すべてのZendesk Supportプランで、少なくとも1つのチケットフォーム（問い合わせフォームとも呼ばれる）が利用可能です。エンドユーザーはフォームに情報を入力するだけで、簡単にサポートをリクエストすることができます。
カスタムチケットフィールドを作成して、チケットフォームをカスタマイズすることもできます。つまり、サポートをリクエストするエンドユーザーから必要な情報を収集できるように、チケットフォームをカスタマイズすることができます。たとえば、ユーザーが使用している製品を、あらかじめ定義されたリストから選択させることができます。
また、複数のチケットフォームを作成し、条件設定チケットフィールドを使用することもできます。チケットフォームを複数用意しておくことで、エンドユーザーに多様なフォームを提示することができ、エンドユーザーはリクエストするサポートのタイプに最も適したチケットフォームを選択することができます。条件設定フィールドを使用することで、チケットフォームのチケットフィールドの外観と動作を制御できます。
この記事では、チケットフォームとカスタムチケットフィールドの機能、エンドユーザー用のチケットフォームに表示される情報、エージェントのチケットインターフェイスに表示される情報、およびチケットフォームとカスタムフィールドから取得した情報に基づいてサポートワークフローを自動化する方法について説明します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
チケットフォームの仕組みと、エンドユーザーやエージェントからの見え方を理解する
すべてのZendesk SuiteおよびSupportプランには、少なくとも1つのプリセットチケットフォーム（デフォルトのチケットフォーム）が含まれています。このチケットフォームは、一般的なカスタマーサービスリクエスト用に設計されています。カスタムチケットフィールドを使って変更することも、そのまま使うこともできます。チケットフォームにカスタムフィールドを追加することで、チケットを適切にルーティングし、スムーズに解決するために必要な情報を効率よく収集できます。
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プランによっては、標準のチケットフォームのほかに、カスタムチケットフォームも作成できます。チケットフォームを複数使用する場合は、カスタマイズして対象を絞った質問を作成することで、サポートに役立つ詳細な情報を取得することができます。たとえば、サポートカテゴリのドロップダウンリストを提示し、エンドユーザーがリクエストタイプを選択した場合、そのリクエストタイプに合ったカスタムチケットフォームをエンドユーザーに提供できます。製品の問題に関するサポートリクエストに、その問題のタイプに関連するカスタムフィールドを含めることで、より詳しい情報を収集することができます。
たとえば、請求に関する問題専用のカスタムフォームには、注文番号、アカウント番号、アカウント名などのカスタムチケットフィールドが含まれます。
単にメールを送るためのメールアドレスをカスタマーに提供する場合とは異なり、チケットフォームではサポートリクエストが構造化されています（つまり、サポートリクエストを提出するために必要なデータフィールドが用意されています）。チケットフォームを使用する場合、メールチャネルを開設しないことで、サポートリクエストをチケットフォームで受け取るようにできます。
エンドユーザー向けのチケットフォーム
エンドユーザーにチケットフォームを提示するには、次の2つの方法があります。ヘルプセンターの「リクエストを送信」ページから提示する方法と、Web Widget（従来版）を使って任意のWebサイトにチケットフォームを埋め込む方法です。
この例は、デフォルトの（システムの）フィールドが表示されたデフォルトのチケットフォームです。これはZendesk Supportアカウントに用意されたチケットフォームで、カスタムチケットフィールドを追加する前の状態です。
Web Widget（従来版）は、Webサイトに埋め込まれたチケットフォームを表示します。また、ナレッジベースへのアクセスやオンラインチャットなど、ヘルプセンターの他の機能を追加することもできます。
Web Widget（従来版）の機能については、「Web Widget（従来版）を使用したWebサイトへのカスタマーサービスの埋め込み」を参照してください。
チケットフォームが複数ある場合のエンドユーザー向けインターフェイス
複数のチケットフォームが用意されている場合、エンドユーザーにはオプションを選択するドロップダウンリストが表示されます。各オプションが、それぞれ異なるチケットフォームを表示します。
エンドユーザーがオプションを選択すると、チケットフォームが表示され、サポートリクエストを入力して送信することができます。
