用するにはすべての条件が満たされていなければなりません。
- 「以下のいずれかの条件を満たす」で条件を追加する場合、スキルを適用するには1つまたは複数の条件が満たされている必要があります。メモ：どちらのセクションにも条件を追加しない場合、スキルはチケットに適用されません。スキルには、適用するルーティングルールが少なくとも1つ必要です。
- 各エントリの条件、フィールド演算子、および値を選択します。
- すべての条件が追加されたら、「保存」ボタンをクリックします。
スキルがチケットに適用されると、そのチケットのサイドバーに表示されます。
これらのスキルを変更する方法については、「チケットでのスキルの操作」を参照してください。
補足チケットにスキルがどのように適用されるかを理解する
終了したチケットに対して補足チケットを作成すると、補足チケットのスキルが元のチケットのスキルと一致しない場合があります。通常、追加チケットが作成されると、元のチケットからデータが継承されます（「終了したチケットに対する補足の作成」を参照してください）。スキルはこのルールの例外です。
補足チケットはスキルを継承しません。代わりに、補足チケットの作成時に、ルーティングルールに基づいてスキルが補足チケットに適用されます。
スキルベースのビューを作成する
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
スキルベースのビューのタイプについて
スキルベースのビューは、ビューを使用しているエージェントのスキルと一致するスキル要件のあるチケットのみを表示するビューです。現在、Supportには次の2タイプのスキルベースのビューがあります。
- スキルベースの条件に基づくビュー
- スキルマッチビュー
スキルベースの条件に基づくビュー（推奨）
スキルベースの条件をビューに追加することで、スキルベースのビューを作成することができます。スキルベースのビューは、必要な数だけ作成することができます。スキルを含まないチケットは、スキルベースのビューからは除外されます。詳細については、「スキルベースの条件に基づいてビューを作成する」を参照してください。
スキルベースのビューには、スキルマッチビューに比べて利点がいくつかあるため、スキルベースのビューを使用することをお勧めします。以下はその例です。
- 1つのビューだけでなく、すべてのビューをスキルでフィルターできる
- 評価されるチケットの数に制限がない
- ビューに表示されるチケットの数に制限がない
- 複数のページにわたってビューの結果を表示できる
スキルマッチビュー
スキルフィルターをビューに適用することにより、スキルマッチビューを作成できます。ただし、Supportのスキルマッチビューは1つだけで、複数のスキルマッチビューを表示することはできません。スキルを含まないチケットもこのビューに表示されます。詳細については、「スキルマッチビューを作成する」を参照してください。
スキルベースのビューの制限について
ここでは、スキルベースのビューのタイプによって異なる制限事項について説明します。制限事項は、使用しているスキルベースのビューのタイプによって異なります（「スキルベースのビューのタイプについて」を参照）。
スキルベースのビューの2つのタイプ別の制限事項
これらの制限は、スキルベースのビューの両方のタイプ（スキルベースの条件に基づくビューとスキルマッチビュー）に適用されます。
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スキルの適用：スキルは、チケットの作成時にのみ適用されます。これはスキルベースのビューに以下の2つの影響を与えます。
- チケットが更新されてスキルの条件を満たさなくなった場合、そのチケットは以前のスキルマッチビューに引き続き表示されます。スキルの条件を満たさなくなったチケットをビューから削除するには、チケットから手動でスキルを削除する必要があります。
- 言語スキルの適用：言語スキルは、チケットの言語ではなく、リクエスタの言語に基づいてチケットに適用されます。
スキルベースの条件に基づくビューのみに適用される制限
- 終了済みチケット：終了済みチケットは、スキルベースの条件に基づくビューには含まれません。
- スキルのないチケット：スキルのないチケットは、スキルベースのビューからは除外されます。
スキルマッチビューのみに適用される制限
次の制限は、スキルマッチビューにのみ適用されます。スキルベースの条件に基づくビューには適用されません。
- 評価するチケットの数：スキルマッチビューのチケット数に3,000件を超えるチケットが含まれている場合、または処理タイムアウトが発生した場合、スキルはすべてのチケットに正しく適用されますが、一部のチケットがビューに表示されない可能性があります。
- チケットの表示：チケットのソート方法に基づいて、スキルマッチビューの最初の30枚のチケットのみが表示されます。ビューのソート基準を変更することで、表示されるチケットを変更できます。
