重要：Zendesk Talkのコールとテキスト機能を使用する場合、適用されるすべての法令に遵守する責任があります。一部の法域では、電話で接触する前にエンドユーザーの同意が必要な場合があります。これらの機能を有効にすると、エンドユーザーのから必要な同意を得ているものと見なされます。
チケットトリガを設定することで、Zendeskの別のチャネルのチケットを使用する場合と同様に、Textチケットを管理することができます。すべてのチケットで使用可能なアクションや条件に加えて、テキスト固有のオプションもいくつかあります。使用手順などの詳細については、「トリガでText通知を使用する方法：レシピとヒント」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
トリガの設定に関する一般的な情報については、「Zendeskトリガとそのしくみについて」および「トリガ関連のリソース」を参照してください。
チケットトリガを使用してテキストメッセージを送信する際の注意事項
トリガを使用してテキストメッセージを送信する場合は、次の点に留意してください。
警告：チケット生成率の高いZendeskアカウントでTextのトリガを使う場合、多数の発信テキストメッセージが生成されます。同じ電話番号から大量のテキストメッセージが送ると、モバイルネットワークによってスパムと誤認されるおそれがあります。設定する前に、Textのトリガがアカウントにとって適切なソリューションかどうか検討してください。
- 本文のテキストは短く記述し、場合によっては内容を複数のメッセージに分割します。なお、プレースホルダは展開されます。テキストメッセージは、1,600文字以内にする必要があります（展開させたプレースホルダを含む）。テキストメッセージがこの制限を超えると、配信エラーが発生します。
- 電話番号が通信キャリアのスパム検知のブロックリストに登録されないよう、1日に送信できる通知の数は約250に制限されていますので、通知の大量送信などには使用しないでください。
- エンドユーザーの電話番号は直通の番号を設定してください（「電話番号とエンドユーザープロフィール間のリンクの概要」を参照）。このように設定しないと、エンドユーザーの応答時に新規のユーザーが作成されます。
- 通知に対する応答はチケットとしてキャプチャされ、エージェントに転送され処理されます。
- チケットが更新されたときに、リクエスタに更新を送信するトリガを設定する必要はありません。このトリガはTextに組み込まれており、自動的に送信されます。
- エンドユーザーのプロフィールに複数の電話番号が関連付けられている場合、そのユーザーにテキストメッセージを送信すると、プロフィール内の一番目の電話番号宛にメッセージが送られます。テキストメッセージを別の電話番号に送信したい場合は、すべての電話番号をプロフィールから削除してから再度追加します。その際、テキストメッセージを送信したい電話番号を、必ず最初にプロフィールに追加するようにしてください。
- Zendeskエージェントワークスペースで、テキストメッセージを送信するトリガがチケットから起動された場合、テキストメッセージもそれを起動したトリガもチケットのイベントログには表示されません。
チケットトリガのためのテキストメッセージの条件とアクション
SMSテキスト（via type 57）で受信したチケットに対してチケットトリガを発動させるには、以下の条件を使用します。
- チケット > チャネル | ＝ | テキスト
テキストメッセージ通知を送信するチケットトリガを設定するには、以下のアクションを使用できます。
- 通知方法 > グループにメッセージを送信：テキストメッセージによる通知を受け取るユーザーグループを指定します。
- 通知方法 > ユーザーにメッセージを送信：テキストメッセージによる通知の受信者を、ドロップダウンメニューの（現在のユーザー）、（リクエスタ）、（担当者）、または特定のユーザーから選択します。
どちらのアクションでも、メッセージを送信するSMS番号とSMSメッセージ自体を指定する必要があります。
通知に対する応答について
通知に対する応答は、受信したほかのTextメッセージと同様に、Textチケット内に配置されます。エンドユーザーの電話番号に、現時点でオープンされているチケットが存在しない場合は、新しいチケットが作成されます。オープンされているチケットがすでに存在する場合は、既存のチケットに応答が追加されます。
チケット内にある、カスタマーに送信された最新メッセージがTextによる通知である場合、その通知はプライベートコメントとしてチケットに表示されます。これにより、チケットの解決を担当するエージェントは、Textの会話から適切な背景情報を取得できます。
11件のコメント
Jarell
Recently, I've been having multiple tickets created if a user sends multiple messages before a ticket is created. The user receives multiple auto response messages from our trigger. It seems as though there's some intermittent latency with ticket creation. Is there a better way to set up the trigger to prevent multiple tickets from being created? Currently, we're using the Ticket is Created condition.
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Nathan Anderson
The setup of this feature is extremely vague. Please provide detailed and thorough instructions for setting this up. AT&T is removing the ability to send texts via email, so this is paramount. Without the ability to send texts as notifications, we will be forced to use a new vendor for ticketing.
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Shawna James
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Leo Medalla
I don't see text notification as an option in Zendesk Automations. Are there any plans of adding this option in the future?
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Zsa Trias
Hello Danielle,
There's no need to setup a trigger to set the ticket status to open, the line suggests that if there's an unclosed SMS ticket, replies from the customer should reflect on the same ticket.
However, if the customer responds and the ticket is already closed, the reply would create a new SMS ticket.
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Danielle
Hi there! Is this bit “If the end-user's number doesn't currently have an open ticket, a new ticket is created” indicating that if the end-user's number doesn't have a ticket that is 'less than closed', it will open a new SMS ticket? Or it is truly that the end user needs to have a ticket with a status of Open, not New/Pending.
Based on my current understanding of this section, I've set up an auto-reply to SMS tickets that sets the ticket status to open. However, I'm wondering if I read this too literally and I should remove that action so the tickets receive the auto-reply upon creation and are also tickets with status New, not Open. May I kindly ask you to share recommendations on this?
Thank you for your time!
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Neil
There isn't any IVR for Text or anything similar but you can try using triggers for this workflow. The trigger sample in this article shows how you can automate a reply to any end-user that sends a Text message to your Zendesk number.
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Roberto Salazar
Hello,
My team is trying to set up triggers to give customers an opt-in option to respond via SMS.
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Lindanne Mureu
You can switch channels if the user has both contact details in place. For us, we can switch from email to WhatsApp if both email and WhatsApp numbers are on the user profile. This is very manual.
My challenge is, we just subscribed to omnichannel and we have duplication of users because now we have their numbers on WhatsApp but with WhatsApp alias names so very hard to link the two. We thought of deleting and importing our users afresh with both details in place.(and we followed the instructions for bulk importing users).We uploaded a list of 10 as a test but it did not import the user with both number and email. We were back to the same problem.It would be very helpful if we could find a workaround for this.
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Daniël Nieuwendijk
I would also like to know this. There should be a feature to switch between all channels, including sms text, especially in view of Zendesk's push toward a more unified interface and allowing channel switches.
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