エージェントのグループ別にコールをルーティングする方法

​Talk回線ごとに、選択したエージェントグループだけに着信コールをルーティングするように選択できます。

プランにIVRが含まれている場合は、グループルーティングの代わりにIVRを使用してコールをルーティングすることができます。詳しくは「IVRによる着信コールの転送」を参照してください。

エージェントワークスペースを使用している場合、オムニチャネルルーティングを使ってコールをルーティングできます。オムニチャネルルーティングでは、コールは1つのグループにのみルーティングできます。

コールを特定のグループに振り分けるには

1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
2. 「回線」タブをクリックします。
3. 編集する電話番号をクリックします。
4. 「ルーティング」タブをクリックします。
5. 「グループルーティング」セクションで、コールをルーティングするグループを1つ以上選択します。​グループを有効にしない場合、コールは対応可能なすべてのエージェントにルーティングされます。

   

6. 複数のグループを選択した場合は、さらに、「デフォルトのグループ」の横にあるドロップダウンメニューからデフォルトのグループを選択します。対応できるエージェントがいる場合、コールはまずデフォルトのグループに転送されます。選択したグループのエージェントが全員対応不可の場合、最終的に、デフォルトのグループにボイスメールが割り当てられます。

   

   メモ：3つ以上のグループが選択されている場合、デフォルト以外のグループに序列はありません。デフォルト以外のグループ内の対応可能エージェントは全員、同じアサイメントプールに配置されます。コールルーティングはエージェントのオンラインステータスに基づいて決まります。
7. 完了したら、「変更を保存」をクリックします。

メモ：コール録音が有効になっている場合は、社内（別のエージェントまたはグループに）や社外（エンドユーザーまたは外部の電話番号）にコールを転送した後も録音は継続されます。