アクティブコールダッシュボードを使用して、チームのマネージャーは、応対中のすべてのコールをモニタリングしたり、エージェントの会話を傍聴したり、エージェントがサポートやエスカレーションを必要としたときにコールに介在することができます。
メモ:管理者またはそのチームでTalkのコールモニタリング機能を使用する場合、応答メッセージの内容をカスタマイズし、お住まいの国や地域の通話録音に関する法律に従ってコールの内容が録音されることを適切なメッセージで伝えてください。2017年3月14日のコールモニタリング機能のリリースより前に作成されたデフォルトの応答メッセージでは、コール内容が録音および監視されることをコールの相手に警告していません。
アクティブコールダッシュボードを使用するには、以下の権限が必要です。
- アカウントが、Zendesk管理センターでTalkの管理者ロールまたはチームリーダーロールのメンバーであることが必要です。ユーザーのロールを設定する方法については、「エージェントにTalkへのアクセスを許可する方法」を参照してください。
- アクティブコールをモニタリングするには、Talkのロールが「チームリーダー」であることが必要です(管理者はアクティブコールにアクセスできません)。
- 「分析」>「Zendesk Talkダッシュボードを表示できます」の権限しかないユーザーは、コールをモニタリングすることはできません。
- 適切な権限が付与されていても、Talkエージェントのライセンスを所有していないユーザーは、ダッシュボードを閲覧できますが、コールに対応することはできません。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アクティブコールダッシュボードの表示とコールのモニタリング
アクティブコールダッシュボードには、各アクティブコールについて以下の情報が表示されます。
- コール中のエージェント
- エージェントの所属グループ
- コールタイプ(受信または発信)
- 発信者番号
- コールに関連するチケット
- 通話時間
以下の手順を使用して、アクティブコールダッシュボードを開き、コールをモニタリングする方法について説明します。
アクティブコールダッシュボードを表示してコールをモニタリングするには
- 製品トレイから、「Talk」を選択します。
- 表示されたタブのサイドバーで、アクティブコールのアイコンをクリックします。
ダッシュボードが開きます。右上の検索フィールドを使用して、エージェントまたはグループ名でダッシュボードをフィルタリングすることができます。
- ダッシュボードでは、アクティブコールの情報の表示に加えて、以下のアクションを実行できます。
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コールを傍聴する:エージェントや発信者に通知せずにコールをモニタリングするには、「傍聴」をクリックします。メモ:「モニタリング中」と表示されている場合は、他の管理者がすでにコールを傍聴していることを意味します。コールを傍聴できるユーザーは一度に1人だけです。
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既存のコールに参加する(介在):「介在」をクリックしてコールに参加します。エージェントとコール発信者の両方に対して、第三者が参加したことを示すビープ音が鳴ります。
「割り込み終了」をクリックし、コールへの介在を終了し、傍聴に戻ります。
メモ:コールに介在できるエージェントは一度に1人だけです。最初に応対したエージェントはコール中である必要があります。接続が切断されると、コールは終了します。 - 傍聴を停止する:傍聴を停止するには、「コールから退席する」をクリックします。
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コールを傍聴する:エージェントや発信者に通知せずにコールをモニタリングするには、「傍聴」をクリックします。
コールモニタリング活動の監査
コールモニタリング活動の監査レポートをカンマ区切り値(CSV)ファイルに書き出すことができます。
コールモニタリング活動の監査レポートをエクスポートするには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン(
)をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「履歴」タブをクリックします。
- 「CSVファイルをエクスポート」ボタンをクリックします。
レポートは、アカウントに関連付けられているメールアドレスに送信されます。
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