タグは、単語または単語の組み合わせであり、チケットおよびトピックに詳細なコンテキスト情報を追加するために使用できます（「タグの概要」を参照）。この記事では、Zendeskアカウントのチケットタグを管理する方法について説明します。この記事で説明するタグ管理タスクを実行するには、管理者でなければなりません。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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タグアクティビティを解析する
Zendesk Supportには、自分のチケットに適用されたタグを閲覧する機能があります。管理者は、最近2か月間で最もよく使用された100個のタグを表示できます。このリストは毎日更新されます。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「タグ」を選択します。
タグが適用されているすべてのチケットを表示する
タグを管理するには、タグが適用されている箇所を確認すると便利です。
「タグ」ページには、過去2か月間で最もよく使用されているタグの上位100件が表示されます。探しているタグがリストに見つからない場合は、タグでチケットを検索できます。また、特定のタグに基づいてチケットを表示するビューを作成することもできます。
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管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「タグ」を選択します。
過去2か月間に最も使用された100件のタグのリストが表示されます。これには、チケットが後で削除されたものや、タグが削除されたものも含まれます。この期間にタグがチケットに適用された回数も表示されます。
- タグ名または「表示」をクリックして、そのタグが適用されているすべてのチケットを表示します。
タグに関連付けられたチケットのリストがZendesk Supportの検索ページに表示されます。
タグを削除し、終了していないすべてのチケットからタグを削除する
一括処理で、タグを含むすべてのオープンチケットからタグを削除することができます。タグは終了済みチケットからは削除できません。各チケットを手動で編集して、チケットから個々のタグを削除することもできます（「チケットからタグを削除する」を参照）。
終了していないすべてのチケットからタグを削除しても、アカウントからタグがすぐに削除されるわけではありません。削除されたタグが引き続き、タグ候補としてアカウントに表示されることがあります。削除されたタグを含む終了済みチケットがリストから削除され、そのタグが60日間使用されなければ、そのタグは候補として表示されなくなります。また、チケットからタグを削除しても、自動化、マクロ、トリガからそのタグへの参照は削除されません。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「タグ」を選択します。
- 削除するタグをクリックします。
タグに関連付けられたチケットのリストがZendesk Supportの検索ページに表示されます。
- リストの上部にあるチェックボックスを選択し、「編集」をクリックします。
- 「X件のチケットを更新」ダイアログで、「タグを削除」フィールドにタグ名を入力します。
- 「送信」をクリックします。
マクロ、トリガ、および自動化でチケットタグを使用する
チケットにタグを追加すると、チケットの追跡、管理、操作をより柔軟に行えるようになります。チケットに対する追加情報をタグとして付加し、それらのタグを自動化、マクロ、トリガ内で使用することができます。ビジネスルールを使用して、タグの追加、削除、または設定を行うことができます。set tagsアクションを選択すると、現在のタグが入力したタグに置き換えられます。
例として、タグがトリガ内でどのように使用できるかを見てみましょう。メールのサブドメインを使用する場合、ニュースレターに対する返信メールをもとに生成されたチケットを追跡できるよう、サブドメインを設定することもできます。「次のアドレスで受け取ったチケット」条件を使用することで、チケットの送信元を確認するようトリガを設定できます。
次に、以下に示すように、チケットにタグを付加するアクションを追加します。
このタグを使用して、ニュースレターに対する返信メールをもとに作成されたすべてのチケットを表示するビューを作成します。また、他の自動化、マクロ、トリガでこのタグを条件またはアクションとして使用することもできます。たとえば、以下に示すように、トリガに基づいて操作を行うチケットの選択を定義する際に、このタグを何らかの理由で除外したいとします。
また、ドロップダウンのカスタムフィールドにより、チケットタグが作成されます。また、それらのタグを、自動化、マクロ、トリガでも同様に使用することができます。