また、Web Widget（従来版）でも、チケットフォームを選択して表示するためのオプションリストがエンドユーザーに提供されます。
Web Widget（従来版）で複数のチケットフォームを使用する方法の詳細については、「カスタムチケットフィールドとチケットフォームのWeb Widget（従来版）での使用」を参照してください。
Supportでエージェントがチケットフォームの情報を表示する方法
エンドユーザーが送信したチケットフォームから収集した情報は、Supportで作成されるチケットの要素に変換されます。件名フィールドはチケットの件名になり、説明はメッセージの本文になり、リクエスタの名前とメールアドレスはチケットとペアになった新しいユーザーレコードになります（Supportアカウントの既存のエンドユーザーと一致しない場合）。
チケットフォームにカスタムフィールドがある場合、そのフィールド内の情報は追加情報としてチケットに（チケットのサイドバーに）追加されます。たとえば、エンドユーザーにオプションを選択させるためにカスタムドロップダウンフィールドを追加した場合、そのフィールドはチケットのサイドバーにも表示されるので、エージェントも確認することができます。
取得した情報は、ビジネスルールやビューの作成に使用したり、レポートに含めることができます。後述の「チケットの転送および表示にカスタムチケットフィールドを使用する」を参照してください。
複数のチケットフォームを使用している場合、リクエストの送信に使用されたチケットフォームは、チケットインターフェイスのチケットフォームドロップダウンに表示されます。
選択したフォームに含まれていたカスタムフィールドは、上記の例と同様にチケットサイドバーにも表示されます。
チケットフォームをカスタマイズする
カスタムチケットフィールドを作成し、そのフィールドをチケットフォームに追加することで、チケットフォームに含めるデータをカスタマイズすることができます。また、カスタムフィールドをエンドユーザーやエージェントに表示するかどうか、また表示の方法についても、いくつかのオプションがあります。
チケットフォームを作成または変更を加えるには、必要なチケットフィールドがすべて作成済みであることを確認してください。チケットフィールドはチケットフォームの構成要素です。詳しくは「チケットフィールドについて」および「チケットおよびサポートリクエストフォームへのカスタムフィールドの追加」を参照してください。
システムフィールドには、サポートリクエストに必要な主要データが含まれています。件名と説明のフィールドは必須であり、チケットフォームから削除することはできませんが、フィールド名を変更することはできます。それ以外のシステムフィールドは、チケットフォームから送信されたサポートリクエストによってチケットが作成された後に使用されます。たとえば、受け取った新しいチケットをエージェントやエージェントグループに割り当てたり、優先度を設定したりするなどができます。これらのフィールドはチケットフォーム上でエンドユーザーには表示されません。
エンドユーザーに入力させるカスタムチケットフィールドの作成
エンドユーザーにデータを入力してもらうには、そのカスタムチケットフィールドをエンドユーザーに表示させる必要があります。
エンドユーザーが何に困っているのかを正確に把握するために、必要な情報に焦点を当てます。フォームにフィールドを詰め込みすぎないようにしましょう。入力フィールドが多いと、エンドユーザーがフォームの入力を完了できなくなる可能性があります。チケットフォームはできるだけ短くシンプルにしてください。カスタムチケットフィールドは、フィールド数を10～12個以内に抑え、カスタマーにとって直感的にわかる名称を付けることを推奨します。チケットフィールドのタイトルには業界用語を使わないようにしましょう。
カスタムフィールドのタイプの選択
カスタムフィールドを作成する場合、まずデータフィールドのタイプを選択するように求められます。以下は、一般的なデータを収集するための標準的なフォームフィールドです。
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ドロップダウン：このフィールドタイプでは、エンドユーザーに選択させる項目のリストを作成できます。たとえば、製品のリストや、エンドユーザーが求めているサポートの種類などです。選択したフィールドはチケットタグとしても追加され、チケットのルーティングやチケットの優先順位の設定などに使用されます。詳しくは「チケットの転送および表示にカスタムチケットフィールドを使用する」を参照してください。
メモ：ドロップダウンフィールドのリストは、項目を階層構造で整理できます。詳しくは「ドロップダウンリストオプションを整理する方法」を参照してください。
