ZendeskエージェントワークスペースへのWhatsAppチャネルの追加

ファストパス：管理センター >「チャネル」>「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」

ヒント：この機能を利用するには、ソーシャルメッセージングを有効にしたZendeskエージェントワークスペースが必要です。標準のSupportエージェントインターフェイスでソーシャルメッセージングを使用している場合は、Supportのソーシャルメッセージングのリソースを参照してください。

この記事では、ZendeskエージェントワークスペースにWhatsAppのソーシャルメッセージングチャネルを追加する方法を説明します。WhatsAppは、世界180か国以上で15億人以上のユーザーが利用する人気のあるチャット＆ボイスメッセージングアプリです。WhatsAppを使用する場合は、WhatsAppの電話番号アドオンが必要が必要です。2021年2月1日以降にZendesk Suiteアカウントを購入されたお客様には、このアドオンが追加料金なしで含まれています。

メモ：メッセージング用のWhatsApp番号を追加すると、その番号を使用してWhatsAppでコールを受けることができなくなります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• WhatsAppチャネルを追加する方法について
• WhatsAppチャネルを追加する（セルフサービス）
• WhatsAppチャネルを追加する（支援フロー）
• 次のステップ

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• Zendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージングチャネルについて
• Zendeskエージェントワークスペースについて
• Zendeskへの提供が必要な情報
• 「メッセージを送信」ボタンを使ってユーザーをWhatsAppやFacebook Messengerのチャネルに誘導する方法

WhatsAppチャネルを追加する方法について

ほとんどの場合、WhatsAppチャネルをZendeskエージェントワークスペースに追加するには、セルフサービスフローを使用します。セルフサービスフローでは、Zendeskに管理させるのではなく、自分のWhatsAppの電話番号の所有権を維持することができます。セルフサービスフローを使用するには、会社のFacebookビジネスマネージャーにアクセスできる必要があります。既存のFacebookビジネスマネージャーにアクセスできない場合は、フローの一環としてFacebookビジネスマネージャーを作成する必要があります。「WhatsAppチャネルを追加する（セルフサービス）」を参照してください。

セルフサービスフローを使用してWhatsAppチャネルを追加することができない場合は、支援フローを使用してZendeskカスタマーサポートにWhatsApp番号を管理させることができます。WhatsAppチャネルを追加する（支援フロー）

重要：いったんZendesk Support内で接続して確認した電話番号は、削除したり、WhatsApp for Small Businessアプリやモバイルデバイス上のWhatsAppアプリで使用したりすることはできなくなります。

WhatsAppチャネルを追加する（セルフサービス）

ZendeskエージェントワークスペースでWhatsAppのソーシャルメッセージをサポートするには、管理センターにWhatsAppチャネルを追加します。WhatsAppチャネルを追加するには、管理者であることが必要です。WhatsAppチャネルの追加に必要な情報の探し方については、「WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する」を参照してください。

重要：WhatsAppのビジネスアカウントが承認されていない場合は、WhatsAppチャネルを1つだけ追加できます。このチャネルは制限され、最大10人までのユーザーにのみメッセージを送信できます。WhatsAppのビジネスアカウントが承認されると、このメッセージング制限が解除され、セルフサービスフローを使用してさらにWhatsAppチャネルを追加できるようになります。

このセクションでは以下のトピックについて説明します。

• 設定フローを開始する
• 設定を完了する

次のビデオでは、エージェントワークスペースにWhatsAppを追加するためのセルフサービスフローについて説明します。

WhatsAppでのZendeskセルフサービス（2:37）

設定フローを開始する

このセクションの手順に従って、セルフサービスプロセスを使用し、ZendeskエージェントワークスペースにWhatsAppチャネルを追加します。WhatsAppのビジネスアカウントが認証されていない場合は、セルフサービスフローを1回だけ実行できます。さらに番号を追加したい場合は、WhatsAppのビジネスアカウントの認証を完了すると、追加できるようになります。

セルフサービスでWhatsAppチャネルを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
2. 「チャネルの追加」をクリックし、ドロップダウンから「WhatsApp」を選択します。
3. 「WhatsAppで続行」をクリックして、WhatsAppの設定フローを開きます。

   設定フローでは、次の情報を要求されます。フローの指示に従って、この情報を追加します。

   アクション	説明
   Facebookプロフィールを認証する	これは、自分の会社のFacebookビジネスマネージャーにリンクされている自分のプロフィールです。既存のプロフィールで続行するか、別のアカウントにサインインすることができます。
   Zendeskに、WhatsAppのビジネスアカウントと電話番号を共有する権限を与える	Zendeskが電話番号をホストし、エージェントワークスペースに電話番号を接続するには、この権限が必要です。
   WhatsApp電話番号のFacebookビジネスマネージャーを選択する	既存のビジネスマネージャーを選択するか、新しいビジネスマネージャーを作成します。
   Zendeskと共有したいビジネスアカウントを選択する	既存のビジネスアカウントを選択するか、新しいビジネスアカウントを作成します。1つのWhatsAppのビジネスアカウントに、最大250件の電話番号を登録できます。さらに電話番号を登録したい場合は、別のビジネスアカウントを作成します。
   ビジネスプロフィールを設定する	プロフィールに入力する必要がある情報のタイプについては、「WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する」を参照してください。
   電話番号を設定する	電話番号をまだ設定していない場合は、電話番号を追加して確認します。 選択したビジネスアカウントに使用する電話番号がすでにある場合は、「キャンセル」をクリックしてこの手順をスキップします。

4. 設定フローが完了したら、「完了」をクリックします。
5. 管理センターのチャネル設定のドロップダウンから、アクティブにする番号を選択し、「次へ」をクリックします。

