ZendeskエージェントワークスペースへのWhatsAppチャネルの追加

ファストパス：管理センター >「チャネル」>「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」

ヒント：この機能を利用するには、ソーシャルメッセージングを有効にしたZendeskエージェントワークスペースが必要です。

この記事では、ZendeskエージェントワークスペースにWhatsAppのソーシャルメッセージングチャネルを追加する方法を説明します。WhatsAppは、世界180か国以上で15億人を超えるユーザーが利用する人気のあるチャット＆ボイスメッセージングアプリです。WhatsAppを利用予定の場合、WhatsAppの電話番号アドオンが必要です。2021年2月1日以降にZendesk Suiteアカウントを購入したお客様には、このアドオンがZendeskから追加料金なしで提供されますが、WhatsAppの使用量に応じた料金が適用される場合があります。詳細およびWhatsAppの価格に関するドキュメントへのリンクについては、WhatsAppの価格改定に関するお知らせを参照してください。

メモ：メッセージング用にWhatsAppの電話番号を追加すると、その電話番号を使ってWhatsAppで電話を受けることができなくなります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• WhatsAppチャネルを追加するための要件とその影響について
• WhatsAppチャネルを追加する
• WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する
• 次のステップ

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• Zendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージングチャネルについて
• Zendeskエージェントワークスペースについて
• Zendeskへの提供が必要な情報
• 「メッセージを送信」ボタンを使ってユーザーをWhatsAppやFacebook Messengerのチャネルに誘導する方法

WhatsAppチャネルを追加するための要件とその影響について

WhatsAppチャネルを追加する前に、以下の要件を満たしていることを確認してください。また、チャネル追加の影響についても理解しておいてください。

• 電話番号をWhatsApp Business APIに接続すると、その電話番号を使用してWhatsAppの通話を受けることができなくなります（Metaの制限）。
• 自分のビジネスに属するFacebookビジネスマネージャが必要です。
• 電話番号を接続する人は、自分のFacebookビジネスマネージャ内の管理者である必要があります（Metaの要件）。既存のFacebookビジネスマネージャにアクセスできない場合は、設定フローの一環としてFacebookビジネスマネージャを作成する必要があります。詳しくは「WhatsAppチャネルを追加する」を参照してください。
• 使用する電話番号は、国際電話/SMSを受信できる必要があります（Metaの要件）。詳細については、Metaのドキュメントを参照してください。

  電話番号をWhatsApp for Businessモバイルアプリで使用中の場合、以下のZendeskの手順を実行する前にMetaのプロセスに従ってアカウントを削除する必要があります。

  メモ：1つの電話番号を、WhatsApp for BusinessモバイルアプリとWhatsApp Business APIに同時に接続することはできません（Metaの制限）。
• 表示名はビジネス名/ブランド名と一致している必要があります。一致しない場合、その表示名はWhatsAppから拒否されます。詳細については、MetaのWhatsAppのドキュメントを参照してください。
• 埋め込みのサインアップフローを使用して、電話番号を他のビジネスソリューションプロバイダー（BSP）に接続した場合でも、その電話番号をZendeskに登録することは可能です。それには、現在のWhatsAppインテグレーションを削除し、その電話番号に設定されている2要素認証を無効にしてから、セルフサービスプロセスを使用してその電話番号をZendeskに接続する必要があります。なお、他のBSPで最初に使用したのと同じ FacebookビジネスマネージャIDを使用する必要があるので注意してください（Metaの要件）。

重要：WhatsApp Business APIを使って電話番号を接続した場合、引き続きその電話番号をWhatsApp for Small BusinessやモバイルデバイスのWhatsAppアプリで使用することができます。それには、WhatApp Business APIインテグレーションを削除し、電話番号に設定されている2FAを無効にしてから、WhatsApp Businessアカウントからその電話番号を手動で削除する必要があります。この操作を行うと、数分後にWhatsApp標準アプリで電話番号を使用できるようになります。

WhatsAppチャネルを追加する

ZendeskエージェントワークスペースでWhatsAppのソーシャルメッセージをサポートするには、管理センターにWhatsAppチャネルを追加します。WhatsAppチャネルを追加するには、管理者であることが必要です。WhatsAppチャネルの追加に必要な情報の探し方については、「WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する」を参照してください。

重要：WhatsAppのビジネスアカウントが承認されていない場合は、WhatsAppチャネルを1つだけ追加できます。このチャネルは制限され、最大10人までのユーザーにのみメッセージを送信できます。WhatsAppのビジネスアカウントが承認されると、このメッセージング制限が解除され、セルフサービスフローを使用してさらにWhatsAppチャネルを追加できるようになります。

このセクションでは以下のトピックについて説明します。

• 設定フローを開始する
• 設定を完了する

次の動画で、WhatsAppをエージェントワークスペースに追加するフローを紹介します。

セルフサービスでWhatsAppをZendeskに設定する（2:37）

設定フローを開始する

このセクションの手順に従って、セルフサービスプロセスを使用し、ZendeskエージェントワークスペースにWhatsAppチャネルを追加します。WhatsAppのビジネスアカウントが認証されていない場合は、フローを1回だけ実行できます。さらに番号を追加したい場合は、WhatsAppのビジネスアカウントの認証を完了すると、追加できるようになります。

セルフサービスでWhatsAppチャネルを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
2. 「チャネルの追加」をクリックし、ドロップダウンから「WhatsApp」を選択します。
3. 「WhatsAppで続行」をクリックして、WhatsAppの設定フローを開きます。

