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アクティブコールダッシュボードを使用して、チームのマネージャーは、応対中のすべてのコールをモニタリングしたり、エージェントの会話を傍聴したり、エージェントがサポートやエスカレーションを必要としたときにコールに参加することができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • アクティブコールダッシュボード権限の概要
  • アクティブコールダッシュボードの表示とコールのモニタリング
  • コールモニタリング活動の監査

アクティブコールダッシュボード権限の概要

エージェントにアクティブコールダッシュボードへのアクセス権限を付与するには、以下の権限を理解する必要があります。

アクティブコールダッシュボードを閲覧できるユーザー

アクティブコールダッシュボードにアクセスするには、以下の権限が必要です。

  • 「スタッフメンバー」タイプのユーザーアカウント
  • 「管理者」または「チームリーダー」のTalkロール

コールを傍聴し、参加できるユーザー

コールを傍聴するには、エージェントに以下の権限が必要です。

  • 「スタッフメンバー」タイプのユーザーアカウント
  • 「チームリーダー」のTalkロール(管理者はコールを傍聴できない)
  • Entepriseプランでは、Talkエージェントは、「チャネルと拡張機能の管理」の権限を持つカスタムロールのメンバーである必要があります。「分析」>「Zendesk Talkダッシュボードを表示できます」の権限しかないユーザーは、コールをモニタリングすることはできません。

Talkの権限設定について詳しくは、「エージェントにTalkへのアクセス権限を許可する方法」を参照してください。

アクティブコールダッシュボードの表示とコールのモニタリング

アクティブコールダッシュボードには、各アクティブコールについて以下の情報が表示されます。
  • コール中のエージェント
  • エージェントの所属グループ
  • コールタイプ(受信または発信)
  • 発信者番号
  • コールに関連するチケット
  • 通話時間

以下の手順を使用して、アクティブコールダッシュボードを開き、コールをモニタリングする方法について説明します。

メモ:コールをモニタリングする場合、コールの内容が録音されることについては、州または国の電話録音に関する法律に従って、十分な通知を行うようメッセージの内容をカスタマイズしてください。

アクティブコールダッシュボードを表示してコールをモニタリングするには

  1. 任意のZendesk製品で、製品トレイを開いて「音声」をクリックします。

  2. 表示されたタブのサイドバーで、アクティブコールのアイコンをクリックします。

    ダッシュボードが開きます。右上の検索フィールドを使用して、エージェントまたはグループ名でダッシュボードをフィルタリングすることができます。

  3. ダッシュボードでは、アクティブコールの情報の表示に加えて、以下のアクションを実行できます。
    • コールを傍聴する:エージェントや発信者に通知せずにコールをモニタリングするには、「傍聴」をクリックします。

      メモ:「モニタリング中」と表示されている場合は、他の管理者がすでにコールを傍聴していることを意味します。コールを傍聴できるユーザーは一度に1人だけです。
    • 既存のコールに参加する(介在):「介在」をクリックしてコールに参加します。エージェントとコール発信者の両方に対して、第三者が参加したことを示すビープ音が鳴ります。

      「割り込み終了」をクリックし、コールへの介在を終了し、傍聴に戻ります。

      メモ:コールに介在できるエージェントは一度に1人だけです。最初に応対したエージェントはコール中である必要があります。接続が切断されると、コールは終了します。
    • 傍聴を停止する:傍聴を停止するには、「コールから退席する」をクリックします。
メモ:外線番号に転送された後も、コールの傍聴を続けたり、コールに割り込んだりすることができます。

コールモニタリング活動の監査

コールモニタリング活動の監査レポートをカンマ区切り値(CSV)ファイルに書き出すことができます。

コールモニタリング活動の監査レポートをエクスポートするには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. 「使用料」タブをクリックします。
  3. 「CSVをエクスポート」ボタンをクリックし、「監視履歴をCSVにエクスポート」を選択します。

レポートは、アカウントに関連付けられているメールアドレスに送信されます。

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