チケットの送信先となるサポートメールアドレスの追加

Zendesk Supportを設定すると、「[e-mail].」という関連メールアドレスが1つ作成されます。このアドレスで受信したメールがチケットになります。

別のメールアドレスをチケットの送信先としてユーザーに提示することもできます。このメールアドレスを「サポートアドレス」と呼びます。サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれかを指定できます。チケットのもとになるサポートリクエストを受け付けるメールアドレス（Zendeskメールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれか）はすべて、サポートアドレスとしてZendeskに登録する必要があります。

メモ：Zendesk外のメールアドレスをサポートアドレスとして追加する場合は、外部メールサーバーからZendeskへの転送を設定するために、Zendeskの外部でいくつか設定を行う必要があります（「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照）。

追加したサポートアドレスについては、返信元アドレスはすべてチケットの送信先のサポートアドレスと同じになります。たとえば、[e-mail]宛に送信されたチケットは、[e-mail]のアドレスから返信されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• サポートアドレスのエンドユーザーエクスペリエンスの概要
• サポートアドレスを追加する
• ワイルドカードのメールアドレスでサポートリクエストを受け付ける
• サポートアドレスを削除する
• デフォルトのサポートアドレスを設定する
• サポートアドレスを編集する
• サポートアドレスでメールを受け取る

サポートアドレスのエンドユーザーエクスペリエンスの概要

サポートアドレスを追加すると、プレビューウィンドウに、エンドユーザーの受信ボックスに表示されるのと同じ状態でメールの内容が表示されるので、メールがエンドユーザー側でどのように表示されるのかがわかります。

エンドユーザーに届くメールに表示される返信元アドレスは、サポートリクエストの送信先としてZendeskアドレスが使用されているか、外部のメールアドレスが使用されているかによって異なります。また、名前入りメール返信を使用した場合は、エンドユーザー側での返信元アドレスの表示が変わります。

Zendeskのメールアドレスをサポートアドレスに使用する

Zendeskのメールアドレスを使用している場合、以下の表に示すように、ユーザーが所定のサポートアドレスのいずれかにメールを送信した場合、送信先アドレスと返信元アドレスは同じになります。

表1. Zendeskメールアドレスの使用例

送信先（ユーザーからのメールの送信先アドレス）	返信元（ユーザー宛の返信メールに表示されるアドレス）	例
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acmeサポート <[e-mail]> メモ：サポートアドレスに名前が設定されていない場合、返信元アドレスは<[e-mail]>となります。
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acmeヘルプ <[e-mail]>
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acme営業部 <[e-mail]>

外部のメールアドレスをサポートアドレスに使用する

外部のメールアドレスを使用している場合、以下の表に示すように、ユーザーが所定のサポートアドレスのいずれかにメールを送信した場合、送信先アドレスと返信元アドレスは同じになります。

メモ：外部メールアドレスの使用について詳しくは、「受け付けたメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。

表2. 外部メールアドレスの使用例

送信先（ユーザーからのメールの送信先アドレス）	返信元（ユーザー宛の返信メールに表示されるアドレス）	例
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acmeサポート <[e-mail]> メモ：サポートアドレスに名前が設定されていない場合、返信元アドレスは<[e-mail]>となります。
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acmeサポート <[e-mail]>
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acme営業部 <[e-mail]>

名前入りメール返信にサポートアドレスを使用する

名前入りメール返信が有効になっている場合、返信元アドレスは、ユーザーからのメールの送信先サポートアドレスと同じになり、返信したエージェントまたはエンドユーザーの名前が表示されます。

名前入りメール返信の詳しい使い方については、「名前入りメール返信の有効化」を参照してください。

以下の表に示すように、名前入りメール返信が有効になっていて、ユーザーが所定のサポートアドレスのいずれかにメールを送信した場合、送信先アドレスと返信元アドレスは同じになります。

表3. 名前入りメール返信の例

送信先（ユーザーからのメールの送信先アドレス）	返信元（ユーザー宛の返信メールに表示されるアドレス）	例
[e-mail]	ユーザーの名前 (サポートアドレスの名前) <[e-mail]>	稲葉 理恵 (Acmeサポート) <[e-mail]> メモ：サポートアドレスに名前が設定されていない場合の返信元アドレス：稲葉 理恵 <[e-mail]>
[e-mail]	ユーザーの名前 (サポートアドレスの名前) <[e-mail]>	山田 太郎 (Acme営業部) <[e-mail]>
[e-mail]	ユーザーの名前 (サポートアドレスの名前) <[e-mail]>	稲葉 理恵 (Acmeサポート) <[e-mail]>
[e-mail]	ユーザーの名前 (サポートアドレスの名前) <[e-mail]>	山田 太郎 (Acme営業部) <[e-mail]>

サポートアドレスを追加する

サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。以下のオプションを使用して、サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは既存の外部メールアドレスのいずれかを指定できます。

