受信チケットの返信のFromアドレスとReply-toアドレスが一致せず、Reply-toアドレスがSupportアカウントに含まれているエージェントのメールアドレスである場合、Zendesk Supportは一部のエージェント機能を自動的に一時停止します。これらの機能は、管理者がエージェントの身元を確認後、手動で復元することができます。
この記事では、メール内のReply-toとFromのメールアドレスがどのように識別されるのか、エージェントのメールアドレスが競合していることが判明した場合に自動的に実行される処理、一時停止していたエージェントの機能を復元する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
一時停止基準と一時停止機能について
ユーザーがメールクライアントでメール通知を見たときに、メッセージに複数のメールアドレスが表示されることがよくあります。FromアドレスとReply-toアドレスが常に同じであるとは限りません。
受信したチケットの返信内でFromとReply-toのメールアドレスが重複していて、Reply-toのアドレスがエージェントである場合、Zendeskは以下の処理を行います。
- チケットにフラグを立てる
- エージェントの機能を一時停止する
チケットにフラグを立てる
チケットにフラグが立てられると、チケットユーザーインターフェイス内のチケットに警告アイコンが表示されます。アイコンにカーソルを合わせると、詳細情報を表示できます。すべてのチケットビューで、チケット自体にはフラグは設定されません。フラグはチケットインターフェイスにのみ表示されます。
エージェントの機能を一時停止する
「Reply-to」フィールドのメールアドレスの持ち主であるユーザーに対して、特定の機能が一時停止されます。詳細については、「機能を自動的に一時停止する」を参照してください。
一時停止された場合、エージェントは次のことを行えなくなります。
- チケットのプロパティの編集
- チケットへのCCとフォロワーの追加または削除
- メールAPIアクションの実行
- エンドユーザーにチケットの添付が許可されてない場合のファイル添付。添付しようとしたファイルは削除され、チケットに追加されません。
一時停止された場合でも、エージェントは次のことを行うことができます。
- メール転送による新しいチケットの作成。ただし、関連するコメントにはフラグが立てられます。
- チケット送信の制限に関係なく、新しいチケットの送信
エージェントの機能を復元する
From/Reply-toの競合がセキュリティ上のリスクと見なされない場合は、メールアドレスまたはドメインを許可リストに追加することで、エージェントの一時停止された機能を復元できます。Fromのメールアドレスが信頼できない場合は、そのメールアドレスまたはドメインをブロックリストに追加できます。
アドレスまたはドメインを許可リストまたはブロックリストに追加するには
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（
）をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。 - 「誰でもチケットを送信可能」セクションで、必要に応じて、エージェントのメールアドレスまたはドメインを許可リストまたはブロックリストに登録します。
- 許可リスト：メールアドレスまたはドメインからのすべてのサポートリクエストが受け入れられます。
- ブロックリスト：許可リストとブロックリストの設定に応じて、リスト内のメールアドレスまたはドメインからのすべての受信サポートリクエストが一時停止または拒否されます。
- ページの下部にある「タブを保存」をクリックします。
ユーザーをブロックしている場合は、CCを無効にすることもできます（「CCとフォロワーのアクセス権を設定する」を参照）。