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このシリーズのこれまでの回の記事では、このナレッジベースの記事を作成する手順の前提となる手順について説明してきました。この記事では、ナレッジベースの記事を作成し、ヘルプセンターの開設時に公開する準備をするために使用できるプロセスとツールについて説明します。
実際に記事を書く方法については、多くの選択肢があります。ドキュメントを作成、共有、およびレビューするためのプロセスが既にある場合は（GoogleドキュメントやMicrosoft Officeなどを使用）、Guideの外部でコンテンツを作成しておいて、公開の準備ができたらGuideに取り込む方法もあります。または、Guideで直接記事を書くこともできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
外部のオーサリングツールを使用した記事の作成
外部のオーサリングツールでコンテンツを作成する場合は、そのコンテンツを公開する準備ができたら、そのコンテンツ用にGuideで作成した新しい空白の記事に挿入する必要があります。
GuideエディタはHTMLを完全にサポートしており、ProfessionalおよびEnterpriseバージョンのGuideでは、ヘルプセンターのstyle.cssファイルを変更したり、記事に追加するコンテンツのカスタムスタイルや書式を作成したりできます。Guideの外部で作成された記事のHTMLコードを貼り付けるには、Guideエディタのツールバーにある「ソースコード」をクリックします。
GuideのLiteバージョンを使用していて、Guideエディタでサポートされていない書式を適用する場合は、インラインHTML書式を使用できます。
Guideを使用した記事の作成
ナレッジベースの記事をGuideで直接作成する場合は、HTMLに悩まされずに、エディタに用意されている書式設定スタイルを使用する方法や、WYSIWYGとHTMLの両方を組み合わせて作成および編集し、必要な書式設定を行う方法を選択できます。
Guideで記事を作成するユーザーは、それぞれZendesk Supportアカウントのエージェントとして、記事を作成するための適切な権限が付与されている必要があります。デフォルトで、GuideではGuideの管理者権限を付与されたエージェントが記事を作成および公開できますが、この管理者権限は他のエージェントにも拡張できます。
ユーザーロールおよび権限がGuideでどのように設定および使用されているかを理解するには、「Guideのロールと権限の概要」、「権限管理を作成し、エージェントの編集権限と公開権限を定義する方法」、および「権限管理を作成し、エージェントの編集権限と公開権限を定義する方法」の各記事を参照してください。
投稿者全員が記事を作成および公開するための適切な権限を持っている場合、投稿者は記事を作成し、記事の準備ができ次第、または作成したレビューおよび公開プロセスとスケジュールに基づいて記事を公開することができます。
Guideエディタを使用して記事を作成する方法については、「ナレッジベースでの記事の作成と編集」を参照してください。
- 記事は、Guideで直接作成することも、外部のオーサリングツールで作成することもできます。
- Googleドキュメントを新しいGuideの記事にコピーしたり、外部ソースのコンテンツをテキストまたはHTMLとして取り込んだりすることができます。
- 書式と一貫性について考慮する必要があります（特に外部ソースからHTMLを取り込む場合）。
- Guideで記事を作成するユーザーは、Zendesk Supportアカウントのエージェントとして、記事を作成するための適切な権限が付与されている必要があります。
記事のレビューと公開のプロセスの定義
記事が完成し、溜まってくると、記事をレビューして公開するための簡単なプロセスが必要になります。記事をZendesk Guideで直接作成している場合は、そこで記事をレビューして、指定した日時に公開することができます。
Guideで作成した新しい記事は、公開されるまでは下書きモードのままです。つまり、Guideにアクセスして下書きを見れるのは、自分とチームの他のメンバーだけになります。カスタマーに公開するまで、下書きは必要に応じてレビューして改訂できます。
Googleドキュメントなどの外部オーサリングツールを使用している場合は、コンテンツをレビューして完成させた後、新しい記事としてGuideに追加してください。
スケジュールにレビュー期間を含めることを忘れないでください。レビューが予定どおりに完了するように、レビュー担当者に期限を設定することをお勧めします。
- 記事のレビューは公開する前に行う。これは、正確性と一貫性を確保するために重要です。
- コンテンツを確認する時間をスケジュールに追加できる。
- Guideでは、公開する前にレビューが可能な下書き記事を作成できる。
- Googleドキュメントなどの外部オーサリングツールを使用している場合は、コンテンツを新しい記事としてGuideに登録する前に、コンテンツの共有と確認のプロセスを作成する。
- Guide Enterpriseでは、記事をレビューする特定のユーザーを割り当てたり、記事が自動的に公開される日時を設定したりできる。
ナレッジキャプチャーアプリを使用した記事の作成
記事を作成するためのもう1つの方法として、特にサポートチームのメンバーが記事の作成を担当している場合は、ナレッジキャプチャーアプリを使用できます。
ナレッジキャプチャーアプリでは、既定のテンプレートを使用してチケットに回答しながら、新しい記事を作成できます。つまり、担当者はGuideを使用しなくても、Supportで直接記事を作成できます。詳しくは「ナレッジキャプチャーアプリを活用した記事作成」を参照してください。
ただし、ここでの状況は、エージェントがチケットに関連する新しいナレッジベース記事を作成するということです。たとえば、担当者がFAQやサポートの問題に関するサポートリクエストを受け取った場合、その質問や問題を文書化したナレッジベースの記事を作成し、他のすべてのユーザーが参照できるようにヘルプセンターに公開することができます。
ナレッジキャプチャーアプリで使用する記事テンプレートを少なくとも1つ定義します（問題/解決テンプレートなど）。
詳細については、「ナレッジキャプチャーアプリのテンプレートの作成」を参照してください。
これらの記事がいつどのように公開されるかは、エージェントのGuideの権限によって異なります。自分のコンテンツをユーザーのナレッジベースの任意のセクションに直接公開する権限があり、レビューや承認のプロセスが不要な場合は、いつでも公開できます。ただし、これらの記事の公開方法を制御するワークフローを設定することをお勧めします。詳しくは「ナレッジキャプチャーアプリを使用した作成記事およびフラグ付き記事のワークフロー」を参照してください。
ナレッジキャプチャーアプリで記事を作成することは、カスタマーの問題に日々対処しているエージェントから直接提供されるコンテンツを使ってナレッジベースを拡張できるという優れた方法です。このような方法で作成する記事は通常、特定のサポート問題に対処するのに最も適しています。たとえば、何か問題（トラブル）が発生した場合に、それを修正する手順（解決策）としてこの方法は最適です。
- ナレッジキャプチャーアプリを使用して、エージェントはナレッジベースに追加する記事を簡単に作成できる。
- エージェントが使用する記事テンプレートを作成できる。
- 各エージェントのGuideの権限によって、記事をヘルプセンターに直接公開できるかどうか、または最初に承認を得る必要があるかどうかが決まる。
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