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マルチセレクト：このフィールドタイプでもリストを作成できます。ただし、このタイプのリストの項目は複数選択が可能で、エンドユーザーはリスト内の項目を複数選択できます。このフィールドタイプは、必要なサポートのタイプに影響を与える可能性のある複数の条件がある場合に便利です。また、選択された項目はチケットタグにもなります。
- テキスト：このフィールドには、文字数の少ない情報（件名行など）が格納されます。
- 複数行：これもテキストフィールドですが、文字数の多いテキストを複数行に格納できます（たとえば、説明フィールドのフィールドタイプとして使用します）。
- チェックボックス：このフィールドは1つのデータポイントに使用され、エンドユーザーはフィールドの選択と選択解除を切り替えることができます。フィールドの選択状態は、チケットインターフェイスでエージェントに表示されます（選択されているか、されていないかのどちらか）。
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数値：このフィールドは、一連の数字（アカウント番号など）を取得するために使用されます。
固定パターンに従う一般的なタイプの数値データを格納します（電話番号や郵便番号など。「正規表現」フィールドを使用）。
- 小数：これは数値フィールドですが、小数点を追加することができます。このフィールドを使用して、エンドユーザーに金額の入力を求めることができます。
- 日付：エンドユーザーがこのフィールドをクリックすると、日付ピッカーが表示され、日付を選択できます。これを使用して、たとえば、購入日や商談予約日の入力を求めることができます。
- クレジットカード：このフィールドは、標準形式のクレジットカード番号を格納できます。入力された番号が有効なクレジットカード形式でない場合、エンドユーザーに警告が表示され、カード情報は受け付けられません。
- 正規表現：このフィールドは正規表現を使用し、URL、郵便番号、日付形式など、標準的なタイプのデータ入力を求めます。たとえば、5桁の郵便番号を検証するために「\b[0-9]{5}(?:-[0-9]{4})?\b」の正規表現が使用されます。Rubularを使って独自の正規表現を作成することもできます。
- ルックアップリレーションシップフィールド：ユーザーが、自分自身やチケットに関連するレコードを選べるように設定できます。たとえば、払い戻しリクエストの際に、該当する注文や資産をユーザーに選ばせることができます。
一部のフィールドタイプの最適な使い方については、後述の「転送に役立つエンドユーザー向けカスタムフィールドの例」を参照してください。
フィールドの表示権限を設定する
新しいカスタムチケットフィールドを設定する際には、そのフィールドに表示権限を設定する必要があります。エンドユーザーに見せたいフィールドや情報を入力してもらいたいフィールドについては、チケットフォーム上に表示できるようにする必要があります。
エンドユーザーにフィールドを表示して使用させるには、「エンドユーザーが編集可能」を選択する必要があります。この設定により、チケットフォームにフィールドが表示され、エンドユーザーはリクエスト時にそのフィールドにデータを入力できます。また、「エンドユーザーに表示されるタイトル」にフィールド名を入力する必要があります。
エンドユーザーに関連するもう1つの権限、「エンドユーザーは読み取り専用」は、エージェントによって管理されているフィールドがある場合に使用されますが、ヘルプセンターのカスタマーポータルでチケットを閲覧しているエンドユーザーにフィールドを表示したい場合にも使用されます。たとえば、エンドユーザーにチケットのステータスを表示することができます。この設定は、エンドユーザーに表示されるチケットフォームの内容には影響しません。
作成したカスタムフィールドをエンドユーザーに見せたくない場合は、「エンドユーザーによる編集が可能」の権限設定の選択を必ず解除してください。
エンドユーザーによるリクエスト送信時に、必ず入力が求められるフィールド
エンドユーザー関連のもう一つの重要な設定は、エンドユーザーにフィールドでの情報の入力または選択を要求する「リクエストの送信時に必須入力にする」の設定です。
必須フィールドを設定した場合、必須情報がすべて入力または選択されるまでエンドユーザーはフォームを送信することができません。必須項目に設定されていない項目は、チケットフォーム上で（オプション）と表示されます。
エージェントによるリクエスト解決時に、必ず入力が求められるフィールド
エンドユーザーにフィールドへの情報入力を要求するのと同じように、チケットを解決するための要件としてエージェントにも同じことを要求することができます。そのためには、「チケットの解決時に入力を要求する」の設定を選択します。