• 外部アドレスに接続：外部メールアドレスを追加します。
• 新規Zendeskアドレスを作成：Zendeskの各種メールアドレスの追加します。
  メモ：また「その他に接続」オプションもあります。慎重に使用する必要のあるサポートアドレスを追加します。詳しくは、このSupportテクニカルノートを参照してください。

サポートアドレスリストの先頭には常にシステムサポートアドレスが表示され、その下にデフォルトのサポートアドレスが続きます（システムサポートアドレスをデフォルトのサポートアドレスに設定していない場合）。サポートアドレス宛に届いたメールからチケットが作成されるたびに、サポートアドレスが確認された時刻を示すタイムスタンプが更新されます。

ここでは、以下のトピックについて説明します。

• Zendeskサポートアドレスを追加する
• 外部サポートアドレスを追加する

Zendeskサポートアドレスを追加する

Zendeskのアドレスは、[e-mail]というオリジナルのサポートアドレスのバリエーションです。例：[e-mail]. サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。

メモ：独自の外部サポートアドレスを追加する場合は、「外部サポートアドレスを追加する」を参照してください。

Zendeskサポートアドレスを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「サポートアドレス」セクションで、「アドレスを追加」をクリックし、「新規Zendeskアドレスを作成」を選択します。

   

3. サポートリクエスト受け付け用のアドレスを入力します。
4. 「今すぐ作成」をクリックします。

   お客様のサポートアドレスのリストに、新しいメールアドレスが追加されます。

外部サポートアドレスを追加する

外部メールアドレスとは、アドレスの作成者がZendeskの外部で所有、管理している[e-mail]のようなアドレスです。外部のメールアドレスを追加した場合、使用しているメールサーバーからZendeskへのメール転送を設定するための追加の手順が必要です。

配信先グループメールや外部サポートアドレスとしてメールエイリアスを使用することはお勧めしません。

メモ：Zendeskのサポートアドレスを追加する場合は、「Zendeskサポートアドレスを追加する」を参照してください。Gmailアドレスを使用する場合は、「Gmail/Googleアプリで受け取ったサポートメールをZendeskに転送する方法」を参照してください。

外部サポートアドレスを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「サポートアドレス」セクションで、「アドレスを追加」をクリックし、「外部アドレスに接続」を選択します。

   

3. 既存のサポートメールアドレスを入力し、「実行」をクリックします。

   Gmailアドレスをお持ちの方で、メール数が少ないと予想される場合は、代わりにGmailコネクタを使用することができます。

4. 外部メールサーバーへの転送設定を、画面の指示に従って実行します。

   この操作は、Zendeskの外部で行ないます。実行する手順は、使用するメールサーバーごとに異なります。

   詳しくは、「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。

5. 外部サーバーでのメールの転送設定を完了したら、「はい、終了しました」をクリックし、「確認」をクリックします。

   メール転送が正しく設定されていることを確認するために、そのアドレスにテストメールが送信されます。テストに成功すると、アドレスが確認されたというメッセージが表示されます。

   

   テストに失敗した場合、アラートが表示されます。問題を解決して、再度確認を実行する必要があります。

   転送に関する問題を解決後、転送の確認を再試行しなかった場合、そのメールアドレスに送信されたメールはチケットに変換されますが、Zendesk Supportによる通知メールは送信されません。

転送を設定できたら、SPF（Sender Policy Framework）レコードを設定し、自社のメールサーバーに代わりにZendeskから外部へのメールを送信できるようにします。この設定は必須ではありませんが、お勧めします。

ワイルドカードのメールアドレスでサポートリクエストを受け付ける

エンドユーザーからのメールを、所定のサポートアドレス以外の任意のZendeskアドレスで受け付けられるようにする設定もあります。この設定は、サポートアドレスの代わりに使用することも、サポートアドレスと併用することもできます。たとえば、サポートアドレスのスペルが間違っていても（[e-mail]など）、そのメールは受け付けられ、チケットが作成されます。このタイプのバリエーションは「ワイルドカード」と呼ばれます。このオプションはサポートアドレスの代わりに（または併用して）利用できます。

たとえば、次のようなメールのパターンをZendeskアカウントの設定で明示的に宣言する必要はありません。

ワイルドカードのメールアドレスは、デフォルトのサポートアドレスを返信元アドレスとして使用します。したがって、所定のサポートアドレス以外のZendesk Supportメールアドレス宛に送信されたメールについては、返信元アドレスとしてデフォルトのサポートアドレスが使用されます。複数のブランドがある場合は、デフォルトブランドのデフォルトのサポートアドレスが「返信元」として使用されます。

ワイルドカードのメールアドレスを有効にするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「ワイルドカードを含むメールを許可する」で「有効にする」をクリックします。
3. 「保存」をクリックします。

