アクティブコールダッシュボードでのコールの監視

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アクティブコールダッシュボードを使用して、チームのマネージャーは、応対中のすべてのコールをモニタリングしたり、エージェントの会話を傍聴したり、エージェントがサポートやエスカレーションを必要としたときにコールに介在することができます。

メモ：管理者またはそのチームでTalkのコールモニタリング機能を使用する場合、応答メッセージの内容をカスタマイズし、お住まいの国や地域の通話録音に関する法律に従ってコールの内容が録音されることを適切なメッセージで伝えてください。2017年3月14日のコールモニタリング機能のリリースより前に作成されたデフォルトの応答メッセージでは、コール内容が録音および監視されることをコールの相手に警告していません。

アクティブコールダッシュボードを使用するには、以下の権限が必要です。

アカウントが、Zendesk管理センターでTalkの管理者ロールまたはチームリーダーロールのメンバーであることが必要です。ユーザーのロールを設定する方法については、「エージェントにTalkへのアクセスを許可する方法」を参照してください。
アクティブコールをモニタリングするには、Talkのロールが「チームリーダー」であることが必要です（管理者はアクティブコールにアクセスできません）。
「分析」>「Zendesk Talkダッシュボードを表示できます」の権限しかないユーザーは、コールをモニタリングすることはできません。
適切な権限が付与されていても、Talkエージェントのライセンスを所有していないユーザーは、ダッシュボードを閲覧できますが、コールに対応することはできません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

アクティブコールダッシュボードの表示とコールのモニタリング
コールモニタリング活動の監査

アクティブコールダッシュボードの表示とコールのモニタリング

アクティブコールダッシュボードには、各アクティブコールについて以下の情報が表示されます。

コール中のエージェント
エージェントの所属グループ
コールタイプ（受信または発信）
発信者番号
コールに関連するチケット
通話時間

以下の手順を使用して、アクティブコールダッシュボードを開き、コールをモニタリングする方法について説明します。

アクティブコールダッシュボードを表示してコールをモニタリングするには

製品トレイから、「Talk」を選択します。
表示されたタブのサイドバーで、アクティブコールのアイコンをクリックします。

ダッシュボードが開きます。右上の検索フィールドを使用して、エージェントまたはグループ名でダッシュボードをフィルタリングすることができます。
ダッシュボードでは、アクティブコールの情報の表示に加えて、以下のアクションを実行できます。
- コールを傍聴する：エージェントや発信者に通知せずにコールをモニタリングするには、「傍聴」をクリックします。
  
  メモ：「モニタリング中」と表示されている場合は、他の管理者がすでにコールを傍聴していることを意味します。コールを傍聴できるユーザーは一度に1人だけです。
- 既存のコールに参加する（介在）：「介在」をクリックしてコールに参加します。エージェントとコール発信者の両方に対して、第三者が参加したことを示すビープ音が鳴ります。
  
  「割り込み終了」をクリックし、コールへの介在を終了し、傍聴に戻ります。
  
  メモ：コールに介在できるエージェントは一度に1人だけです。最初に応対したエージェントはコール中である必要があります。接続が切断されると、コールは終了します。
- 傍聴を停止する：傍聴を停止するには、「コールから退席する」をクリックします。