このガイドでは、Zendeskのトライアルアカウントを使いこなす方法、Zendeskの機能を評価して動作を確認する方法、および詳細情報の参照先に関するガイドラインについて説明します。このガイドの手順に従って、トライアルアカウントを立ち上げて実行してください。通常、各タスクの完了には10分もかかりません。
Answer Botを使用したAIによる自動応答
機械学習を利用するAnswer Botは、受け取った質問について関連する情報を提供して即座に回答するため、カスタマーは待つことなく回答を得ることができます。
Answer Botの回答は、メール通知で以下のように表示されます。
計画を立てる
Answer Botの回答は、メール、チケットフォーム、オンラインチャット、メッセージングWeb Widget、ソーシャルチャネル、Slack、Web Widget、API、Web SDKやモバイルSDKなどを通じて提供することができます。
どのチャネルを提供するか、Answer Botを使ってどのようにして即座に回答を提供できるかを検討してください。「Answer Botを使用できる場所について」を参照してください。
試してみる
このトライアルでは、ヘルプセンターをアクティブにして、Answer Botが提案する記事を作成しない限り、Answer Botの実際の動作を確認することはできません。実際の動作を確認できない場合は、「Answer Botを使用できる場所について」の画像を参考にしてください。
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管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。 - 「Answer Botをアクティブにする」をクリックし、オンボーディングでAnswer Botの動作を確認します。
- ヘルプセンターを有効にして、パスワードのリセットや返品ポリシーの確認など、特定の問題に関する記事を作成します。
- 作成したヘルプセンターの記事に記載されている問題について、サポートアドレスにメールを送信します。
このサポートアドレスはsupport@your-account.zendesk.comです。「your-account」にはトライアルアカウント用に指定したサブドメインを指定します。
- 受信トレイに通知メールが届きますので、ご確認ください。
アプリやインテグレーションによるサポートソリューションの拡張
エージェントの作業効率を高めたり、サポートワークフローを効率化したり、日常的に使用している他の多くのWebアプリケーションやサービスに接続したりするために、Zendeskマーケットプレイスで提供されているアプリやインテグレーションを追加して、Zendesk Suiteサポートソリューションを拡張することができます。
たとえば、ビジネスや顧客データの管理にSlackやSalesforceなどのサービスが不可欠な場合、それらをZendeskに追加することができます。マーケットプレイスには何百ものアプリやインテグレーションが用意されています。SupportやChatだけでなく、Zendesk Sellにもアプリやインテグレーションを追加することができます。
計画を立てる
まず、「Zendeskマーケットプレイスの使用」で、マーケットプレイスの概要とリンクを確認します。次に、利用可能なアプリを確認し、どのアプリがカスタマーサポートエクスペリエンスの管理やチケットの迅速かつ効率的な解決に最適かを判断します。アプリやインテグレーションはいつでも追加できますが、前もって計画を立てておくと、Zendeskサポートソリューションをどのようにセットアップして運用開始するかを決めるのに役立ちます（「Zendesk Suiteローンチガイド」を参照）。
試してみる
Zendeskマーケットプレイスの利用を開始し、Zendeskに追加できる機能の種類をよく理解するために、以下の手順にしたがってタイムトラッキングアプリをインストールしてみましょう。このアプリは、Zendesk Suite Growthプラン以上でご利用いただけます。エージェントがZendesk Supportの各チケットに費やした時間を自動的に記録し、チームのパフォーマンスやサポート業務全体の管理を効率化してくれます。
タイムトラッキングアプリをインストールするには
- マーケットプレイスのタイムトラッキングアプリにアクセスします。
- アプリの詳細ページで、「インストール」をクリックします。
- ドロップダウンから、アプリをインストールするアカウントを選択し、「インストール」をクリックします。
- アプリの設定と使用方法については、「タイムトラッキングアプリの設定」をお読みください。
さらに詳しく
Zendesk Sunshineによる顧客データの統合
顧客データとサポートソリューションの統合に必要なアプリや拡張がZendeskマーケットプレイスで提供されていない場合、Zendesk Sunshineプラットフォームを使用してカスタムソリューションを作成できます。たとえば、購入取引やWebサイト訪問など、外部のカスタマーの行動をZendeskに統合して、アプリケーションやシステム間のカスタマーとその行動に関するデータを1つのビューに統合することができます。Zendesk Suiteの管理センターは、顧客データを1つのビューにまとめるためのインターフェイスです。
さらに詳しく
Sunshineプラットフォームを使い始めるための最初のステップは、その仕組みを理解することです。プラットフォームの概要については、「Zendesk Sunshine」をご覧ください。さらに詳しく知りたい場合や、実際にSunshineを使い始めたい場合は「管理者のためのSunshineプラットフォームの使い方」を参照してください。
Zendesk APIによるサポートソリューションのカスタマイズ
また、Zendesk Suite内の製品の機能を拡張するカスタムアプリやインテグレーションを作成することもできます。たとえば、Zendesk APIの一般的な使い方として、Supportチケットを作成するカスタムチケットフォームを作成することができます。また、ChatやTalk、そしてZendesk Sell用のアプリを作成できます。
計画を立てる
Zendesk APIの使用方法や、APIを使用して作成できるものについては、「Common tasks for the Zendesk APIs（Zendesk APIの一般的なタスク）」を参照してください。
試してみる
APIを試してみたい場合は、「Zendesk API quick start（Zendesk APIクイックスタート）」の手順に従ってください。これは10分間のチュートリアルで、Zendesk APIを使ってチケットを作成する方法を説明しています。