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ナレッジベースのコンテンツの企画、執筆、管理を行う方のために、このシリーズの記事では、セルフサービスのコンテンツを企画・執筆・レビューする方法や、コンテンツを構成してヘルプセンターでカスタマーに提供する方法、コンテンツが利用されるように記事を目立たせる方法、そしてカスタマーのニーズを満たし、満足度を高めるために継続的にナレッジベースを改善する上で必要なことを紹介します。
シリーズのパート1となる本記事では、セルフサービスチャネルの概要と、コンテンツの作成、管理および改善を行う上で必要となるZendesk内の各要素について紹介します。
セルフサービスの定義
セルフサービスとは、カスタマーサービス担当者に問い合わせたりやりとりすることなく、カスタマー自身で質問に答えたり問題を解決したりするために必要な情報を見つけられることを意味します。そのために、カスタマーはナレッジベースの記事で提供される説明や指示に頼ることになります。
記事の内容はセルフサービスチャネルの中核であり、記事を取り巻くプロセスやテクノロジーは、カスタマーにコンテンツの存在に気付かせ、それを確実に利用させるためのものです。また、それらのプロセスやテクノロジーは、コンテンツのカスタマーへの貢献度を評価したり、人対人のカスタマーサービスへの依存度の低減という目標を達成するのに役立ちます。
セルフサービスチャネルはこれらの要素（言葉、テクノロジー、プロセス）によって構成され、セルフサービスを実現するためには多くの手順とさまざまなロールやメンバーが必要となります。このガイドでは、セルフサービスチャネルのコンテンツ作成に焦点を当てていますが、その他の手順に関する詳細情報へのリンクも提供しています。
セルフサービスのビジネスケースの作成
- カスタマーの69%は、できるだけ多くの問題を自分たちで解決したいと考えており、そのためにセルフサービスを利用しようとしています。
- また61%のカスタマーは、問題をスピーディに解決することがカスタマー満足度の最も重要な指標であると答えています。カスタマーが必要なコンテンツをセルフサービスですぐに見つけることができれば、サポートエージェントに問い合わせしたり、エージェントからのサポートを待ったりする必要はありません。
これらの数値は、カスタマーエクスペリエンスのインサイトとデータを提供するリーディングプロバイダーであるGartner社から入手したデータです。また、自分で問題を解決しようとする多くのカスタマーのうち、成功するのは9％程度だそうです。これは、セルフサービスが提供されていないか、導入が不十分であることが原因と考えられます。このことは、中小企業にとって特に重要です。なぜなら、中小企業のカスタマーは、他の規模の企業に比べて、セルフサービスを利用を好む傾向が2倍も高いからです。
このデータは、カスタマー満足度に対するセルフサービスの価値を示していますが、ビジネスとしてのコスト効果もあります。セルフサービスのトランザクションは、エージェントが対応するサポートトランザクションの何分の1かのコストで済みます。
また、スケーラビリティや大量のチケット処理に関する問題もあります。セルフサービスでは、頻繁に発生する問題のチケット作成が削減されるため、エージェントがより複雑な問題に集中できるようになります。また、管理しやすいチケットキューがあれば、作業負荷に対処するためにリソースを増やす必要もなくなります。
さらに、ナレッジベースのコンテンツを作成してインターネットに公開すれば、インターネットの検索結果にコンテンツが表示されるため、企業の認知度が高まります（制限付きのヘルプセンターではなく、誰でもアクセス可能なヘルプセンターを提供している場合。「サインインしたエンドユーザーだけにヘルプセンターへのアクセスを許可する方法」を参照）。セルフサービスチャネルは、検索結果のランクを上げるため、新しいビジネスを生み出すのに役立ちます。
最後に、ナレッジベースは、カスタマーだけでなくエージェントにとっても価値のあるものです。優れたナレッジベースは、それを必要とするすべての人にとって、正確で最新の信頼できる情報源となります。ナレッジベースは参考資料であると同時に、優れたトレーニング教材でもあります。新人エージェントがチームに配属されたときなどに、ナレッジベースを利用することで、サポートしている製品やサービスについて迅速に理解することができます。
セルフサービスチャネルの要素
セルフサービスのスタート地点となるのは、ナレッジベースのコンテンツです。狭義のナレッジベースとは、製品やサービスがどのように機能するか、またそれらを使用する際に発生する一般的な問題の解決方法を説明するために作成したFAQやハウツー記事のことです。広い意味でのナレッジベースには、ユーザーのコミュニティと、そのコミュニティとナレッジベースのコンテンツを作成およびサポートしている人との間で交わされるやりとりによって生成されるコンテンツも含まれます。
コンテンツを公開すると、コンテンツの不足箇所を指摘する追加の質問や、さらなるアドバイス、ベストプラクティス、説明を提供するユーザーからのコメントが寄せられることがよくあります。
セルフサービスを開始するには、エンドユーザーやカスタマーが簡単にアクセスできるナレッジベースのコンテンツを公開する場所が必要です。その場所になるのがヘルプセンターです。Zendeskでは、Zendesk Guideを使ってヘルプセンターを構築します。
- ナレッジベース：ナレッジベースの記事を集めたもので、必要な構造やカテゴリ、記事に整理することができます。
- ナレッジベースのコメント：エンドユーザー（およびエージェント）が記事にコメントを追加できるようにすることで、追加の質問をしたり、それらの記事の中で直接、文脈に沿った回答をすることができます。
- カスタマーサービスポータル：エンドユーザーがナレッジベースで必要な情報を見つけられなかったときにチケットを作成して送信する場所です。GuideのProfessionalバージョンおよびEnterpriseバージョンでは、チケットの管理もできます。
- オンラインコミュニティ：Zendesk Gatherを利用して、ヘルプセンター内にオンラインコミュニティを作成することができます。このコミュニティでは、ユーザー同士の交流やコラボレーション、クラウドソーシングによるサポート、知識の共有、フィードバックなどを行うことができます。
セルフサービスチャネルの開発を進めていくと、セルフサービスコンテンツの作成、管理、監視、および改善に役立つZendeskの他の機能も発見できるでしょう。
次のステップ
このガイドの以下の記事では、セルフサービスコンテンツの計画から作成、管理、改善までの方法を説明しています。
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