このカスタムフィールドはチケットインターフェイスで必須フィールドとしてマークされ、このフィールドに情報が入力または選択されるまでチケットを解決することはできません。
チケットの転送および表示にカスタムチケットフィールドを使用する
カスタムチケットフィールドは、カスタマーのサポートリクエストを解決するために必要な情報を収集するのに役立ちます。収集した情報は、チケットのビューやレポートを作成したり、受け取ったリクエストをサポートニーズに最もふさわしい、チケットを迅速に解決できるチームや担当者に自動的に転送するために使用できます。
ドロップダウンリスト、マルチセレクト、チェックボックスなどのカスタムチケットフィールドは、チケットの転送に使用することができます。これらのフィールドのいずれも、チケットに挿入されるタグを生成するからです。トリガ、自動化、およびビューにタグを追加することができます。タグを使用して、たとえば受信したチケットを特定のグループやエージェントに自動的に転送することができます。
カスタムチケットフィールドのフィールドオプションを入力すると、ドロップダウンフィールドとマルチセレクトフィールドによってタグが自動的に生成されます。チェックボックスフィールドには、フィールドにタグを追加するオプションがあります。チケットフォームが送信されると、これらのカスタムフィールドのデータもチケット内にタグを生成します。
タグをビジネスルールの条件として使用し、その条件が存在するときにアクションを起こします。
この例（トリガ）の「返金」タグは、問い合わせているサポート問題のタイプを入力するようエンドユーザーに求めるカスタムドロップダウンチケットフィールドによって生成されたものです。サポートリクエストが返金に関するものであることが分かれば、トリガアクションを使用して、チケットを自動的にグループに転送するか、特定のエージェントに割り当てることができます。
カスタムチケットフィールド、タグ、およびビジネスルールを同時に使用することで、エンドユーザーから届いたサポートリクエストを処理したり、チケットのビューを作成したりするための自動化されたワークフローを作成することができます。詳細については、「ビジネスルールとビューでのカスタムチケットフィールドの使用方法」および「ビジネスルールとビューでのカスタムチケットフィールドの使用方法」を参照してください。
カスタムチケットフィールドを含むレポートを作成する場合は、フィールドが生成するタグではなく、フィールド自体を選択することをお勧めします。詳細については、「カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照してください。
転送に役立つエンドユーザー向けカスタムフィールドの例
ここでは、チケットの転送に使用するためにチケットフォームに追加するカスタムチケットフィールドについてのアイデアを紹介します。
サポートリクエストの理由/必要なサポート：ドロップダウンフィールドを使用して、ビジネスに関連するサポートタイプのリスト（請求、キャンセル、苦情、問い合わせ、フィードバック、販売、アカウントの更新、サブスクリプションの変更など）をエンドユーザーに提供します。
製品：ドロップダウンフィールドを使用して、問題が生じている製品をエンドユーザーに選択させます。
デバイス：ドロップダウンフィールドを使用して、使用しているデバイスをエンドユーザーに選択させます。サイトへのアクセスやモバイルデバイスアプリの使用に問題が生じている場合、使用デバイスが関係している可能性があります。
インターネットブラウザとバージョン：「デバイス」フィールドと同様に、ドロップダウンフィールドを使用して、使用しているインターネットブラウザの名前とバージョンをエンドユーザーに尋ねることができます。
アカウントをお持ちですか？：ドロップダウンフィールドの項目は「はい」と「いいえ」の2つだけです。これらのドロップダウンフィールドのタグは「account_yes」と「account_no」のようになります。また、「チェックボックス」フィールドを使用して「account_yes」タグを追加することもできます（チェックボックスが選択されている場合にのみ、タグはチケットに追加されます）。
転送とフォローアップのためにエージェント専用のカスタムフィールドを使用する
エージェント専用のカスタムチケットフィールド（チケットフォーム上ではエンドユーザーに表示されない）を作成することができ、チケットの転送やフォローアップにも使用できます。お勧めのフィールドは、「詳細情報」と「解決」の2つのドロップダウンフィールドです。
詳細情報フィールド
詳細情報フィールドは、前述のエンドユーザーに表示される「サポートリクエストの理由/必要なサポート」ドロップダウンフィールドに似ています。これにより、より具体的な情報を収集できるよう、サポートが必要な問題を分類します。これらのフィールドを両方同時に使用することもできますが、エージェント専用の「詳細情報」フィールドの利点は、より詳細な情報が得られることと、エンドユーザーに見られたくない内部カテゴリが含まれていることです。