   

   番号がグレー表示され、（保留中）とマークされている場合は、Facebookビジネスマネージャーの確認を実行し、電話番号の表示名が承認されるのを待つ必要があります。Facebookからビジネスアカウントと表示名が承認されたというメールが届いたら、設定フローを再開し、指示に従って電話番号の接続を完了させます。

6. 接続する新しいWhatsAppチャネルに名前を付けて、「チャネルを追加」をクリックします。

   「チャネル」リストでチャネルを識別しやすい名前を使用してください。

   チャネルを追加する際にZendeskが新しい電話番号のホスティング設定を行うため、完了まで5分ほどかかる場合があります。チャネルが接続されると、「チャネルが追加されました」のメッセージが表示されます。

設定を完了する

WhatsAppの電話番号をうまく回転させるには、いくつかの点を再確認する必要があります。

• Facebookのビジネスマネージャーは認証されていますか？

  WhatsAppのビジネスアカウントが承認されるためには、前項で説明したように、Facebookのビジネスマネージャが承認されていることが必要です。

• WhatsAppのCommerce Policyに従ってWhatsAppを利用する資格があり、WhatsAppのビジネスアカウントが承認されていますか？

  承認には約1～2週間かかります。禁止業種に該当する場合、残念ながらこのチャネルを使用することはできません。

• 選択した表示名はWhatsAppのガイドラインに沿っていますか?

  WhatsAppのガイドラインに沿った表示名を選択しないと、WhatsAppの電話番号の公開が遅れることになります。

会社認証を受けていない場合は、アクセスが制限されます。以下のようなアクセスの制限があります。

• カスタマーから開始される会話の数に制限はありません。
• Sunshine Conversationsのライセンスをお持ちであれば、24時間周期で50人までのカスタマーに通知を送ることができます。
• 登録できる電話番号は最大で2つです。
• 会社認証が完了するまで、会社の公式アカウントを申請することはできません。

会社認証を行うことで、いつでもこれらの制限を解除することができます。

WhatsAppチャネルを追加する（支援フロー）

このセクションの手順に従って、支援プロセスを使用して、ZendeskエージェントワークスペースにWhatsAppチャネルを追加します。このプロセスを完了するには、Zendeskカスタマーサポートと協力する必要があります。

このセクションでは以下のトピックについて説明します。

• Zendeskへ情報を提供する
• 支援フローを開始する
• WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する

Zendeskへ情報を提供する

セルフサービス設定フローを使用できない場合は、デフォルトでデプロイメントID設定フローを使用する必要があります。このようなまれなケースでは、WhatsAppチャネルを追加する前に、Zendeskに情報を提供する必要があります。詳細については、「Zendeskへの提供が必要な情報」を参照してください。この情報は、WhatsAppチャネル専用のデプロイメントIDを作成するために必要です。追加するWhatsAppチャネルごとに固有のデプロイメントIDを作成します。ZendeskからデプロイメントIDを受け取ったら、WhatsAppチャネルを追加して、IDを設定できます。

支援フローを開始する

ZendeskエージェントワークスペースでWhatsAppのソーシャルメッセージをサポートするには、管理センターにWhatsAppチャネルを追加します。WhatsAppチャネルを追加するには、管理者であることが必要です。WhatsAppチャネルの追加に必要な情報の探し方については、「WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する」を参照してください。

Zendeskカスタマーサポートの支援を受けてWhatsAppチャネルを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
2. 「チャネルの追加」をクリックし、ドロップダウンから「WhatsApp」を選択します。
3. 「代わりにデプロイメントIDを使用してリンクする」をクリックします。
4. デプロイメントIDを入力し、「次へ」をクリックします。
5. 確認コードの受信方法を選択します。SMSまたは電話のいずれかを選択します。

   デプロイメントIDに関連付けられている電話番号に確認コードが送信されます。

6. 「コードを送信」をクリックします。
7. 確認コードを受け取ったら、Zendeskの「チャネルの追加」ページにコードを入力します。
8. 「チャネルを接続」をクリックします。

   チャネルが接続されると、「チャネルが追加されました」のメッセージが表示されます。

WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する

管理センターにWhatsAppチャネルを追加すると、アカウントのビジネスプロフィールの情報を含めることができます。これらの情報はWhatsAppのカスタマーに表示されます。

ビジネスプロフィールには以下の詳細が含まれます。

• チャネル名：チャネルを識別できるよう、ユニークな名前を入力します。
• ブランド（複数のブランドを使用しているアカウントの場合）：チャネルに関連付けるブランドを選択します。
• プロフィール写真：プロフィール写真をアップロードします。この写真はWhatsAppのビジネスプロフィールやWhatsAppでの会話に表示されます。
• 説明：ビジネスの簡単な説明を入力します。この情報はWhatsAppのビジネスプロフィールの上部に表示されます。
• 住所、メールアドレス、業種、Webサイトなど、ビジネスに関する詳細情報を入力します。

WhatsAppのビジネスプロフィールを追加するには

1. 管理センターで「チャネル」をクリックします。
2. 編集するWhatsAppチャネルを選択し、クリックして開きます。
3. WhatsAppチャネルのビジネスプロフィールの情報を入力します。
4. 情報の追加が完了したら、「保存」をクリックします。

次のステップ

WhatsAppチャネルを設定し、ビジネスプロフィールを編集したら、次は以下のことを行います。

• エージェントがチャネルを使用できるように設定する。詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースの使い方 ― 管理者向け」を参照してください。
• メッセージに対して自動応答するように設定する。
• WhatsAppの電話番号を周知する。