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​Talk回線ごとに、選択したエージェントグループだけに着信コールをルーティングするように選択できます。

プランにIVRが含まれている場合は、グループルーティングの代わりにIVRを使用してコールをルーティングすることができます。詳しくは「IVRによる着信コールの転送」を参照してください。

エージェントワークスペースを使用している場合、オムニチャネルルーティングを使ってコールをルーティングできます。標準のオムニチャネルルーティング設定では、コールは1つのグループにのみルーティングできます。一度に複数のグループにコールをルーティングする必要がある場合は、カスタムのオムニチャネルルーティングキューを作成することができます。

コールを特定のグループに振り分けるには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. 「回線」タブをクリックします。
  3. 編集する電話番号をクリックします。
  4. 「ルーティング」タブをクリックします。
  5. 「グループルーティング」セクションで、コールをルーティングするグループを1つ以上選択します。​グループを有効にしない場合、コールは対応可能なすべてのエージェントにルーティングされます。

  6. 複数のグループを選択した場合は、さらに、「デフォルトのグループ」の横にあるドロップダウンメニューからデフォルトのグループを選択します。対応できるエージェントがいる場合、コールはまずデフォルトのグループに転送されます。選択したグループのエージェントが全員対応不可の場合、最終的に、デフォルトのグループにボイスメールが割り当てられます。

    3つ以上のグループを選択した場合、デフォルト以外のグループには階層はありません。これらのグループ内のすべてのTalk対応エージェントは、1つの割り当てプールに入れられます。コールルーティングはエージェントのオンラインステータスに基づいて決まります。

  7. 完了したら、「変更を保存」をクリックします。
メモ:コール録音が有効になっている場合は、社内(別のエージェントまたはグループに)や社外(エンドユーザーまたは外部の電話番号)にコールを転送した後も録音は継続されます。
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