受信したチケットがトリアージされれば、エージェントは「詳細情報」カテゴリを選択することができ、自動化を使用してチケットを転送することができます。チケットにこの情報があると、ビューを作成したり、チケットに関するレポートを作成したりするのにも役立ちます。たとえば、これらのカテゴリに基づいて、オープンステータスのチケットと解決済みのチケットを監視して分析すれば、エンドユーザーが最も多く問題に遭遇している領域を特定することができます。
「詳細情報」フィールドの内部使用については、「「詳細情報」フィールド」を参照してください。レポートでカスタムフィールドを使用するには、「カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照してください。
「解決」フィールド
「解決」フィールドで、チケットがどのように解決されたか、またチケットを解決するためにどのようなアクションが必要だったかを追跡することができます。これは「詳細情報」フィールドの「問題は何か」に対する「どのように解決したか」に相当します。
一般的に、問題がどのように解決されたかを知ることは、同種のサポート問題からチケットが作成されないようにするために、どのような対策を取るべきかを判断するのに役立ちます。たとえば、製品の使用方法を説明することでチケットが解決されたなら、エンドユーザーがサポートを要求しなくても済むように、ナレッジベースの記事を充実化すべきであることを示しています。
「解決」フィールドの詳細については、「「解決」フィールドの使用」を参照してください。
複数のチケットフォームを使用する
すべてのZendesk SuiteおよびSupportプランには、デフォルトのチケットフィールドというプリセットされた標準のチケットフィールドが含まれています。プランによっては、カスタムチケットフォームを追加で作成することもできます。複数のフォームを使うことで、サポート内容に応じた実用的なチケットフォームを作成できます。これにより、ユーザーに必要な情報を的確に入力してもらうことが可能になります。
標準フォームと作成したカスタムフォームをあわせて、最大300件のアクティブなチケットフォームを設定できます。
チケットフォームは、管理センターの「チケットフォーム」ページで作成および管理します。
チケットフォームを作成または更新する場合、まず管理センターの「チケットフィールド」ページで、フォームに追加したいカスタムチケットフィールドを作成します。カスタムフィールドの作成後、それを新規または既存のチケットフォームに追加できます。
アクティブなチケットフォームはすべて、「リクエストの送信」ページとWeb Widget（従来版）でエンドユーザーに表示されます（「Web Widget（従来版）でのカスタムチケットフィールドとチケットフォームの使用」および「Web Widget（従来版）での複数のチケットフォームの有効化」を参照）。
複数のチケットフォームの使用の詳細については、「リクエストタイプに応じた各種チケットフォームの作成」を参照してください。
チケットフォームに条件設定チケットフィールドを使用する
条件設定チケットフィールドを使用して、チケットフォームのチケットフィールドの外観と動作を制御することができます。たとえば、エンドユーザーがドロップダウンリストで特定の値を選択したときに、別のカスタムチケットフィールドを表示するようにカスタムチケットフィールドを設定することができます。
たとえば、エンドユーザーにサポートが必要な問題のタイプを尋ねるドロップダウンフィールド（「サポートリクエスト理由/必要なサポート」フィールド）があるとします。エンドユーザーがそのリストから「ログインできない」を選択すると、チケットフォームに別のドロップダウンフィールドが表示されます。このドロップダウンフィールドで、使用しているインターネットブラウザをエンドユーザーに選択させます。
管理センターの「チケットフォーム」ページでチケットフォームに条件を設定し、条件が満たされたときのフォームの表示のされ方を when、if、then のシンプルな式で定義します。
また、エージェントの条件を定義することもできます。この条件は、エージェントがSupportのチケットインターフェイスでチケットフィールドのデータをやりとりする方法に影響します。
また、条件設定チケットフィールドを設定して、フォームの入力完了を必須条件にすることもできます。詳しくは「条件設定チケットフィールドを必須フィールドにする方法」を参照してください。
条件設定チケットフィールドの使用方法については、「Zendesk Supportでの条件設定チケットフィールドの作成」および「複数のリクエストタイプをサポートするためのチケットフォームの作成」を参照してください。