- スキルのないチケット：スキルのないチケットは、スキルマッチビューに含まれます。
スキルベースの条件に基づいてビューを作成する
スキルベースの条件に基づくビューは、Supportで使用可能なスキルベースのビューのタイプの1つです。エージェントは、このタイプのビューで、次のいずれかのチケットを確認できます。
- 自分のスキルに合ったスキル要件のあるチケット
- 自分のスキルとは関係のないチケット
スキルベースの条件をビューに追加することで、これらのタイプのビューを作成することができます。
Skills + Is + Current user skills
この条件は、必要とするさまざまなビューの数だけ、追加することができます。スキルを含まないチケットは、スキルベースの条件に基づくビューから除外されます。スキル条件に基づくビューがもう1つのビューとどのように異なるかについては、「スキルベースのビューの制限について」を参照してください。
Skills + Is + No skills
また、この条件を必要な数のビューに追加することができますが、「スキル = 現在のユーザーのスキル」の条件と組み合わせることはできません。スキルのないチケットのみが、このスキルベースの条件を持つビューに含まれます。
- ビューにはチケットの数が表示されません
- ビューでの前後の閲覧が通常のビューの閲覧と異なります
条件を使用してスキルベースのビューを作成するには
-
管理センターで、サイドバーにある
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。 -
編集するビューの名前をクリックして、ビューを開きます。
- 「条件」セクションで、「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」の下にある「条件を追加」をクリックします。
追加が必要な条件：
Skills + Is + Current user skillsまたはSkills + Is + No skills - 「保存」をクリックします。
これで、ビューを使用できるようになりました。
ユーザーインターフェイス（UI）には、ビューがスキルベースのビューであることをエージェントに示すものはなく、自分のスキルに合致するチケットだけが検索結果に表示されることに注意してください。
管理者が管理ページを表示している場合、このページにはビューがスキルベースのビューであることを示すもの（フィルターアイコンなど）もありません。
- あなたが管理者であり、ビューを共有ビューにしている場合は、そのビューがスキルベースのビューであることを必要なエージェントに知らせてください。
共有ビューは、すべてのエージェントまたはエージェントのグループに対して表示することができます。
スキルマッチビューを作成する
スキルフィルターをビューに追加することにより、スキルマッチビューを作成できます。ただし、Supportのスキルマッチビューは1つだけで、複数のスキルマッチビューを表示することはできません。スキルを含まないチケットもこのビューに表示されます。スキルマッチビューがもう1つのビューとどのように異なるかについては、「スキルベースのビューの制限について」を参照してください。
スキルマッチビューは、Supportで使用可能なスキルベースのビューのタイプの1つです。エージェントがスキルベースのビューを使用する場合、自分のスキルと一致するスキル要件を持つチケットのみが表示されます。
スキルマッチビューを作成するには
- 管理センターで、サイドバーにある ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
- 共通のサポートリクエストをカバーするビューを作成するか、既存のビューを複製します（「ビューを使用したチケットワークフローの管理」を参照）。
- オプション：ビューの編集ページで「表の列」セクションまでスクロールし、「スキルマッチ」を「表に含まれている列」リストにドラッグします。ビュー内のすべてのチケットには、「スキルマッチ」列にチェックマークが付いている必要があります。そうでない場合は、前に戻ってビューの条件を確認してください。また、どのビューでも、「スキルマッチ」フィルターの代わりに、独自の列を使用することもできます。これにより、マッチしないチケットを隠すことなく、スキルとマッチするチケットを見分けることができます。
- 必要に応じてビューの残りのチケットを更新し、「送信」をクリックします。
ビューを作成したら、フィルターを適用することができます。その結果、ビューを表示しているエージェントには、自分のスキルに合ったチケットのみが表示されます。
スキルフィルターをビューに適用するには
- 「スキル」ページに移動します。
- 「スキルマッチビュー」セクションで、ドロップダウンメニューから、スキルでフィルタリングするビューを選択します。