   設定フローでは、次の情報を要求されます。フローの指示に従って、この情報を追加します。

   アクション	説明
   Facebookプロフィールを認証する	これは、自分の会社のFacebookビジネスマネージャにリンクされている自分のプロフィールです。既存のプロフィールで続行するか、別のアカウントにサインインすることができます。
   Zendeskに、WhatsAppのビジネスアカウントと電話番号を共有する権限を与える	Zendeskが電話番号をホストし、エージェントワークスペースに電話番号を接続するには、この権限が必要です。
   WhatsApp電話番号のFacebookビジネスマネージャを選択する	既存のビジネスマネージャーを選択するか、新しいビジネスマネージャーを作成します。
   Zendeskと共有したいビジネスアカウントを選択する	既存のビジネスアカウントを選択するか、新しいビジネスアカウントを作成します。1つのWhatsAppのビジネスアカウントに、最大250件の電話番号を登録できます。さらに電話番号を登録したい場合は、別のビジネスアカウントを作成します。
   ビジネスプロフィールを設定する	プロフィールに入力する必要がある情報のタイプについては、「WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する」を参照してください。
   電話番号を設定する	電話番号をまだ設定していない場合は、電話番号を追加して確認します。 選択したビジネスアカウントに使用する電話番号がすでにある場合は、「キャンセル」をクリックしてこの手順をスキップします。

4. 設定フローが完了したら、「完了」をクリックします。
5. 管理センターのチャネル設定のドロップダウンから、アクティブにする番号を選択し、「次へ」をクリックします。

   

   番号がグレー表示され、（保留中）とマークされている場合は、Facebookビジネスマネージャの確認を実行し、電話番号の表示名が承認されるのを待つ必要があります。Facebookからビジネスアカウントと表示名が承認されたというメールが届いたら、設定フローを再開し、指示に従って電話番号の接続を完了させます。

6. 接続する新しいWhatsAppチャネルに名前を付けて、「チャネルを追加」をクリックします。

   「チャネル」リストでチャネルを識別しやすい名前を使用してください。

   チャネルの追加では、Zendeskが新しい電話番号のホスティング設定を行うため、最大で5分ほどかかる場合があります。チャネルが接続されると、「チャネルが追加されました」のメッセージが表示されます。

この設定を行うと、FacebookビジネスマネージャからWhatsApp Businessアカウントマネージャーにアクセスできます。Facebookビジネスマネージャで「アカウント」>「WhatsAppアカウント」をクリックし、WhatsApp Businessアカウントを見つけ、「設定」>「WhatsAppマネージャー」を開きます。ここから表示名、メッセージの使用状況、品質評価などを監視することができます。

設定を完了する

WhatsAppの電話番号をうまく回転させるには、いくつかの点を再確認する必要があります。

• Facebookのビジネスマネージャは認証されていますか？WhatsAppのビジネスアカウントが承認されるためには、前項で説明したように、Facebookのビジネスマネージャが承認されていることが必要です。
• WhatsAppのCommerce Policyに従ってWhatsAppを利用する資格があり、WhatsAppのビジネスアカウントが承認されていますか？承認には約1～2週間かかります。禁止業種に該当する場合、残念ながらこのチャネルを使用することはできません。
• 選択した表示名はWhatsAppのガイドラインに沿っていますか?WhatsAppのガイドラインに沿った表示名を選択しないと、WhatsAppの電話番号の公開が遅れることになります。

ビジネス認証を通過しない場合は、制限付きアクセスになります。たとえば、以下のようにアクセスが制限されます。

• カスタマーが開始した会話は無制限。
• Sunshine Conversationsのライセンスを持っている場合、24時間ごとに50人のカスタマーに通知を送信可能。
• 電話番号は2つまで登録可能。
• 公式ビジネスアカウントは、ビジネス認証が完了するまで申請できない。

ビジネス認証に通過することで、いつでもこれらの制限を解除できます。

WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する

管理センターにWhatsAppチャネルを追加すると、アカウントのビジネスプロフィールの情報を含めることができます。カスタマーはこれらの情報はWhatsAppで確認できます。

ビジネスプロフィールには以下の詳細が含まれます。

• チャネル名：チャネルを識別できるよう、ユニークな名前を入力します。
• ブランド（複数のブランドを使用しているアカウントの場合）：チャネルに関連付けるブランドを選択します。
• プロフィール写真：プロフィール写真をアップロードします。この写真はWhatsAppのビジネスプロフィールやWhatsAppでの会話に表示されます。
• 説明：ビジネスの簡単な説明を入力します。この情報はWhatsAppのビジネスプロフィールの上部に表示されます。
• 住所、メールアドレス、業種、Webサイトなど、ビジネスに関する詳細情報を入力します。

WhatsAppのビジネスプロフィールを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
2. 編集するWhatsAppチャネルを選択し、クリックして開きます。
3. WhatsAppチャネルのビジネスプロフィールの情報を入力します。
4. 情報の追加が完了したら、「保存」をクリックします。

次のステップ

WhatsAppチャネルを設定し、ビジネスプロフィールを編集したら、次は以下のことを行います。

• エージェントがチャネルを使用できるように設定する。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースの使い方 ― 管理者向け」を参照してください。
• メッセージに対して自動応答するように設定する。
• WhatsAppの電話番号を周知する。