サポートアドレスを削除する

システムサポートアドレス（[e-mail]）、Gmailによるサポートアドレス（設定されている場合）、現在のデフォルトサポートアドレスを除く、すべてのサポートアドレスを削除することができます。システムサポートアドレス以外のサポートアドレスをデフォルトとして選択した場合、そのサポートアドレスを削除するには、その前に、デフォルトのサポートアドレスを別のメールアドレスに変更しておく必要があります。

サポートアドレスを削除すると、そのアドレスからはメール通知が送信されなくなります。削除されたサポートアドレスを使用しているチケットには、デフォルトのアドレスが指定し直されます。

サポートアドレスを削除するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「サポートアドレス」で、削除するアドレスの上にマウスのポインタを置いて、「削除」をクリックします。

   システムサポートアドレス（[e-mail]）およびGmail Connectorアドレス（設定されている場合）は、削除できません。現在のデフォルトサポートアドレスは、デフォルトとして設定されている間は削除できません（システムサポートアドレス以外のサポートアドレスをデフォルトとして選択した場合）。このサポートアドレスを削除するには、その前にデフォルトサポートアドレスを別のサポートアドレスに変更しておく必要があります。

   

3. 確認画面で「アドレスを削除」をクリックします。

   アドレスを削除しない場合は、確認画面を閉じて削除の操作をキャンセルします。

   サポートアドレスがリストから削除されます。

デフォルトのサポートアドレスを設定する

すでに説明したように、Zendeskの作成時に、デフォルトのメールアドレスとして[e-mail]が設定されています。特に変更しない限り、このシステムサポートアドレスがデフォルトのサポートアドレスとして使用されます。

チケットが手動で作成されたとき、チケットがデフォルトサポートアドレス宛に届いたとき、チケットがメール以外のチャネルで作成されたときに、各種通知の送信元アドレスとしてデフォルトのサポートアドレスが使用されます。

さらに、このデフォルトのサポートアドレスは、ワイルドカードメールが有効になっている場合にエンドユーザーから所定のサポートアドレス以外のアドレス宛にメールが届いたときに、そのようなユーザーに対する返信メールの返信元アドレスとして使用されます。

メモ：ワイルドカードメールを使用すれば、ユーザーは、所定のサポートアドレスを正確に知らなくても、Zendeskの各種アドレスのいずれかにメールを送信することができます。ワイルドカードメールを有効にするには、サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「メール」を選択します。「ワイルドカードを含むメールを許可する」で「有効にする」をクリックします。

デフォルトのサポートアドレスは、いつでも別のアドレスに替えることができます。サポートアドレスをデフォルトにするオプションは、アドレスが確認済みの場合にのみ表示されます（「サポートアドレスを追加する」を参照）。

デフォルトのサポートアドレスを変更するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「サポートアドレス」で、デフォルトにするアドレスの上にマウスのポインタを置いて、「デフォルトに設定する」をクリックします。

   

   「デフォルト」のラベルが新しいデフォルトアドレスの隣に表示されます。また、サポートアドレスリストでの順位が上り、システムサポートアドレスの次に表示されます。

サポートアドレスを編集する

既存のサポートアドレスの名前を編集することはできますが、既存のサポートアドレスのメールアドレスを変更することはできません。メールアドレス自体の変更が必要な場合は、サポートアドレスを削除してから、追加し直してください。

サポートアドレスの名前を編集するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「サポートアドレス」で編集するサポートアドレス欄の右端にある「編集」をクリックします。
3. サポートアドレス名を追加、変更、削除します。
4. 「保存」をクリックします。

   変更したアドレスが、サポートアドレスのリストに表示されます。

サポートアドレスでメールを受け取る

既知のサポートアドレス宛のいずれかに送ったメールはすべて、Zendeskのチケットになります。さらに、ワイルドカードメールを有効にしている場合（「ワイルドカードのメールアドレスでサポートリクエストを受け付ける」を参照）、いずれかのZendeskアドレスに送られたメールはすべて、そのアドレスが既知のサポートアドレスかどうかにかかわらず、Zendeskのチケットになります。

メモ：Zendeskに送られたメールに65,000文字を超える文字が含まれていた場合、生成されるチケットではコメントの一部が切り捨てられます。コメントの切り捨てが発生するのは、多数の返信が含まれているメールスレッドがZendeskサポートアドレスに転送された場合に多いようです。

メールで届いたチケットには、チケットの一番上に元メールの送信先アドレスが表示されます。

「チケット：受信アドレス」条件を使用して、サポートアドレスに送られてきたチケット用のビジネスルール、ビュー、SLAポリシーを設定できます。

複数ブランドを設定している場合、チケットは、メールの送信先のサポートアドレスに関連付けられたブランドを受け取ります（「メールサポートアドレスを追加して複数のブランドに対応する」を参照）。