メモ：フィルタリングと互換性があるのは一部のビューのみです。互換性のないビューはドロップダウンメニューに表示されますが、グレー表示されて選択できません。 - 「スキルフィルターを適用」をクリックします。
スキルフィルターがビューに適用されている場合：
-
「ビュー」の管理ページで、ビューにフィルターのアイコンが表示されます。
- エージェントがビューを開くと、必要なすべてのスキルに一致するチケットのみが表示されます。
- エージェントがビューでPlayモードを使用すると、スキルと一致するチケットのみが表示されます。
既存のスキルマッチビューを変換する
既存のスキルマッチビューがある場合は、それを複製してスキルベースの条件を追加することで、スキルベースの条件に基づくビューに変換することができます。
スキルマッチビューをスキルベースの条件に基づくビューに変換するには
- （オプション）スキルマッチビューを非アクティブにします。
管理センターで、サイドバーにある
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。ビューの上にマウスを置き、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「ビューを非アクティブにする」を選択します。 -
スキルマッチビューを複製します。
複製するスキルマッチビューを見つけます。ビューの上にマウスを置き、オプションメニューアイコン（
）をクリックし、「ビューを複製する」を選択します。 - 複製したスキルマッチビューを編集します。
「条件を使用してスキルベースのビューを作成するには」の手順に従って、このスキルベースの条件を追加します。
スキル+ ＝+（現在のユーザーのスキル）メモ：複製したビューは、親ビューがアクティブか非アクティブかにかかわらず、「保存」をクリックするとすぐにアクティブなビューになります。
チケットでのスキルの操作
このセクションでは、チケットに適用されたスキルに関する次のトピックについて説明します。
スキルフィールドの表示オプションの設定
スキルタイプにスキルを追加すると、そのスキルのフィールドがチケットの左側に、他のシステムフィールドおよびカスタムチケットフィールドと共に表示されます。
デフォルトでは、管理者のみがスキルフィールドを表示し、更新することができます。スキルフィールドの表示/非表示と権限を設定することで、エージェントがスキルフィールドを表示または更新できるようにすることもできます。
スキルフィールドの表示オプションを設定するには
- 「スキル」ページで、「スキルタイプを作成」ボタンの横にある設定アイコンをクリックします。
- 「チケットのスキル管理」モーダルで、ドロップダウンメニューを使用して、スキルフィールドに適用する表示設定を選択します。
- 管理者のみ（表示と更新）：管理者はチケットUIで、スキルを表示および更新できます。エージェントはスキルの表示も更新もできません。
- 管理者（表示および更新）およびエージェント（表示のみ）：管理者はチケットUIで、スキルを表示および更新できます。エージェントはチケットUIでスキルを表示できますが、更新はできません。
- 管理者（表示および更新）およびエージェント（表示および更新）：管理者およびエージェントは、チケットUIでスキルを表示および更新できます。
- 誰にも許可しない（無効）：「スキル」フィールドはチケットUIに表示されません。
- 「保存」をクリックします。
チケットUIでのスキルの表示
UIに表示されるように設定されている場合、スキルがチケットのサイドバーの「スキル」フィールドに表示されます。
チケットに適用されているスキルを表示するには
- チケットビューでチケットを検索します。
- チケットの件名をクリックして、メインウィンドウで開きます。
- チケットのサイドバーで、「スキル」フィールドを探します。そのチケットに適用されているスキルがこのフィールドに表示されます。
チケットのスキルの追加と削除
チケットUIでスキルを編集できるように設定されている場合、管理者（およびエージェント、許可されている場合）は、特定のチケットに適用されているスキルをチケットUI内から更新できます。
チケットにスキルを追加するには
- チケットのサイドバーで、「スキル」フィールドを探します。
-
スキルドロップダウンアイコン（
）をクリックして、使用可能なスキルタイプを表示します。
- スキルを含むスキルタイプをクリックし、チケットに追加するスキルをクリックします。
- 必要に応じて操作を繰り返し、チケットを送信します。
チケットからスキルを削除するには
- チケットのサイドバーで、「スキル」フィールドを探します。
- チケットから削除するスキルにある「x」をクリックします。
- チケットを送信します。チケットからスキルが削除されます。メモ：チケットからすべてのスキルを削除すると、エージェントは自分に割り当てられているスキルに関係なく、そのチケットを表示できます。
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